讲解人员培训.doc

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1、社区讲解员培训教程培训目的：加强讲解员对“标准化、优质化接待服务”的认识和理解，提升接待讲解人员的服务水平；“精、气、神”。讲解员礼仪培训课程大纲第一讲：礼仪概述一、如何从内心改变自己1、学习礼仪的重要性2、改变其内心3、摆正位置4、端正态度二、谈话礼仪与沟通1、谈话的两大要素与三要点2、沟通与技巧3、谈话礼仪四不准4、涉交活动六不谈5、个人隐私五不问第二讲：讲解员个人形象塑造一、仪容规范1、发型发式2、面容要求3、肢部要求4、个人卫生5、仪容的总体要求。二、表情规范1、微笑服务训练（1）微笑的练习（2）微笑的要求（3）微笑要

2、适度2、注意眼神交流（1）注视的方法（2）注视的忌讳。三、工作装规范1、基本着装规范（1）着装一般要求（2）制服穿着要求2、西装和裙装的穿着规范（1）西装穿着要求（2）套裙穿着要求（3）鞋袜选择。第三讲：讲解员接待礼仪一、见面礼仪1、致意（1）点头礼（2）以手致意（3）鞠躬礼（4）注目礼（5）欠身致意（6）微笑致意（7）问候训练：站姿、点头、微笑、行礼、坐姿、问您好综合训练鞠躬礼训练2、商界的称谓（1）通用的称谓（2）国别性差异称谓表（3）失敬称谓表。3、介绍（1）对人的介绍（2）对物的介绍4、日常接待（1）迎客礼仪（2）接待

3、同事客人（3）送客的礼仪5、座次安排（1）会议座次（2）双排轿车主位（3）会谈的座次（4）签约的座次（5）就餐的座次。二、握手礼仪及训练（1）握手力度（2）握手顺序（3）握手注意的问题三、名片（1）名片内容（2）递交名片（3）接受名片（4）索取名片。四、电话礼仪1、电话形象塑造（1）塑造情感（2）态度文明（3）举止文明2、电话的接打（1）打电话礼仪（2）接电话礼仪3、手机礼仪（1）手机的接打（2）短信或彩铃。第四讲：讲解员基本仪态规范一、工作站姿规范与训练（1）站姿基本要求（2）站姿的变化（3）站姿禁忌二、工作走姿规范（1）走

4、姿基本要求（2）走姿特例（3）注意事项三、工作坐姿规范与训练（1）坐姿基本要求（2）坐姿的变化（3）坐姿的禁忌第五讲：讲解员手势规范与训练一、基本手势（1）介绍（2）引领（3）递物接物（4）推车（5）挥手致意二、禁忌手势。第六讲：讲解员的讲演艺术1、讲解的有声语言2、讲解的态势语言3、讲解的文字语言4、讲解时的举止动作及训练5、讲解的语言魅力训练。社区讲解员一、社区讲解员讲解：所谓讲解，就是以陈列为基础，运用科学的语言和其他辅助表达方式，将知识传递给观众的一种社会活动。社区讲解员：社区的活名片，讲解服务的质量和水平，直接影响着

5、社区接受各项检查和参观的质量，影响着社区的窗口形象。因此，培养优秀社区讲解员，对于社区各项创建、迎检工作，都起着至关重要的作用。二、社区讲解员的基本要求讲解是讲解员和宾客之间最直接的一个沟通过程，其中包括了六个要素和三个重要环节。六个要素包括：发送者（讲解员）--接受者（参观、检查的宾客）信息（社区概况）渠道（语言表达和肢体表达）环境（社区）反馈（领导和宾客的提问）干扰和噪音三个重要环节：清晰的表达积极地聆听有效的反馈（一）、仪表要求：1、着装：着装得体、整洁，挂牌服务。2、姿态：讲解员的站姿要稳重、自然、大方，立腰收腹，不要

6、遮挡到场来宾的视线，双手自然放置。尽量正面向来宾，根据来宾情况调整自己的站位，转身时尽量不要背对观众，站姿挺拔，展现自己良好的精神面貌。（二）、表达要求：1、声音：作为社区讲解员，在讲解过程中，声音要洪亮，吐字清晰，发音准确，根据人数，大小适宜。2、表情：面带微笑，注意把握面部表情，轻松自然，让宾客感觉亲切。3、节奏：有效把握好讲解的语速、语调、语气。不宜过快、过平、过于夸张。4、眼神：目光正视，视线与到场来宾接触时间不宜过长，还需要环视，观察到场来宾的动向和反应。5、手势：不宜过多、不宜过大、不宜过快。注意运用合理的肢体语言

7、。讲到什么位置，用什么手势，6、站姿：4、肢体语言：运用适当的手势。三、引导讲解过程主要突出：1、概况：（户籍数量、人口数量、辖区面积）2、荣誉：（最高荣誉、条线部门工作创建成果）3、服务：（日常服务职能、特色品牌服务内容）4、文化：（社区文化活动、参与人数、内容）5、馆室特色：（活动次数、参与人数）四、可能遇到的问题1、不太会回答的问题。沉着应对，切勿慌乱。微笑引导给其他具体工作人员。我们有请具体负责此项工作的某某人来回答。2、紧张情绪。控制紧张情绪，并把它变为活力和热情。五、撰写讲解词前需要做的几件事1、理清社区基本数据2

8、、熟悉社区平面图，拟引导路线3、撰写引导词并熟记，提前想到可能被提及的问题。六、讲解员需要具备几点1、自信2、清晰的思路3、流利的汇报4、细致的聆听和反馈七、结语1、领悟讲解员的精髓，多讲多练。2、熟悉讲稿，打好基础。3、认准对待，灵活应对。4、落落大方，从容不迫。5、多总结