海底捞成功的秘密

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1、海底捞捞钱密码用变态服务赚钱    商界导读：火锅是中国民间最为流行的美食之一，在任何一座城市经营火锅店都非易事，在中国创造一个火锅品牌更是充满挑战。那么，短时间内叫响国内的火锅店“海底捞”有何绝招呢？    海底捞在消费者中以“等位”而着名，记者在夜里10点慕名前往，服务员的一句话让记者终生难忘：“您别等了，今天吃不上了。改天给我们打个电话我们提前给您留个位。”此时离打烊时间还有近3个小时，海底捞三千平方米的望京店特别开辟了十分之一的面积给等位的客人休息，但是依然座无虚席。    在等待区，热心的服务人员为邓先生及朋友送上了西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片

2、等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供），周围还有人在享受棋牌、上网冲浪和擦皮鞋，等待区还专门为女士提供了修甲——也都是免费的；    吃饭的过程中，服务员为邓先生换了4套热毛巾，此外，服务员帮他把手机装到小塑料袋以防进水，为长头发的女士提供了橡皮筋和小发夹，还为戴眼镜的朋友送来了擦镜布；    邓先生还特别复述了一个流传甚广的故事——一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”5分钟后，这位服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。

3、”    这就是传说中的海底捞，1994年在四川简阳起步时它不过是只有4张桌子的小火锅店。15年后，它已经在北京、上海、西安、郑州等地拥有36家分店，成为全国知名火锅品牌之一。这家人均消费六七十元的连锁餐饮民营企业，其优质的服务被消费者调侃为“变态服务”，甚至让跨国巨头和五星级酒店也前往参观取经。    庞顺餐饮管理有限责任公司总经理庞兴永用一句话总结了自己对海底捞的印象：最差的味道，最好的服务。记者采访的多位火锅界人士，对海底捞的味道均评价一般，但谈到其服务时都佩服得五体投地。    张勇谦虚地说自己对美食并不在行，但他绝对是超一流的服务员。技校出身的他

4、10多年前在街边摆摊卖麻辣烫的时候，就知道自己的麻辣烫味道不是最好的，但他认为服务一样可以招揽回头客。他独创了接待的招牌动作：右手抚心区，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状。这个动作今天在海底捞随处可见。    如今，海底捞每年3亿元的营业额似乎印证了优质服务的内在驱动力。海底捞的分店大部分时间能保持每晚高达3到5桌的翻台率，堪称餐饮界的奇迹。    然而，这为我们带来了疑问：被顾客赞誉为远超五星级酒店的服务，需要多少人力成本和管理成本的支撑？人均六七十元的消费能够承担这些成本么？    北京市中国的政治和文化中心,的管理智慧    8月份我有幸认识

5、了长江商学院、光华管理学院实战案例培训大师黄铁鹰教授，并请他到我们企业做《人力资源管理案例研讨》的培训，其中“海底捞的管理智慧”给我留下深刻的印象。我不止一次去海底捞吃火锅，每次感受都一样的美好，回来就不由自主地、迫不及待地为他们作义务宣传。这是怎样一家的火锅连锁店？令小肥羊、小美羊、小尾羊们都无可比拟？下面我就转发黄铁鹰老师这篇文章，彻底解析海底捞的管理智慧（中亚序）。    在过去两年里，海底捞火锅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验

6、。中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。本篇中国特稿却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。    北京市中国的政治和文化中心，北京人又喜欢火锅，因此除了有传统的涮羊肉，各种地方风格的火锅也几乎都能在京城找到，重庆麻辣、内蒙肥牛、贵州酸鱼、港式海鲜……竞争激烈，消费者笑，火锅店老板愁。很多火锅店在北京活不过三年。    2004年2月，一家名不见经传的四川火锅店也进京凑热闹来了。起初，它像所有新店一样根本没有引起业界

7、的注意，人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。可没过多久，同行们发现这家火锅店的门外，三伏天竟然有食客排长队！    要知道，北京的三伏天，温度经常高达30多度。这是火锅生意最淡的季节，很多火锅店这时要么提供别的菜式，要么让部分员工回家歇着。可是这家店居然还要“翻台”，这不能不说是一个奇迹。这个奇迹的缔造者就是——海底捞。    海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底捞？    “这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你猴筋套

8、，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套