客户维护心得.pdf

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1、精品文档二、客户管理体系：1、客户管理（1）收集客户资料（2）对客户资料的分类和分析（3）进而对公司的生产和营销工作给予指导和方向A、知道有价值的顾客是谁？B、需要什么样的产品和服务？C、怎样可以打动顾客？2、客户呼叫（1）提供支持的系统。如电话、旺旺、QQ、UC、歪歪（2）顾客和公司的双向沟通（3）收集顾客反馈（如投诉或建议）（4）向顾客发布信息（如促销活动信息，生日关怀），（5）满足内部员工的查询和工作指导需求。1欢迎下载。精品文档3、客户服务1、专业有效的服务团队2、具备服务意识和能力3、品牌意识4、分析能力5、销售能力6、活动的策划和执行能力。三、流程方

2、案第一阶段：是完成一些基础的客户管理工作，提升顾客满意度和品牌形象。：1、完成顾客信息的收集和整理；2、具备顾客资料查找、统计、分类等功能；3、满足基本的顾客关怀和问候功能；4、具备顾客消费情况的收集和整理；5、解决顾客投诉和咨询工作；6、划分顾客层次和类型，利用电话、QQ、旺旺、短信、电子邮件对客户进行特殊关怀和管理；2欢迎下载。精品文档7、存货提醒；第二阶段：是能够主动的对顾客进行宣传和管理，协助销售工作。1、宣传公司促销信息，发掘顾客潜力；2、主动开发顾客资源，扩大顾客群；3、建立和运作会员制度，进行会员制营销；4、进行公司的产品、服务和品牌的宣传；5、具

3、备市场活动分析功能，对公司的各项经营调整和行动进行反馈和评估。第三阶段：能够通过专业的分析和调查，指导公司的各项工作，并具备了大客户开发和销售能力。包括：1、具备产品消费分析能力，对产品生产和营销提出参考意见；2、实现大客户营销，完善的大客户开发和服务工作；建立和运转时间表——5~8周；人员需求——需要客户分析、统计、归类2个人，客服2人，共4人四、阶段实施步骤1、软硬件配置到位A软件方面要求：3欢迎下载。精品文档（1）简单、易于操作；（2）稳定性好且顾客资料的安全性要有保障；（3）具备分析功能和报表功能；（4）短信群发平台QQ、阿里旺旺、电子邮箱、电话（5）新

4、浪UC等视频网络房间B、硬件方面的要求：（1）保证连接的畅通和及时；（2）严格的权限限制和硬件功能屏蔽（网络功能、邮件功能、输出端口等）；（3）硬件具备良好的稳定性和通用性；（4）相应的人员配置五：会员制度实施工作A、营销推广中心1、会员卡提案2、制定会员推广活动3、会员策略评估4欢迎下载。精品文档4、会员引导进度跟踪5、会员管理系统架设B、产品运营中心1、价格体系支持2、办卡情况过程等问题反馈3、办片技术支持4、会员卡办卡赠品确认C、营销推广中心1、客户服务知识系统架构2、客户服务人员技能培训D、店铺运营中心1、会员卡设计2、宣传品设计六：会员制度评估：1、会

5、员发展数量5欢迎下载。精品文档2、落实情况3、会员标识使用情况。4、会员消费占比。5、促销活动的促进效果。6、会员系统运做情况。7、会员意见反馈。6欢迎下载。精品文档欢迎您的下载，资料仅供参考！致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习资料等等打造全网一站式需求7欢迎下载。