电话礼仪培训.doc

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1、......礼仪培训礼仪培训前言：被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，我们通过也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打方法是非常必要的。形象在我眼里是由以下三个要素构成的。哪三个要素呢？第一，时间和空间的选择，就是你什么时间打，在哪里打。第二，通话的态度，你的语言，你的表情，你的动作。第三，通话的容，就是你说什么。那么这三点，时间空间的选择，通话的态度及其通话的容构成一个人乃至一个公司和企业或者一个机关的形象。在经济与科技高度发达的今天，大量商务工作需要通过联

2、系。然而，企业、公司职员面对来自客户、生意伙伴的各类咨询、投诉应该如何礼貌应对?如何通过语言、声音与看不见的另一方交流?如何更好地维护自身与对方的利益?梁芳老师以如何提高交流能力为切入点，告诉您解决这一切问题的方法与技巧，同时告诉您商务工作者必须掌握的礼仪及相关知识，帮助您塑造良好的形象，为企业、为公司创造最大的效益。接礼仪　　接听不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打还是接，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。　　1、及时接　　一般来说，在办公室里，铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道

3、歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。　　2、确认对方....c......　　对方打来，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“

4、请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”　　3、讲究艺术　　接听时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。　　最后，应让对方自己结束，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂。　　4、调整心态　　当您拿起听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。　　打、接的时候不能叼着香烟、嚼着口

5、香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。　　5.用左手接听，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。打礼仪　　打时，需注意以下几点：　　1、要选好时间。打时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。　　2、要掌握通话时间。打前，最好先想好要讲的容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。　　3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。　　4、要用语规。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻

6、烦您”，不要认为这是理所应当的。手机礼仪在国外，美国著名的礼仪专家杰奎琳，创办了一间礼仪学校，像专业人士讲解如何在高级餐厅进餐，与商业伙伴握手以及接听手机等等，美国铁路客运公司还推出了限制使用手机“静音”车厢，百分之二十的美国餐馆做出限制使用手机的明确规定。那么在使用手机的时候应该注意些什么，什么时候才能拨打对方的手机？....c......　　1、在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。不要在并没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。放手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里，这种位置最正规；二是上衣的袋里；有时候，可以将

7、手机暂放腰带上，也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌子上，特别是不要对着对面正在聊天的客户。　　2、在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是把关掉，起码也要调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。而那种在会场上铃声不断，象是业务很忙，使大家的目光都转向你，则显示出你缺少修养。　　3、注意手机使用礼仪的人，不会在公共场合或座机接听中、开车中、飞机上、剧场里、图书馆和医院里接打手机，就是在公交车上大声地接打也是有失礼仪的。　　4、在一些场合，比如在看电影时或在剧院打手机是极其不合适的，如果非得回话，或许

8、采用静音的方式发送手机短信是比较适合的。　　5、在餐桌上，关掉手机或是把手机调到震动状态还是必要的。避免正吃到兴头上的时候，被一阵烦人的