前厅与客房复习题

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1、1．临时类预订的客人如果在当天的“取消预订时限”还未到达饭店，则该预订被取消。2．预付订金是指饭店为避免损失而要求宾客预付的房费，对如期到达的客人，在期离店结账时给予扣除；对失约客人则不退还，饭店为其保留住房至第二天中午止。3．预订的方式有电话订房、、、传真订房、等。4.饭店按客房数量和接待规模可分为大型（间客房）、中型（间客房）、小型（间客房）。5.按功能划分可将前厅分为、、、和五个主要区域。6.饭店介绍期的定价策略是、；成熟期的定价策略为、。7.非保证类预定通常有三种具体方式，即、、。8．确认预订的方式通常有两种,即和。9．清扫客房时，应保

2、持房门，以避免客人返回时发现有人在房间内，产生误会。10．客房经营指标的类型包括、、、、五种。11.销售客房产品，应从到报价，可以最大限度地提高客房的利润率和客房的经济效益。12．行李员手提行李应走在客人的，引领客人到接待处办理入住登记手续。客人到达接待处后，行李员要站在客人，距客人远。进电梯时，先进，后出，引领客人到达客房门口后，行李员应再为客人开门。13.饭店成长期的定价策略是、；衰退期的定价策略为、。二、名词解释1．建筑成本定价法2．保证类预订3．OOO房间4．CO房间5．超额预订6．声望定价法7．SO房间8．1：10：100的黄金管理定

3、理9．预订编码三、简答题1．实施超额预订应该考虑哪些因素2．处理投诉的程序是什么？3．客房部的工作任务有哪些？4．投诉的类型有哪些？5．客房清扫的原则是什么？6．一般情况下，客房的清扫顺序是什么？7．简述饭店前厅部的九大功能。8．做好超额预订的关键在哪里？9．客人住店期间，客房服务的项目主要有哪些？10．何谓公共区域？其业务范围主要有哪些？11．客史档案的用途及内容有哪些？四、计算题1．某饭店有客房600间，未来10月18日续住房数为200间，预计离店房数为100间，该饭店预订取消率通常为8%，预订未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6

4、%。试问，就10月18日而言，该饭店（1）应该接受多少超额预订（2）超额预订率多少为最佳（3）一共应该接受多少预订五、论述题1．试述前厅部内部沟通的主要内容。2．饭店如何控制客房清洁洁质量？3．客房部常用的对客服务模式有哪几种，采用什么样的客房对客服务模式，取决于哪些因素？4．试论预订失约行为产生的原因，及其处理的方法