吧台话术规定.doc

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1、对顾客来说，各位即使有很好很热情的态度但语言没有到位的话，那么你的那种难得的热情也是传达不到顾客的。因此，在平时就应该加强训练，熟练掌握各种敬语。另外，即使同样的语言，由于说的方法不同，那么给顾客所留的印象也完全不同，所以对用词及表达方式应充分加以训练及重视。顾客不能明白的专业用语、外语、流行语等绝对不能使用，应使用通俗易懂的语言。说话的速度太快，顾客听不懂；太慢，会给客人一种着急的感觉，语速应适中。欢迎语工作时如遇到顾客应第一时间进行问好，您好欢迎光临。如有客人到吧台进行参观或点餐，要面带微笑说您好欢迎光临，请问需要些什么！引导语根据产品信息让客人了解饮品类型，针对客

2、户需求进行推荐。（产品类型参考饮品信息）称谓语根据客人的年龄、性别，称呼“先生”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”等。上餐语您好，您点的XXX，这个卡片上有您这杯咖啡的信息。如有问题可以告诉我们，请慢用。道歉语当客人在饮品质量、服务、卫生等方面提出投诉时，要非常诚恳地向客人道歉“很抱歉”“非常对不起”；如需在客人面前经过上菜时，要向客人说“对不起，麻烦您让一下”。告别语谢谢光临200g融合西餐，欢迎下次光临婉言推脱语对不起，这个我做不了主、不好意思，这是公司的规定、您的意见我一定会向公司反映的。咖啡师应知十一字您、请、对不起、您好、再见、谢谢。咖啡师应做到五声迎声、答声、

3、谢声、送声、歉声。服务中做到请字当头、谢字随口、笑礼相迎、见面问好。忌语没有、不、不行、不能、不知道、不了解、不清楚、不归我管。