zfrAAA奉献一腔情--真诚感客户.doc

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1、奉献一腔情真诚感客户　某客户经理是某县营销部的一名普通客户经理。在客户经理岗位上，凭着对烟草事业的一腔挚爱，坚持以真诚感动客户，以服务赢得市场，立足岗位，尽心尽职，与客户共同奏响了一曲和谐的乐章。　　用心服务情感交流消融鸿沟　7年的客户经理工作使他深知：只有以客户为中心，帮助客户解决问题，细心为客户服务，才能提高客户的满意度。2007年，根据组织上的安排，他从一名配送员走上了客户经理的工作岗位，上任之初，他凭着对客户经理岗位的敬仰与好奇，满腔热忱地投入到新的工作之中，风里来雨里去，不分日夜地奔走

2、在客户之间。但事与愿违，得到的却是客户这样一句话：“你们经常这样跑来跑去不方便，少跑一些，有事我们会给你们打电话。每当听到这些，他清醒地认识到，这是零售户对自己工作不理解所致，工作光靠热情是不够的，要想得到客户的认可，必须帮助他们解决实际困难和指导他们经营，只有与客户之间建立融洽客户合作关系，才能树立自己的威信，赢得客户的信赖。为此，在工作中他注重加强与客户的情感交流，以此拉近相互距离，消除思想和心理的鸿沟。　　在走访市场中，他坚持用心倾听客户的询问，耐心地回答客户的每个问题，从不使用“不清楚”

3、、“不知道”这些模糊语言搪塞客户。当看到零售客户的烟柜上有灰尘时，他就主动帮着擦拭干净……。某县东城区客户老陈，现年76岁，爱人84岁，长年有病，对于这个特殊家庭，在走访过程中提供增值服务，指导经营，了解其需求，经常帮助订货、存款，为客户打扫卫生，悉心地指导他如何经营。一次走访该户时，一进门他就发现老人的烟柜里的卷烟摆放比较乱，于是，他一边说一边为客户整理烟柜。他告诉老陈，摆放卷烟技巧，要遵循人的习惯和心理。档次高、利润大的烟，还有重点品牌卷烟应摆在柜台中间黄金地段位置，这样看起来很显眼，顾客一

4、进门就能看到，加深消费者对这种烟的印象。而且这样摆放能使烟柜看起来清新大方，顾客看起来很舒服。同时，他告诉老人，要充分利用货架的优势，成条摆放卷烟，这样摆放，顾客不必费力就能看得很清楚。这样不但提高了店面形象，而且能起到消费者的观注，老陈听着他细细地解释着摆烟的门道，喜出望外，脸上露出了满意的笑容。　　不断进取苦练内功丰富自我　　说话说：人活到老，学不了；刀不磨要生锈，人不学习要落后。他无论是在配送员岗位上，还是在担任客户经理后，他始终把学习摆在第一位置，努力学习专业业务知识，通过学习，不断给自

5、己充电，以此不断丰富自我，提高自己，为更好地做好本职工作打下坚实基础。　　工作中，注重主动向他人学习如何与客户沟通、如何向客户进行品牌推介、如何指导客户经营等技巧，以此不断提高自己的服务本领。随着网建工作的进一步深入，实施科学管理、提高服务水平，这对客户经理工作提出了更高的要求。为此，他利用业余时间加强学习，2010年通过了全国商品卷烟营销中级资格认证。从而有效地提高了自己的工作技能。　　在认真学习业务专业知识的同时，他始终坚持勤动脑、勤动口、勤动手。勤动脑就是遇事多思考，利用大脑认真分析和发现

6、客户需求和市场潜在问题，及时为市场调控和客户经营提供有价值的意见和建议；勤动口就是注重口头调查和加强与服务团队之间的信息反馈和交流，努力提高服务质量和水平；勤动手就是注重做好客户经理工作日志，认真填写拜访记录，及时记载客户意见和建议，为做好走访计划，改进服务方法和工作质量，掌握第一手可靠资料。　　大家都知道，客户经理的工作对象是客户，而客户性格各异、心理不同。为此，在实际工作中，注重研究客户心理，尽自己所能满足客户需求，针对客户的个性和心理特征坚持因人而异，找准工作的切入点。一方面充分利用CRM

7、系统对客户的分类定级原则，对客户实施差异化服务；另一方面，区别对待不同类型的客户，实施个性比服务，从而不断提高客户的满意度、忠诚度和依存度。他经过几年来的不断学习与努力，他所辖片区的卷烟销量和结构均有了大幅度的提高，零售客户的营销水平也得到了较大提升。　　心中有爱再苦再累无怨无悔　　有人说：“客户经理像一支火柴，客户就像蜡烛，要点亮自己，才能照耀他人，感染他人。”在客户服务上，始终把这句话落实于行动之中，坚持“心中有爱”，遵循行业服务理念，为客户提供超值服务，用自己的真情打动客户，用热情感染客户

8、，用友情联系客户，积极化解客户的埋怨，取得客户的信任，与客户建立深厚感情，从而通过赢得客户，为开展客服工作奠定基础。2013年春节前，寒冷的冬天，某客户经理跟着送货车前往某乡到某乡送货。途经“鬼门关”—风带，这个令司机们都谈“风”色变的地方，是送货的必经之路。途中天气突变，狂风夹杂着大雪扑面而来，道路能见度不到2米，送货车陷入了厚厚的积雪中。为了圆满完成送货任务，某客户经理和司机一起下车挖雪，时间一分一秒的过去了，已分不清哪里是雪水，哪里是汗水。最终，厚厚的积雪被挖开了，道路畅通了，车辆又继续前