某某农合行服务改进工作总结

《某某农合行服务改进工作总结》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、关于////////农合银行服务改进工作的总结报告接到总行关于报送金融服务改进情况材料的通知要求，我县农合行立即对照下发的服务改进情况总结大纲的要求对本行服务改进情况进行了全面的总结。现将总结情况汇报如下：一、服务文化建设我县农合行在省联社的正确领导下始终坚持服务是立行之本，坚持内强素质、外树形象的服务理念，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，以标准行社创建为契机，狠抓优化文明服务，加强管理，在业务经营上取得了大发展、大提高，截止2011年12月31日，各项存款/////亿元，较上年增加4.01亿元；各项贷款////亿元，较上年增加亿元。较好地完成了省总行下

2、达的业务指标。截止2011年12月31日，我行共出台管理类文件165种。其中涉及服务类管理文件49种，较上年增加10种，为全县员工的服务目标指明了方向，理清了思路，从而有效提升了全县农行的整体服务水平。（一）根据省联社的相关文件精神，我行重新制定了《、、、、县标准行社创建考核验收办法》，细化“五项基础规范”评分细则，严格落实文明服务规范，增强礼仪培训服务意识；落实首问负责制，设置客户意见箱、意见簿等客户咨询、反馈信息，将“为客户负责到底”，理念培养成为全体4员工基本的服务素养。同时《办法》进一步细化了对服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩罚力度。2011年全年因服务违规而受处罚的

3、人员共涉及///人，其中，主要管理人员///人。截至目前，优质文明服务在我行已基本得到了有效落实，通过对这一考核办法的贯彻和推行，我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平，也得到了明显提升。（二）为进一步提升我行服务水平，树造我行对外形象，我行通过制定《内勤人员绩效考核办法》有效激励了员工的服务工作热情，从而进一步提升了员工服务的服务品质和服务效率。（三）举办服务技能竞赛。2011年我行共举办服务类竞赛五次。其中，揽储竞赛、电子银行业务营销竞赛、文明服务竞赛各一次。通过举办多种形式的服务技能竞赛，各支行的服务质量和水平，均有了明显进步和改善。三、服务渠道改进情况截止2010年12月31日

4、，我行现有员工////人，其中，柜面一线员工///人，平均年龄在40岁左右。为改进服务质量，提高服务效率，2011年我行以提升柜面服务为契入点，重点做了四项工作：一是在全县择优选调业务能力强，工作责任心强的年轻员工充实到一线柜面，增加服务活力；二是变复核柜员为综合柜员，增加服务窗口，提高服务效率。三是实行内勤人员考核办法，将一线员工工作业绩与考核挂钩，提高员工的工作积极性。四是狠抓基层行标准行社创建规范4。在2010年标准行社创建工作取得一定成效的基础上，2011年我行重新修改了标准行社创建考核办法，加大了考核力度，目前我行///个支行，已达一级行社的有///个支行，已达二级行社的有

5、一个支行，其余7个支行省联社已完成验收。四、服务品种创新截止2011年12月31日，我行拥有个人客户、、、万户、对公客户、、、、户。为有效服务客户，我行2011年积极实行网点改造，增设服务窗口，实现功能分区、业务分流的“双分”服务；在总行营业部增设一名大堂经理岗位，在业务高峰期发挥专兼职大堂经理的引导分流作用，协助引导分流客户；增设电子银行服务新品种，通过多渠道开展个人网银、企业网银、银行卡业务的宣传和业务推广，截止2011年12月31日，共发展网上银行客户///户。其中，个人客户///户，企业客户///户，交易笔数///万笔，交易金额///万元，填补了我行网银品种空白的局面；加大电

6、子自助设备的投放力度，在2010年全县已有8台自动取款机的基础上，2011年又增加2台，目前共有自助取款机10台，交易笔数达///万笔，交易金额///万元，新增个人电子渠道业务分流率达//%，有效分流了客户，缓解了客户在营业厅排队现象。五、服务亮点展示纵观2011年服务总体情况，在省总行的正确领导下，在全行员工的一致努力下，我行的服务管理工作取得了明显收效，较往年而言，有以下亮点值得展示：4（一）柜面员工年轻化。经过服务礼仪测试、服务技能竞赛等多项测试，将临柜员工由原来的平均年龄在40岁左右调整为现在的平均年龄在30岁左右。将一批年轻化、专业化的轻年员工充实到前台，提高了服务的活力和

7、服务的效率。（二）礼仪进一步规范化。2011年是我行由农村信用合作联社发展为农村合作银行的第一年，外界民众对我行的认识还停留在信用社的层面上。2011年通过我行全体员工的一致努力，狠抓文明服务，通过改造营业网点，统一着装、倡导微笑服务，三声服务等点点滴滴的礼仪行为，让客户感受到全新的农商行形象。（三）送春联下乡。时值春节来临，我行根据所处的地理环境是网点遍布农村和县城的特点订制了两种类型的春联类，有突出城市风格的；有散发乡土气息的。利用双休日，在城乡人流量