外包呼叫中心管理之客服培训流程和技巧.doc

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1、外包呼叫中心管理之客服培训流程和技巧要成为一名优秀的在线客服人员，你不仅在工作方面端正自己的态度，做好客户的服务工作，还要经过一定的培训，从而慢慢提升自己，这样长久以来相信你能收获更多。下面秒赛呼叫中心的小编就为大家介绍一下外包呼叫中心管理之客服培训流程和技巧。外包呼叫中心管理之客服培训流程一、新客服分类——对新客服的情况进行分类：1）完全没有接触过的人来做客服，这个培训时间需要4周左右的时间；2）之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为2周左右；二、具体的培训过程对于完全没有接触过客服的人员来说：第一天，需要客服

2、了解基本知识，以及基本聊天工具的应用。第2-7天，产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解，每个店铺可以根据自己店铺的产品数量，规定时间，最后了解产品结束，可以对客服进行一个产品知识的基础测试。第8-14天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。（备注：这些客户是其他客服那边转过去了，目前新客服先不设置分流。）此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以视请客增加或者减少。第15-21天，主要是客服

3、自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。第22—30天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。以上流程仅供参考。或许每个店铺都有自己不同的方式，但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题。之前有做过客服工作的一些人员来说：可以参考以上的培训流程，不过其中的相应的时间可以减少。秒赛呼叫中心因为专注，所以专

4、业。自成立以来，专注于客服团队的建设以及培养，有丰富的实战经验，打造了一支专业、高效的客服团队。卖家可以放心把客服包出来，不仅省心省力省钱，更重要的是高效转化，使店铺销量翻几番。