锦江之星投诉的处理艺术v.071220.ppt

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1、是谁惹怒了客人2010年元月“智者千虑，必有一失”投诉的类型：对服务态度的投诉对服务质量的投诉对设施、设备的投诉对异常事件的投诉…………2009年12月6日---粗心，不规范，没有责任心客人四月份在西安建国门店花158元购买了一张蓝鲸卡，会员卡号G0070590。到北京连锁店读卡时，被告知此卡是老年卡，不需要花钱即可申请。客人觉得莫名其妙，王先生还未满55周岁，怎么能办老年卡呢？要求门店给个解释（此卡号在CRS系统中查不到任何信息）其他门店：服务员误将客人的蓝鲸卡留在前台，还给客人了一张红枫卡2009年9月2日客人反映此店所提供的热水有很重的热水气味很难闻。客人向前

2、台要漱口水，前台态度很不好，后来虽然前台经理态度很好向客人道歉，并解释了下热水是由外面送过来的，但是客人现在担心这些水对皮肤是不是会造成影响，会不会对皮肤有害原因：客人9月10－12号入住，12号早晨打电话向前台要两瓶矿泉水洗漱，并反映热水有味道，但是营业部经理没有同意免费送矿泉水给客人，导致客人不满意2009年11月6日----卫生问题，未满足需求客户10.29入住西安建国门店，发现客房椅子很脏，要求门店更换，住店期间门店未帮客户更换，客户表示不满原因：客房领班在安排更换后没有检查确认，导致员工忘记更换后没有及时发现补救。前厅经理态度的问题在于缺乏最基本的服务人员

3、应具备的素质，店经理没有代教好2009年9月6日一般，服务态度很一般，拉着长脸原因：张先生指出是在办理续住时的一名服务人员表情不好，没有微笑，拉长脸2009年7月24日---粗心，不规范，没有责任心客人两次都在西安建国门店续的卡，但都没有续成功，而且两次所花的20元也都没有退还给客人。H0407743王先生4月8号在我店续卡收费20元，PMS会员卡续卡记录显示续卡成功。5月8号再次入住我店时发现会员卡仍然是过期卡，前台在办理入住时与客人协商后再次续卡收费20元2009年7月20日餐厅服务太差连续两天一直打电话给客人，但无人接听。店经理已经给客人发了短信，希望与客人取

4、得联系，联系上后会再次回复。针对餐厅的服务已经开会分析并加强培训，设立厨房和餐厅培训员，由前厅经理担任。一定提高餐厅的服务质量。2009年6月22日前台那些小姑娘指甲留得长就算了还染得五颜六色让人看了真不舒服，2009年6月26日西安天气比较热，客人晚上到店洗澡。洗到一半的时候水质变成了黄色的那种。客人于是找酒店。酒店给出的答复是，酒店的洗澡水渠道就是地下水，黄色水属于正常的，客人不能接受。客人提出要换酒店，酒店也答应的。客人在建国门店住了2天。那客人要求换别的酒店的话房费是由酒店出的。（客人只出自己住的2晚的钱）酒店也答应了。今晚只有小寨有房。但由于时间过了晚上1

5、2点了。建国门店要客人付了今天的房费。（意思就是说到小寨店，客人要自己多付第3天的房费），客人不能接受。客人今天回上海，要求我们总部这里今天给客人回复2009年5月12日客人反映门店早餐备量不足，而且电视也没有开通股票频道处理方式：您好，已经和客人联系过，今天早餐主食用量超出平时备量，导致客人提出意见。已经给客人真诚道歉，并赠送了明早的免费早餐卷。厨房已经安排调整了早餐食品备量。另外关于股票频道，广电目前开通了68个数字电视频道，股票频道没有包含在内。已经向客人解释清楚。同时感谢客人提出的建议帮助我们提高服务质量。客人还将在酒店入住4晚，我们会照顾好的。2009年5

6、月11日连续3天都有西安的酒店打电话给客人问他是否要入住,电话0296867888802968670164。客人之前办过交通银行的锦江之星联名卡，但是这张卡客人在没有拿到之前就注销了，现在客人想问为什么连锁店有他的详细资料1.关于闫先生反应的问题已经查明，我店有一名西安会员常客与“闫海涛”同名，员工在入住登记时错误的在客史记录中选择了武汉的闫海涛（提建议者），所以导致催费时误拨打了电话。这方面我会加强对员工的培训，避免事情的再次发生。2.关于客人已经注销的交行联名卡仍然可以在每家门店的PMS中查到，并且显示是有效卡，我已经和市场部联系过，说是无法从PMS中删除，目前

7、我已经发邮件到IT部要求删除该客人交行联名卡信息，尚未回复。3.我已经和客人通过两次电话，道歉并且解释了发生的原因，闫先生表示理解，要求删除他的联名卡资料，我答应客人有结果马上回复他。2009年4月21日客人（金城）之前办理了一张会员卡R0237163，这次到西安建国门店入住，前台说客人会员卡过期，不能享受会员价。客人询问到底能不能给他打折，因为其他店都给他打折了。处理方式：接到信息后立刻与客人取得联系，并提供了会员价，同时进行了道歉。问题已经在16：00解决。2009年3月9日客人（陈超）通过网站上预定的房间是NOSHOW状态。实际上客人入住了的。门店说会帮客