地铁服务管理模式分析与探讨

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1、万方数据财经与管理地铁服务管理模式分析与探讨孙惠颖刘莲花李世伟(广州市地下铁道总公司，广东广州510000)擅要：本文根据广州地铁乘客服务管理现状，综合分析和研究了广州地铁乘客服务管理业务模式与业务需求，尤其对乘客服务信息发布重点开展了的专题研究工作，为如何提高地铁乘客服务管理水平提供了参考。关键词：地铁；乘客服务；模式；需求l概述随着广州地铁线网的不断延伸，以及亚运会的召开，地铁客流将快速增长，业务规模和乘客需求将迅速扩大，乘客对地铁提供的服务质量期望值也越来越高。面对快速增长的业务，只有及时掌握乘客的要求，通过建立标准化的广州地铁服

2、务流程。不断满足乘客的新需求，才能获得乘客认可，同时获得较高的乘客满意度。而作为服务的使用者，任何一名地铁乘客均不是简单的信息接受者，而是可能成为传播丰体，地铁需要与乘客进行有效的信息沟通和信息互动。2乘客服务管理的现状描述2．1服务管理总体思路以外部顾客服务承诺为基础，以乘客满意度评估机制为手段，树立员工正确的服务理念，提高运营总体服务水平，创建地铁运营服务优质晶牌形象。2．2服务体系及管理模式2．2．1服务管理模式采用质量管理的模式。通过为乘客提供安全、快捷、准点，舒适的运输服务，满足乘客对客运服务的需求，使乘客能够便利地购票进站、

3、安全而舒适地乘车、快速而准确地到达目的地；建立内部完善的服务管理体系，并通过建立服务质量评估机制收集运营过程中的各类信息，作为服务质量控制的基本依据，不断完善服务设施和规范行为，从而达到提升服务质量的目的。2．2．2服务体系服务体系由服务理念、服务设施、服务项目，服务信息、服务标准、评估反馈等要素组成。具体构成如下图所示：2．2．3乘客服务流程对一位乘客来说。要从车站外进入到站台上车。一般遵循如下的流程：到进站口一到站厅层一购票一检票进闸一通过楼梯或电梯到站台一乘车---'N站台一到站厅一出闸一出站。针对以卜流程，需要在每一个环节为乘客

4、提供优良的服务，使每一位乘客在从购票乘车到下车出站的全过程中均感到满意。2．2．3．1引导乘客进站：在地铁各出入口设立明显的导向标志及相关的信息．方便乘客识别并根据导向指示进站乘车。2．2．3．2J’n】汛服务：车站的工作人员向问讯的乘客提供服务。2．2．3．3售检票服务：车站提供自助为主、人rT．为辅的自动售检票方式，在站厅设置指引乘客售检票的导向指引和宣传信息。2．2．3．4组织乘降：站台设置明显的候车提示。提供相应的广播．为乘客预报下次进站列车的情况和安全提示，同时PIDS系统为乘客提供运营相关信息。2．2．3-5验票出站：乘客到

5、达目的地验票出站，车站应有各类导向标志，指明各出入口及周边的路面及建筑情况，引导乘客从所需的出人口出站。对所购票#票款不足的乘客，车站提供票卡分析和补票服务。2．2．3．6在运营不正常的情况下，根据行车及客运组织情况为乘客提供针对性的应急服务，包含信息的提供、客流引导、票务处理等。2．2A重点服务业务描述2．2-4．1乘客服务信息发布乘客服务信息按照发布急缓程度可分为日常服务信息和应急服务信息。a．日常服务信息发布发布内容包括时间、站名、列车开行方向、下趟列车到达时间、首尾班车信息、票务政策及线网票价、安全常识、相关规定及条例、车站周边

6、环境、服务营销活动宣传信息等。发布途径和手段包括导向指引系统、广播系统、告示、PIDS系统、宣传用品、公司嘲站等。b．应急服务信息发布由于运营故障、突发事件、事故或其它原因影响地铁运营时车站、列车需要对乘客发布的信息。发布内容包括行车组织、安全疏散、相应的客运组织及票务组织等。发布途径包括车站广播系统、告示及车站、列车PIDS系统。2．2．4．2乘客事务管理&乘客事务的分类按事务性质町分为投诉、建议、咨询、表扬等；按事务主体可分为人员服务类、设备设施类、公司政策类等；按事务提交形式可分为来访、来电、来信、乘客车站留言、网站留言、电子邮件

7、及媒体、其他部fI转发等。b．乘客事务要素基本要素包含时间、地点、事件概况、信息内容、改进建议，涉及人员服务类须包含人员姓名或丁号。c．乘客事务的处理程序由地铁服务总台统筹管理。乘客事务处理通用程序：受理一服务总台内部处理一责任部门反馈同复一后续跟进一事务统计和分析。如属敏感事务，服务总台受理后立即向上级汇报并立即通知相关部门组织调查。2．2．4．3服务质量控制服务质量是指以乘客需求为标准，以此反映的服务项目水平以及内部工作效率、效力水平。严格按照服务项目的标准监控日常服务水平，并根据检查结果与整改建议实施整改，达到提升服务质量的目的。

8、服务质量控制的主要依据主要有：乱内部服务质量的检查_}e-Cdi内部的检奁评估主要以各类服务规章、标准、方案、通知为依据。检查按照检查的主体可分为总部级、中心级、中心站级、车站级。tb．乘客满意度调研广州地