酒店管理人员处理下属之间矛盾的方法.doc

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1、酒店管理人员处理下属之间矛盾的方法在解决酒店员工内部矛盾问题上，从整体效果来说，说服胜于高压，感化胜于惩罚，只有取得酒店员工的信赖，了解酒店员工内心的矛盾真相，才能找到解决问题的钥匙。当然，实践中也要视实际情况和实际程度，按规处罚相辅，恩威并施，才能化解酒店员工之间的各种心理矛盾，因此，处理手法尤为重要。　一、不宜凡事各打五十板。矛盾有个酝酿积累过程，矛盾的公开，表示一方或双方都将超出了“心理极限”，因为任何事情的发生都有前因后果。许多主管在处理这种问题时，习惯用各打五十板，再要双方表个“态”轻轻“抹”过去，实际上这样做问题并没有解决，倘若如此容易解决，就谈不上是心理矛

2、盾，也用不着我们处理，随着时间的洗涤，误会将销声匿迹。如出现酒店员工内部矛盾，主管在矛盾的初期不予以重视，不在问题萌芽状态消除或是草草处理了结，久而久之，小问题酝酿成大问题。我们的工作靠的是团队的合作来完成的，是合作，肯定少不了碰撞和误会。作为主管就应加以引导，从中周旋，真正起到润滑调和的作用。“这里的卫生明明是张明没有打扫干净的，为什么主管将我和他一起处分？”“主管为什么不了解清楚情况就给我们各定半罪？”“……”这些酒店员工对我们主管的抱怨我们也时有听过。由于我们在处理事情时习惯于各打五十板，以示“公平、公正”。以致酒店员工之间相互合作信任度锐减，误会增多，矛盾升级。

3、“凡事各打五十板”的处事方法从表面上自以为已做到“绝对”的公平与公正，消除了不公与误会，而实际上这是最马虎最不公平的处事方法，也会抹杀酒店员工的积极性，从某种意义上讲是不负责任的表现。作为主管的我们应该通过细致的思想工作，深入了解人的思想，矛盾发生的原因，把双方请过来谈话解决。若简单了事，很可能矛盾解决不了，反而让酒店员工产生对主管的不信任和埋怨情绪。二、多听、少说、眼察，不要想当然或我以为。大多数人在受到委屈或遇到不顺心的事时，都想向别人倾诉或发泄一阵，以求得心理的平衡。两个人因心理矛盾闹别扭或发生口角，如果你只顾说对方的不是，批评双方的不对时，矛盾双方都不会理睬你的

4、劝说，反而可能会火上加油，加剧双方的矛盾。若你先把其中的一方请到你身旁，自己做一个忠实的听众，让他毫无顾忌地道出自己的“道理”和对方的“不是”。你只要认真观察对方的表情，笑笑了之，便是最好的开导方法。当双方都发泄完毕后，你只要根据刚才观察到双方的表情，切中要害，加以疏通引导，便可达到你预期的效果。因此透过现象看本质是解决矛盾的关键，要像医生诊病一样，耐心引导，让对方敞开心扉把心理的矛盾和思想说出来，只有找到了“病根”，才能开出“良方”。三、设身处地，排除误会。矛盾的产生必有因由，通常矛盾的双方都认为自己有道理，只是由于对方“太过分”。这种情况通常与误会有关，正所谓疑心生

5、暗鬼，眼偏影自斜，双方都戴着有色眼镜看对方，这时双方都觉得心理很难受，希望主管能为自己伸张。处理这类矛盾要注意设身处地，以降低当事人内心的愤怨情绪和抗拒心理，尽量创造一个平和的谈话环境，抓住“误解”这个关键，解开矛盾之“结”。有时矛盾者双方都站在矛盾解决的边缘，都明白自己的过失与不对，都发自内心地想平和双方的矛盾，但碍于面子，双方都不愿主动“低头”认错。这种尴尬局面，双方都想对方给自己下台阶的机会，因此难以打破疆局。这时主管若能用心观察，设身处地的酒店员工着想，抓住双方的心理弱点，问题将一击而破得到解决。　　四、批评从严，处罚从轻。我们都知道一个人即使犯了多大的错误，都

6、不想得到上级的处罚，但你就事论事地批评他，就算措词严厉一些，对方还是能够接受你的批评，有些酒店员工会因你的有理批评心感内疚而承认错误。倘若一味地施于重罚手段，次数多了，酒店员工会有逆反心理，或迫于重罚的压力表面上服从于你，但心里却怀有“破罐破摔”的消极观念。从另一个角度而言，一个只知道用处罚手段来管制餐饮员工的干部也不是一个称职的干部。所以说处罚是一把双刃刀，适当的利用处罚手法是可以起到杀一儆百的作用，而滥用处罚则将刺伤自己。一个单位里，往往有一些人的个性或情况比较特殊；或歪理多一些，自以为是的人。对这种人，平时可适当让着点，不要为了单纯的主管“威信面子”执意过分计较。

7、越是个性或情况特殊，自命不凡的人，自尊心和虚荣心越强，其必有其过人之处，或能独当一面、或工作经验丰富、或办事高效，才会桀骜不驯，对这种人如果你偏要硬碰硬的方法与其较劲的话，就算赢了也是两败俱伤。与其弄得两败俱伤倒不如采用“软”性手法，以柔克刚，在一些小事或小节上作一些有利的让步。如若“出格”，就不要回避和姑息，在有理、有据的基础上，软硬兼施，谈话教育和纪律处罚相辅。否则，你怕他一分，他就会翘高一丈，使正常的管理秩序受到破坏。　五、容人之过。  工作中免不了会引起矛盾和出现错误。人总有可能犯错误的，但不要让部属有“多做多错，不做不错”的错误