业务员培训教程.doc

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1、业务员培训教程第一章业务员服务流程从单个客户的角度来说，业务服务客户一般经历这样的流程：首先是接触客户。很多客户在与业务员接触前，或者对该公司一点也不了解，或者仅限于媒体宣传的表面，直到与业务员接触以后，业主才真正开始了解这家公司。因此可以这么说，业务员就在某种意义上代表公司，所以，业务员在初次接触客户时，一定要给客户留下一个良好的印象，并以此在客户心中对公司也产生良好的印象。其次是业务介绍。由于业务员对家装业务本身的专业程度不够，因此，业务员则主要给客户介绍公司的优势，让客户全面了解自己所代表的公司。一般来说，业务员

2、要向客户介绍公司的规模实力、服务流程和服务品质，让客户对公司产生信任和好感。然后是引进公司或促成量房。业务员在与客户接触以后，就要把客户介绍到公司，介绍给专业的设计人员，由他们去为客户提供更专业更具体的服务。最后是业务跟进，在设计期间、施工期间和售后服务期间，业务员要与客户保持密切的沟通，并要此为契机，赢得客户更多的好感，并通过客户带来更多的新客户。家装业务的特点与其它业务相比，家装业务有自己的特点：特点一：客户群体为有限群体。家装不是日常消费品，并不是每个人都会是我们的客户。只有那些已经买房或即将买房的人才是我们的潜

3、在客户。因此，我们去寻找客户时，目标一定要明确，要把有限的时间用在最有效的客户身上。特点二：客户的不可再生性。家装属于一次消费，客户在装修完新居以后，三五年之内一般不会有第二次装修需求，除非客户另换了更好的房屋。正是由于这个特性，决定了家装客户的不可再生性。因此就要求业务人员能充分把握每一个客户，因为客户丧失一个就不会再有第二次机会。特点三：遇见客户的偶然性。由于客户在装修前，都住在原来的旧房当中，客户什么时候到新小区来，是业务人员很难能够控制和把握的，我们每遇见一个客户，都是偶然间的相会，我们迟到一会或早到一会很可能

4、就与准客户错过；我们守在一处，而准客户从另外一条道或另外一栋楼出现，我们也会错过与客户的沟通。正因为遇见准客户是很偶然的因素，因此要求业务员要采取走动式业务方式，并珍惜每一个准客户。特点四：服务客户的中间性。家装业务的成交，最终是由专业设计人员来完成，业务员在中间只充当一个中间引荐人的角色，因此，作为业务人员是很难决定是否签单的，业务人员要想多签单，就是要通过大量地引荐客户来寻求概率的突破。这个特点既是做家装业务的劣势，同时也是家装业务的优势，因为这样，对家装不是很专业的业务员也可以通过做大量的客户，来寻求签单的机会；

5、同时，由于具体的服务工作由设计人员去做，也就节省了业务员大量的时间，从而让业务员有更多的时间去寻找更新更多的客户。特点五：业务就是寻找客户。做家装业务，大量的时间是在寻找客户，因为客户不是等在一个地方让我们去谈，这就要求我们业务人员，每天的工作就是到处去搜寻客户、寻找客户，只有当寻找客户达到一定量时，我们才会有更多的机会。优秀的业务员，就是找到准客户最多的业务员。而找到准客户最多的方法，一般有以下几个：一：是到准客户可能最多的地方去；二：是通过大量的走动，去寻找更多的机会；三：是不放过每一个可能存在的准客户，要求逢人就

6、说，通过大量宣传来筛选出最有效的准客户。第二章家装基础知识第一节认识装修第一类楼盘1、楼盘是指开发商开发的，由楼房及户外广场、花园组成的物业的统称。例如：华敏世家花园、天成佳园、吉田国际广场等。2、户型是指单位商品房的内部空间区分，如：二室二厅一卫，三室二厅一卫，三室二厅二卫。3、玄关进户门内的附近区域，通常用作进门换换鞋、临时挂衣物、阻隔客厅视线。玄关有独立空间和敞开式两种。4、开间是指居室中独立房间的宽度（通常还要把两边的墙壁计算进去）。5、进深是指居室内的纵向尺寸6、建筑面积是指包含房屋墙体、公摊面积在内的房屋面

7、积7、使用面积是指房间内的净面积（不含墙体）。8、开发商对楼盘进行统一规划、设计、建筑、销售的公司。9、物业公司对小区内进行保安、维护、服务、管理的公司。10、开盘楼盘对外正式公开发售（通常在楼盘封顶之际）。11、入住楼盘内外建筑结束，业主领钥匙开始进住，又称发钥匙。第二类装修1、装修是指对房屋内基础功能的补充完善，例如铺地砖、墙砖，做门套安门，铺装地热，暖气和上下水改造，电路改造等。2、装饰装饰其实就是配饰，是为了美化房间、营造气氛而进行的辅助装饰工作，如：灯具配饰、色彩调和、窗帘、壁画、古董架、背景墙、吊棚。3、设

8、计即是指对新居的装修装饰进行规划、构思、布局等工作。4、施工是指落实设计方案的具体施工工作，通常包含水、电、木、瓦、油等几项基础施工。5、装修公司是指为业主提供设计、施工及材料采购等服务工作的商业单位。6、预算是指对新居装饰资金的前期规划和施工项目费用的计划。7、工程款是指装修公司承包业主家庭装修的合同价款，通常又分为首付款、二期