【精品】海底捞的秘密--浅谈人性化管理.doc

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1、屮国民航他行曇浣本科生学年论文题目海底捞的秘密浅谈人性化管理本科生程恒专业电气工程及其自动化指导教师张英奎教授期：二O—三年十月八日海底捞的秘密一一浅谈人性化管理摘要在中国休闲餐饮企业竞争激烈、行业利润走低的大背景下，海底捞火锅一直备受消费者推崇。海底捞独特的人性化管理，向社会展现一个全新的企业理念。本文就海底捞人性化管理的各个方面的表现加以分析和介绍，并谈到人性化管理的优势以及人性化管理下海底捞所存在的问题。关键字：人性化，管理，顾客满意度，员工满意度。MYSTERYOFHAIDILAO-ADISC

2、USSIONONHUMANIZEDMANAGMENTABSTRACTInthecontextofcasualdiningfiercelycompetitivecoiporatelowerindustryprofits,Seafishingauniqueuser-friendlymanagement,andtothecommunitytodemonstrateanewcorporatephilosophy.Inthispaper,thehumanemanagementofseafishinginalla

3、spectsofperformancetobeanalyzedandpresented,andspokeoftheproblemsinthehumanemanagementoftheadvantagesandhumanemanagementofseafishing.KeyWords:Humane,management,customersatisfaction,employeesatisfaction.目录一、人性化的员工管理11.2授权制度21.3公平的晋升机制31.4成功的绩效考核3二、服务管理的人

4、性化42」快乐的等待42.2贴心的服务42.3感动服务5三、客户管理的人性化6四、人性化管理的优势6五、海底捞所存在的问题75.1员工方面75.2顾客方面75.3管理方面7六、解决方案86.1员工方面86.2顾客方面86.3管理方面9七、结论与思考9参考文献11CONTENTSChapter1Humanistmangement11.2GMreiine21.3Fairpromotionmechanism31.4Successfulperformanceevaluation3Chapter2Thehuma

5、nizedservicemanagement42.1Happywaitingfor42.2Caringservices42.3Touchedservice5Chapter3Customermanagementofhumannature6Chapter4Theadvantageofthehumanizedmanagement6Chapter5ProblemsofHaidilao75・1Employees75.2Customer75.3Management7Chapter6Solutions错误！未定义书

6、签。6・1Employees86.2Customer86.3Management9Chapter7Conclusionandthinking9Reference11目前，屮国休闲餐饮企业竟争激烈，行业利润持续走低，员工平均流失率高达28.6%o为了赢得“一己之地”,得到消费者的青睐,餐饮企业纷纷采取各种手段来赢取利润，如降低价格、丰富产品种类、赠送礼物、大肆做广告、24小时营业等，效果却很不理想，让经营者大失所望。在林林总总的休闲餐饮企业中，海底捞火锅店，一个拥有18年历史的川味火锅店却一直大受消费者

7、追捧。海底捞，一家普通的火锅休闲餐饮企业，1994年起家于四川，B前在全国多个城市拥有50多家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，营业额近10亿元，拥有员工10000多人，员工流动率一直稳定在10%左右，顾客回头率高达50%以上。就连国际著名的休闲餐饮企业“必胜客”也到海底捞火锅店取经。海底捞成功的奥秘是什么？一、人性化的员工管理1.1丰厚的福利政策海底捞非常重视为员工捉供丰厚的福利，比如为员工买保险、每月享有带薪假日、重大节日发放礼品、提供免费的集体食堂、廉价的集体宿舍等，员工宿舍

8、装有空调和暖气，口」以免费上网；由于大部分员工来自四川贫困地区，海底捞甚至建立寄宿学校，为员工解决子女的教育问题；其屮家政服务是海底捞一种非常有特色的福利,公司聘请专门的家政服务人员，为员工宿舍打扫卫生，定时清洗员工的衣服、床单、被褥。史值得一提的是，海底捞每月还为优秀员工的父母发400元的工资。因为大部分员工的父母都是农民，没有养老保险。这份工资相当于他们父母的养老保险。人的需要划分为五个层次：生理的需要、安全的需要、社会上的需要、自我实现的需要。了解