话务员技巧培训.doc

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1、客服代表基本要求A:attitude---(服务态度)　　S:skill---(语言技巧)　　K:knowledge---(专业知识/常识)Itisnotaptitude,butattitudethatwillgiveyouthealtitude(态度可以决定一切，态度决定高度)客户代表什么样的正确态度？自信忠诚专业善解人意善于倾听1.客户代表电话沟通的技巧沟通的定义和方法---沟通就是使沟通双方的经验、思想和认识等达到一致。①通是双向的客户：听到→听懂→听完我：回应→确认提示：不抱怨别人,从自

2、我做起沟通不好，自己最少要负50%的责任②效的沟通提示：信息的传递+情感的交流=有效的沟通传递的信息=接受的信息=完美的沟通③沟通障碍的5个原因　恐惧：主要是指那些阻止你最好地表达自己，以及与他人很沟通的恐惧。假定：假定可以帮助大脑理解看到的和听到的内容，它通常是正确的。但是如果你不加质疑地相信它的正确性，就可能会形成沟通障碍。当你听客户讲话时，你的大脑会源源不断地做出上百个假定，对每句话、每个音调或语气的变化都加以解释，但解释出来的内容不一定是对方的本意。迟钝：不能正确了解他人的感觉有时是因为

3、你不愿意尝试去了解，有时是因为你魂不守舍。含糊：啊、可能、我不确定、我猜是这样的。含糊其词和类似的表达可能会成为一种习惯，这会是一种避免做出错误理解的安全方法，但是往往根本不能理解对方的话。　　自大：对他人没有真正的尊重，对听他人的讲话也没有真正的兴趣。2.表达中的声音比例和重要性当拿起电话，身体语言消失，主要透过语气表达，养成良好电话语气能得到一种最有价值的商业技巧。面对面交流电话交流语气：38%语气：18%声音：7%声音：82%身体语言：55%如何评估电话语气？a)运用了语气的抑扬顿挫变化表

4、示兴趣和关切吗？b)运用了足以吸引客户的注意力的音量吗？c)调整自己的语速迎合客户了吗？d)调整了自己的感情色彩强度来迎合客户吗？注意：说一遍和说一百遍的语气应该是一样的1.脑海中的图象与语音语调脑海中的图象（picture）变化的语调pitch低沉的声调inflection礼节courtesy积极的语气tone容易理解understandability适中的语速rate口齿清晰enunciation2.声音技巧（有效的表达）a)寻找语句中的重点，适当使用重音把坐席员要强调的词、句子以教强于其他

5、词和句子的语气表达出来b)重点是你最想让客户了解到的内容c)一句话中只能有一个重点d)适当重复不罗嗦，可以起到求证和强调作用，并且为输入信息赢得时间和条件e)适当的停顿和不拖长音f)使用适当的语言通常下列说法是比较适当的：l“您的意见/看法呢？”l“您能否详细描述一下”l“当时的情况是怎样？”l“您能否解释一下？”l“您怎么想的？”l“对于。。。。您是如何考虑的？”l“然后，发生了什么？”下列说法是容易激怒客户的：l“明白了吗？”l“明白我的意思了吗？”l“请诚实回答。”l“你难道不知道。。。。

6、？”l“你应该冷静下来！”l“我告诉你什么来着？”l“我们的规定是。。。。”l“这不是我的工作。”a)积极的表达（加强谈话中的亲切感）l消极：“我猜想您一定不明白我说的。。。。”l积极：“对不起，我没有说明白，我的意思是。。。。。”l消极：“当我说。。。。的时候，你一定是不信任我。”l积极：“你一定愿意知道。。。。”b)鼓励客户l“请您再具体地讲一下好吗？”l“您的意思是不是说。。。。。”c)“谢谢”的艺术l当客户与客户服务中心坐席人员合作的时候；l当他们夸奖你或你的公司的时候；l当他们提出意见

7、或建议的时候；l当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候；l当他们给你介绍了一个客户的时候；l当他们耐心地听你讲话的时候；l当他们向你抱怨/投诉的时候。1.坐席代表接电话技巧a)接听来电前目的：准时坐在工作岗位上，作好准备工作，开始工作；步骤：整理好所需文件资料以及文具，检查电脑、电话操作是否正常，保持心境开朗，注意告板上特别注意事项。非语言：专心一致切勿：还在吃早餐，吃口香糖，与同事倾谈、嬉戏。b)专业的电话开场白从坐席人员接听电话的第一声问候起，就要融入客户的世界。坐席人员的问候是与客户交

8、流过程中很重要的一部分，那开始的几秒钟是至关重要的。坐席人员的问候是对客户的欢迎，同时也给电话交流定了基调。问候语一定要说得清晰、具体，语速要缓慢，语言简练。同时注意使用适当的语调变化，以引起客户的兴趣。希望我们能透过电话，将（车诚公司）专业形象告诉所有的来电者！c)问候通常包括以下三方面的内容：l公司及部门的名称；l客户服务中心坐席员的名字；l表示愿意提供帮助。d)开始语：（呼入）您好！广州车诚，我是ХХХ，请问有什么可以帮助您？（呼出）您好！我是广州车诚打来的，请问ХХХ先生/小姐在家吗？1