《客户关系管理》课程标准.pdf

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1、精品文档《客户关系管理》课程标准课程代码20064课程性质必修课总学时学时，理论学时，实践学时学分4开设学期第5学期适用专业市场营销讲授、课堂讨论、案例实施场所多媒体教室授课方式分析课程类型A类（纯理论课）/专业核心课程其它课程是否为精品课程否合作开发企业执笔人审核人2018年7月制订时间一、课程概述（一）课程定位《客户关系管理》是市场营销专业的一门重要的专业课。本课程是工商管理、市场营销、市场营销等专业的专业学习课程，在上述专业中培养学生客户沟通等基础专业技能。本课程面向客户服务、客户维护及相关岗位，培养适应生产建设、经营管理、服务一线需要，具有良好思想品德

2、和职业道德，掌握专业必须的基本知识、基本技能，具有较强实践能力，能从事客户服务，客户维护和管理，客户信用，客户开发等企业单位需要的高技能型人才。（二）先修后续课程本课程的前导课程有管理学、市场营销、组织管理学、管理沟通等。后续课程有商务谈判、供应链管理等。前导课程是本课程的基础，为本课程提供基本理论依据，并且本课程后续课程的开展提供理论和实践基础。二.课程设计思路本课程的设计理念是基于市场对客户关系管理人才的需求情况，培养既能满足当前学生就业职业技能的需要，又要满足将来职业生涯持续发展的技能。这一1欢迎下载。精品文档岗位需要工作人员当前及其将来需要具有下列技能：专

3、业技能方面：分析客户、管理客户、挖掘客户的能力以及有效地分配企业资源有效地为客户服务。职业素养方面：与客户沟通的能力、团队协作精神、自我学习的能力、敬业精神、抗挫折的能力等等。基于这一目标，在专业课程设计上：1、以从简单到复杂，从单一到综合、从经验技能到策略技能、从初级岗位能力到中级管理岗位能力、知识量递增知识量包含，并符合学生认知规律的基础上设计课程。2、在课程的各个知识模块中学生的自主性也不断增强。从身体行动到思维行动、行动模式从被动到主动、行动计划由教师设计到自主设计。3、为了增强学生的职业素养意识在每一个模块上设置一定的困境情景让学生运用所学的技能来解决。

4、培养学生的应变能力、抗挫折、抗压能力、敬业精神等4、学习领域的设计是以工作任务为载体，从初级的客户信息管理、客户沟通管理、到中高级的客户投诉管理、客户满意管理等模块进行设计。每一个学习领域都是基于工作过程的设计，课程通过案例教学、角色扮演、项目导入和小组讨论等情景在学习专业知识的同时，模拟真实的工作环境锻炼学生的职业素养和学习能力，使学生在沟通、团队协作、学习的能力有所提高。5、每一个模块都由项目小组完成，有明确分工，并进行计划、控制和管理，在五个模块上实行角色轮换，每位学生在该课程中锻炼了领导能力、演讲能力、office各类软件应用能力。最好能用表格描述通过学习

5、领域学习来培养行动领域完成实际工作任务的能力。三、课程目标课程总目标是以就业为导向，提升学生的客户管理职业素养。课程整合客户关系管理的系统知识，通过“认识客户关系管理”“客户沟通与维护“”客户服务与投诉管理“”优质客户的分析与管理“”客户满意与忠诚管理“五个模块的学习，使学生掌握企业客户管理岗位所需掌握的知识和技能，树立客户管理的观念和态度，提高学生的客户关系管理方面的综合素质和综合技能，符合并超过相关的职业标准，也为终身学习和持续发展打下扎实的基础。2欢迎下载。精品文档（一）能力目标1．掌握时机工作中的客户识别与开发技能2.掌握客户关系管理岗位所需的信息档案建设

6、与管理技能3.掌握客户服务工作所需的客户满意度测评的工作流程和工作标准，建立关键服务指标，提高对客户服务的满意度。4.掌握客户关系管理的实际操作技能。（二）知识目标1.了解企业客户关系管理的职位分析和日常工作描述，理解客户关系管理的内涵、重点、工作原则等基础管理理论知识。2.提高对“客户价值“的认识3.加深对客户关系管理理论知识的理解（三）素质目标1.自我管理能力。学生能对自己的学习有目标、有计划、能自觉执行、能遵守教学纪律2.自主学习能力。3.交流表达能力。注重语言和书写能力的锻炼，善于交流、沟通。4.团队合作能力。学生需要在学习中积极融入集体，发挥团队力量。5

7、.刻苦耐挫能力。学生能够在学习中发扬不怕困难、敢于拼搏、百折不挠的精神。四、课程内容根据本课程特点，结合教材和其他相关资料，以客户管理任务过程为导向，学习内容由简单到复杂，本课程共分为5个学习情境，15个教学任务。表1课程内容与学时分配表学习情境学习任务学习内容学时分配名称子情境认1.客户关系管理的发展认识客户关系识认识客户关系管理2．客户关系管理的内容4管理情客3.客户服务的主要职能境户1服1.潜在客户识别的方法寻找潜在客户潜在客户的识别5务2.潜在客户档案的建立管3欢迎下载。精品文档理优质1.客户细分的概念细分客户对现有客户细分4客户2．客户细分的方法的分1.

8、客户价值理