话务员培训内容.doc

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1、话务员话术培训1咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音2音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准3语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫4音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听5语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么6用语要规范：准确使用服务规范用语，"请、谢谢、对不起…"不离嘴边7感情要亲切：态度亲切多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务8心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态一、行动前准备：1、放松（精神放松，别

2、怕拒绝）2、激情（语气激情，不要急促）3、自信（不是哀求，是寻求合作）4、思路（思路要清晰，不管如何起码要有所得）二、行动后准备：1、客户的情况汇总2、客户反馈的问题汇总3、碰到的问题汇总三、开头您好，是XX机构的xx老师吗：我是锦明云课堂项目部的小X老师。想了解一下您在疫情期间还有在给学生做辅导吗。（无）答：我们是做可定制自己机构名称LOGO的线上系统，主要是对接咱机构的老师和学生上课使用。（有）答：你现在用的是自己定制的授课系统吗？（是），是这样的我们目前也有一套可定制化的线上云课堂系统，功能较为齐全，您看有兴趣了解一

3、下吗.方便加一下微信吗。四、客户会有疑问，并解答客户提问：1、现在不是有很多免费的产品吗？解答：免费的产品确实很多，也有些确实比较好用，但是免费的也有他们的局限性（比如：没办法做定制化，我们是要做自己的品牌和产品才会占据主导性；账号数量受限；清晰度只是标清没办法做到高清；同时后台很多人再用网络压力会比较大，很容易出现不间断的卡顿；最主要一点是免费的产品没办法在同一时间段开设多个课堂（这样会导致很多学科在同一时间段没办法做一对一的辅导或一对多的辅导）；……2、已经有这套系统了解答：您用得怎么样？好用不好用？（停顿下等他回答）

4、因为现在的产品很多，但是做得好的没几家，我们这套系统已经有13年的沉淀了，不防您可以对比下,我这边可以给您讲解下或开设体验账号，以方便您做个对比选择更适合更好的产品……3、目前学生都在上课哪有时间用这套系统？解答：从家长角度来讲：今年的疫情肯定会有很多学生的成绩会大洗牌，这是一个家长观念的问题，我们做培训机构的，理应想到他们前面去。晚上或周末都是可以另外进行补习的。从培训机构您来讲：我们应该提前做好规划准备，别把之前辛苦攒下在资源给浪费掉，并且以后线上云课堂绝对是大趋势。因为这个疫情影响比较大，很多家长会担心同时也在犹豫孩

5、子要不要上补习班，上了安全不安全，不上怕成绩又上不去。所以这个时机是最适合的。4、现在介入会不会太晚？解答：好产品永远都不会晚，补习是每个学期都要进行的。5、我再考虑下解答：那您看我加一下您的微信，给您发一下我们的产品资料和合作方式您看可以吗。六、产品介绍产品有三大功能：1、语音（可以同时支持20方一起发言）2、视频（可以同时支持1对1和1对多，一对多可以一次性容纳2000人的课堂，视频一次性可以同时显示25路）3、数据：（1）课件上传翻页、标注、打字、讲解，所有在课人员都能同步看到；（2）同时对课堂的内容可以进行录制；（

6、3）对老师讲课有疑问的除了语音提问还可以发文字提问；（4）可以播放教学视频素材；（5）可以派发和提交作业；（6）可以在线点名。七，产品特色1、可定制化：把系统修改成贵校自己的LOGO品牌2、可以录制3、可以多个课堂同时进行，并且不限制课堂数量4、可以播放教学视频素材5、屏幕共享和数据传输很快1、可以在线点名