案例二十一：排列组合即是创新.doc

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1、大连睿航企业管理咨询有限公司移动案例精选汇篇—排列组合即是创新“创新”就是建立一种新的生产要素组合的生产函数，新组合包括：1引入一种新产品或提供一种产品的新质量；2采用一种新的生产方式；3开辟一个新的市场；4获得一种原料或半成品的新的供给来源；5实行一种新的企业组织形式，例如建立一种垄断地位或打破垄断地位。----熊彼特（美籍奥地利经济学家）[引子]在通信业日益竞争的今天，随着产品的同质化日益增强，服务作为企业产品差异化的价值，在一定程度上决定着企业制胜的关键。在中国移动服务至上的运营理念下，“急客户所急，想客户所想”，已经成为刻在每个移动人心中的一个烙印。面临公司下达的客服指

2、标，面对客户对服务的要求越来越高，而各客户群的素质去始终参差不齐，如何做好客户分析，把“服务”变成企业的精髓，把“让每一位客户都满意”作为服务的最终目标，成为摆在当今所有移动人面前的一大课题。一眨眼，富华大道营业厅已经快四周岁了，在不断提高客户服务质量的过程中，富华大道营业厅和他们的店面经理小冯都面临了许多的挑战和挫折。[雾里看花]2006年的三月份，小冯刚刚调到富华大道营业厅。当时富华大道营业厅整体业绩水平低于该地区平均水平，同时业务量又相对比较大，富华大道营业厅的状态并不乐观。然而即便在这种情况下，同事之间仍然缺乏足够的凝聚力，很多时候都只关注自身的本职工作，完成了自已当天

3、的工作就立刻下班，导致当时的营销经理工作非常辛苦，长时间的加班更是家常便饭。情况直至两三个月后才有了转机。该年六月份，营业厅新上任的一名店面经理组织大家进行了民主推选，以选出各个岗位新的负责人。小冯就在此时被选作营业厅的营销经理，负责厅内的培训工作。由一个刚入职不久的营销代表晋升至了营业厅做管理，小冯面临着如何在厅里建立威信，如何培训比自已经验丰富的同事，如何管理厅内工作等等一系列问题。但好学、积极的小冯并没有退缩。[行动地图]6睿航咨询――缔造教练式辅导、辅导式训练、咨询式培训的行业典范大连睿航企业管理咨询有限公司当时满腔热血的小冯刚刚参加了一门叫思维创新课程，这门课程给小冯

4、很大启发，让小冯了解到了创新的多元化和切入点。在对这门课程的学习过程中，小冯不断地融入她在阅读集累的知识，以及自己在中国移动的工作经验，将创新理论、公司政策及营业厅的现场情况巧妙的结合起来，提出了新型营业厅管理的四把宝剑。零、三、四服务理念针对营业厅整体服务水平不高的现象，小冯将自已刚刚看的一本书里面提到的“零、三、四服务理念”引入营业厅。那么何为“零、三、四的服务理念”呢？小冯认为这其实就是对服务工作进行的新诠释，在“零距离”“三多”“四声”等服务理念的指导下，强调服务人员与客户在基本对等、平等基础上双方心灵的沟通和默契。“零距离”的服务理念包含以下两重内涵。时间“零距离”即

5、在最短的时间内办好客户的所需的业务；而沟通“零距离”则是以闲谈的方式向客户推荐业务，在交谈之间了解客户的意见和潜在需求，充分发挥服务人员的沟通能力及亲和力，以消除客户“被服务”的心理。“三多”即多问一句、多看一眼、多查一遍。这是小冯对每个前台营业人员的要求。多问一句是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的需求。多看一眼，是在办理业务时多看一下客户的单据，是否有一些小的细节被遗漏。多查一遍，是在为客户办理业务后再检查一次是否是按照客户需要办理或查询了业务。“四”是指四声服务，“来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声”。在工作中小冯让每个厅内的伙伴牢记着这样一个信条，对待不同的

6、人群，要开展个性化、差异化服务，当客户办理完要办的业务时，随时问一句“您的业务已经受理完毕，请问您还需要别的帮助吗？”藉此让客户感受到移动人的热情与温馨。落实精细管理、指导简单留给客户围绕营业厅前台和客户经理的日常工作内容和流程，小冯经过积极调研，从今年三月份开始在营业厅中带领全体同事开展了“把简单留给客户”活动，其目的是通过“简单”活动，减少经营环节、简化服务流程，落实精细管理、简便服务客户。首先，以“4W”服务为主线，落实了服务规范。“简单服务”旨在为客户提供最直观、最便利、最有效的贴心服务，因此，根据客户经理的服务性质及特点，他们团队提出了“4W服务”，即：任何时间、任何

7、地点、为任何一位分包用户提供及时快速的任何移动服务。“任何时间”：客户经理不分节假日，24小时保持手机开机，在任何时间内都必须受理客户的业务咨询和业务办理；“任何地点”：无论客户身在何处，一旦客户有需求，他们就相尽一切办法满足；“任何一位分包客户”：即客户经理分包的每位集团单位客户和个人高价值客户；“任何移动业务”：即各类可以提供的移动业务。通过进一步规范客户经理的服务要求和服务规范，增强客户经理在客户中的感知度。6睿航咨询――缔造教练式辅导、辅导式训练、咨询式培训的行业典范大连睿航企业管理