迪斯尼乐园与锦绣中华管理经验对比

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1、一、迪士尼的人力资源管理体系1.内外结合的招聘模式内部员工招聘是指从企业内部通过调用与提升的方式来填补企业发展过程中所需要的人才。从企业文化传承的角度来说，既有员工的转职可以避免企业文化的流失，同时，迪士尼的内部招聘既可以使公司免去一些对新进员工在企业理念、文化、目标上的冗杂培训，又降低了新员工对于企业文化冲击的可能性。从一定程度上还能激发员工的工作热情，提高工作效率。所以，内部招聘的方式作为人力资源的开始端，在迪士尼中被经常使用。但是，单一的内部招聘也有其弊端，相同的人员仅是在不同职位上转移会导致企业的创新能力日益下降，文化内涵日渐淡薄，因此

2、采取内外结合的招聘模式。外部招聘使迪士尼公司从更大范围内选拔优秀人才为其服务，可以使企业吸收和分享新员工的经验、理念、方法和新的资源，对于迪士尼异质化和多样化发展提供必要的人力资源储备。同时，外部招聘能给原本在迪士尼工作的员工施加压力，使他们具有危机意识，这对于提升顾客服务质量是很有益处的。2.“公司--景点--个人”多层次的培训体系人力资源管理中的培训是以提高员工素质、提高工作绩效为目标的主动培训。迪士尼非常注重对员工的培训工作，这种理念的形成与迪士尼注重顾客服务的企业指导思想密不可分。首先是对公司与品牌的认识。员工作为一种塑造品牌形象的平台

3、，把企业文化向外转化为品牌文化的媒介，必须保证个体的外在属性与公司属性保持高度的一致性，如果一位情绪低落的员工扮演米老鼠，那么快乐文化的迪斯尼品牌属性如何体现呢？为了培训新进员王，奥兰多迪士尼世界建立了“迪士尼大学”DisneyUniversity，可见迪士尼公司对这一环节的严肃态度与重视程度。其次是针对每个新进员工的工作属性来进行分类培训，内容主要包括熟悉工作区域、认识工作伙伴、一些顾客常见问题的解决方法等项目。最后一个环节的培训是针对工作种类的专业技能培训，这也是最为细致的培训。比如，工作如果是在餐厅，那么会有老员工一对一辅导，包括食物种类

4、的分类，食品安全注意事项，客人如果遇到食物过敏的紧急处理方法等。3.快乐“激励式”绩效考核制度在现在企业管理当中，企业的核心是战略管理，战略管理的核心是人力资源管理，人力资源管理的核心是绩效管理。迪士尼采取360度的考核方式，对员工的评定主体不仅有其上级主管，还包括其他与之密切接触的人员，如同事。下属、客户，以及本人自评，其中客户的评定尤为重要。例如，如果有游客对于某位员工的服务感到满意并将其告知员工的上级人员，那么上级员工会为此员工准备一张梦幻卡，上面会写明收到表扬员工的姓名、缘由、游客姓名，然后由上级签名并支付给受表扬的员工，而员工收到梦幻

5、卡的张数将直接体现到员工的工资收入上，通过游客的快乐体验来激励员工的工作热情是迪士尼绩效考核的一个重要特色。同样，如果哪位游客对于服务质量不满意，那么提供服务的员工将会受到一个警告，虽然不会直接体现在收入中，但如果达到规定的警告数量，那么员工就有被辞退的可能。二、迪士尼的服务质量管理方案迪士尼对于服务质量是这样的定义的：注重细节并给顾客更多。迪士尼的服务质量采取游客导向模式，以游客的满意程度作为衡量服务质量高低的评价标准。迪士尼的服务管理里面的基础是安全，主要包括有了设施安全与食品卫生安全。迪士尼对于一些危险系数较高的游艺设备会进行定期未出，有

6、时时间长达半年。对于操作设备的员工会进行紧急情况处理的相关培训。三、迪士尼的营销策略1．多元化品牌互动战略迪士尼是沃尔特迪迪士尼公司的品牌，其中主题公园是迪士尼公司的品牌之一。卡通人物与迪士尼主体公园的组合是迪士尼在主题公园运作中最常见的一种品牌组合战略。因为迪士尼的卡通人物是迪士尼发展起始期的品牌，延续至今。从游客认知角度说，把电影卡通人物这样一个品牌引入到主题公园当中，能够使游客快速建立“公园――卡通人物――迪士尼”的品牌关联联系。卡通人物品牌与迪士尼主题公园的组合主要通过以下三种方式来实现：l戏剧表演。在迪士尼主题公园内可以观到看迪士尼卡

7、通人物戏剧表演、迪士尼卡通人物巡游、以及与其合影等。l日常消费与主题公园相结合。迪士尼消费品通过在主题公园内设立大大小小的商品零售店，以主题公园为场所，为自己的零售品又增添了一条销售渠道。同时，会有一些特殊的商品在主题公园之外的迪士尼专卖店买不到的，这些是在主题公园内的零售店为主题公园起到了广告传播的效果。l网络媒体与主题公园的品牌组合。从性质上说，两者兼有传播媒介与渠道的功能。迪士尼采取的组合方式是：使一种成为商品，另一种为传播媒介。在奥兰多迪士尼世界中的好莱坞影城主题公园内，有属于迪士尼传媒集团abc电视网的参观景点，在其中，abc电视网的

8、历史以及其播出的主要节目可以被找到，而在一些快餐店，可以通过移动电视收看abc出产的电视剧。它对迪士尼“快乐文化”的核心价值，多个品牌构建起的品牌链条