地铁服务管理模式分析与探讨-论文.pdf

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1、社科论坛啊I地铁服务管理模式分析与探讨张烨(苏州市轨道交通集团有限公司运营分公司215000)[摘要]随着地铁在全球范围内的广泛应用，它对于交通运输方式的改变一直备受人们的关注，我国经济实力的增强和改革开放的深入发展，地铁的规划建设在我国有着良好的发展前景。以人为本的地铁服务管理模式，已经成为不可阻挡的时代潮流，是地铁服务管理的正确道路。[关键词]地铁服务管理以人为本中图分类号：TE764文献标识码：A文章编号：1009—914X(2014)41—0153一Ol引言：根据我国的具体国情，结合城市经济的发展状况，地铁的规划建设所向广大乘客提供高质量的服务。作为服务的提供者、创造者

2、，地铁工作人员通过需的条件逐渐具备，发展地铁的时机日趋成熟，其服务管理模式的不断尝试和为乘客提供安全陕捷、准时舒适的运输服务，满足乘客的各种需求，建立完善的试验已经取得不错效果，只有掌握乘客的具体要求与信息，及时交流沟通，加强服务管理体系，提高服务管理的质量和水平，不断完善服务设施，针对地铁乘车内部管理，建立监督机制，以人为本，才是地铁服务管理模式的方向的具体流程：到进站口一到站厅层一购票—检票进闸～通过楼梯或电梯到站台一一．地铁服务管理的现状乘车一站台～到站厅一出闸一出站，在每一个环节提供优质服务，加强管理，我国地铁技术不断成熟，地铁服务管理的水平不断提高，人们逐渐享受到使每

3、一位乘客从购票乘车到下车出站的全过程都感到满意，真正做到以人为本地铁这一新型的交通运输方式所带来的巨大改变，但我国地铁的规划和建设还的管理服务f】。是处于初级阶段，存在着诸多管理与服务方面的不足与问题，未来仍有一段很(2)加强服务团队建设长的路要走。加强地铁服务团队的建设是形成良好服务管理模式的必然要求，它包含了目前，全国许多大城市均已在开展地铁的规划建设，其中北京、上海、广州、地铁服务设施的建设以及工作人员的专业培养。在信息化机械化的今天，地铁深圳等一线城市均已开通，这些城市的地铁服务管理走在了全国的前列，为地站需要建设安装具备与乘客交互功能，并方便乘客自助查询各类服务信息的

4、设铁的进一步普及和发展提供了宝贵经验。全国地铁线网不断延伸，地铁建设成备，加快相关软件产品的开发与应用，方便乘客们的信息查询、车票购买，甚至为各城市发展的重点，由于地铁方便陕捷的特点，地铁客流量正快速增加，而相是提出意见和看法，促进地铁服务管理的现代化进程，在节省时间人力的同时，应的业务服务项目增多，业务规模和乘客需求不断扩大，乘客对地铁服务管理向乘客提供优质便利的服务。尽管传统的人工服务形式正逐步被及其所替代，质量的期望也越来越大。地铁服务管理团队规模也不断扩大，其内部的管理体但其在特殊晴况下的特殊作用仍不可忽视，至少目前仍然是交通运输的管理服系初具雏形，公众监督的透明性管理

5、服务也已经初步建立起来。总而言之，地铁务者，向乘客提供着服务，加强地铁服务人员的服务意识，树立以人为本的观管理服务正处于快速发展阶段，不论是服务的质量还是项目的数量都处于上升念，加强专业化教育和培训，形成良好的服务管理态度，及时与乘客交流，获取阶段。反馈信息，听取意见，主动纠正错误，树立良好的地铁工作者的形象，同时为员尽管地铁的具体服务管理模式已具雏形，并随着社会需要而不断变化发工提供服务工作的技术支持，提高内部服务质量管理的信息化水平。展，但我国地铁规划建设尚未真正成熟，不可避免地出现许多问题和难题，仍然(3)建立健全监督检查机制需要地铁工作人员的规避和预防。首先，信息发布形

6、式不健全，地铁管理服务人建立健全的监督机制，做到信息公开、工作透明，更好地建立地铁服务管理员不能有效与乘客沟通交流，信息发布形式特别是应急信息的发布范围和途径模式。地铁的服务管理要接受来自社会各方面的监督，乘客作为最直观的服务有限，给信息发布形式的宣传造成不便，传统的人工服务形式已经不能适应时享受者，他们的监督无疑是最直接有效的，地铁相关人员要自觉接受乘客的监代的需要，地铁站点的自动服务和自助查询设施的建设还不成熟，没有很好地督，相关信息及时公布，接受各方检查，透明工作体系和工作内容，接受群众的普及与推广，再者，地铁服务管理团队内部建设不完善，对内部员工的技术支持指责和批评，公

7、开监督机制的确立有效地促进地铁服务与管理工作贴近群众，不足，缺少内部服务管理信息的收集和分析处理，员工的服务意识有待提高；另真正服务于人民，促进地铁规划建设的发展，有助于服务管理模式为大多数人外，地铁的监督管理系统不健全，由于客流量大等原因，站点附近与车内的监督所接受[2]。在接受外部监督的同时，服务管理团队内部的监督也是十分重要的，管理很有必要，但监督检查机制的不足是地铁服务管理的硬伤。另一方面，乘客建立内部监督体系，可有效促进各服务环节的改善。本身的素质有待提高，地铁方便快捷，价格低廉，