餐饮服务须知100条.doc

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1、绿茵阁优质化服务100个怎么办？1、遇到心情欠佳的客人怎么办？答：无论客人如何，服务员态度都应柔和，应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体，不要因客人发脾气而茫然。2、服务过程中心情欠佳怎么办？答：无论什么原因，一旦上岗必须忘记私事（把烦恼留在家中），全身心投入工作，不因自己情绪而影响工作，从而给工作带来不必要的麻烦。3、遇有伤残客人怎么办？答：尽量为他们提供方便，不要用好奇的眼光看他们，因为他们是敏感的，提供方便同时不要过分照顾，以免有伤他们的自尊。4、餐厅已客满，侯位的情况怎么办？答：特殊的节假日，侯位的情况我们都可以做到预估，管理组负责做好运营工作，咨客要提前做好相应的准备，如侯位的座位

2、，侯位牌号，对讲机……能够及时第一时间的为客人服务，礼貌用水，相关报纸和杂志，做好安抚工作，第一时间的与场上配合，及时的为客人安排座位。5、带小孩的客人进餐怎么办？咨客要在第一时间留意，在安排客人就做的时候，充分的留意是否需要宝宝椅，我们可以第一时间为其提供服务，也可以主动的征询客人：（先生或女士）您好，我来帮您的小宝贝搬一宝宝椅吧？8、客人正在谈话，有事询问怎么办？答：不能随意打断客人谈话，应礼貌站在客人身旁，等待谈话间隙，表示歉意后再询问，并表示意，“您好，实在很抱歉，打扰一下……。9、客人向服务员敬酒怎么办？（诚意、歹意）答：应婉言绝，同时要为客人更主动周到服务，如万一推辞不过，应把酒

3、接下来放在工作台上，表示下班后再喝，同时向客人表示意，再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。（太您的好意了，可是公司有相关的规定，如果被知道了，我们是要受到批评的，真的很抱歉，祝您玩的尽兴……）10、遇到亲友用餐怎么办？答：不允许他为亲友服务，只许打招呼（不得超过两分钟），不能陪其闲聊，更不能利用工作之便给予特殊优惠（除经理给予打折外），可与其他同事调换服务。11、餐厅快收市时，有客人想用餐怎么办？答：如时间不是很充足，可以提前向客人解释清楚原因，尽量的安排易服务与厨房较近的地方，快速的点餐落单（一般点容易操作的简单餐品），并表示歉意。例：先生OR女士，您好，实在很抱歉，我们的师傅10点钟就要下班

4、了，您看时间不是很充足，如您需要，您看想吃点什么，我尽量快速的帮您点餐……服务不周的地方还请多见谅……12、用餐过程中客人不舒服怎么办？答：及时通知经理，同时保证食品原样（不动）以备化验，严重时送客人去医院。13、若顾客不小心打破了杯具或器皿怎么办？答：我们应该第一时间反应，快速迎上：您好，请问没有伤到您吧”？若有划到顾客的手，应及时的到收银台拿创可贴给客人，若没有伤到应微笑礼貌：不用担心，因为您是不小心打破的，所以帮我签个名就可以，不需要赔偿的。14、客人要赠礼或给小费怎么办？答：应诚恳道并婉拒。：“您好，您对我们服务的认可，我们餐厅规定是不允许收小费的。15、开餐时两桌客人需同时服务怎么

5、办？答：应忙而不乱，一招呼、二示意、三服务，不有让客人有怠慢或被忽视的感觉，疏此热彼。遇到这种情况善于用肢体语言如可招手示意请另一桌客人稍等。（实际情况中，大家要把握好分寸，掌握技巧，如正在服务的客人还意下斟酌点餐，需用较长的时间，我们可以礼貌的说：先生OR女士，您好，您可以先再考虑一下吃什么餐，我马上回来为您服务……切记，我们如果承诺了客人，就一定要做的到）16、发现客人未付款走出餐厅怎么办？答：如果我们遇到了这种情况，小声把客人叫到一边礼貌的问明情况（“先生OR女士，您好，您是不是忘记买单了？），勿粗言粗语，大声叫喊，给予客人反感拉不下台面，从而不予承认。17、服务员同客人发生争执怎么办

6、？答：首先向客人道歉，然后问明原因，重新更换服务员。18、客人询问餐厅以外的事怎么办？答：如知道就迅速回答，反之则可帮其询问，无论如何都应该给客人给予答复。19、当供应品种加价时客人不愿意付增加款怎么办？答：应该工作做在前面，点菜时讲明价格已调升，吃完饭后才发现则告诉领班或主管给予处理，一般收旧新调价的成本价。20、客人擅自拿走餐厅物品怎么办？答：如果我们第一时间发现这种情况，应礼貌的向客人解释：您好，您如果真的很喜欢这种汁酱（餐具）的口感，我可以向我们的餐厅经理申请一下送您一支新的，您的留一下您的联系方式，等我们新货发回来立刻通知您……事后可及时报告主管给其耐心解释说明，保护餐厅物品是服务

7、员职责，切不可挖苦，若解决不了应立即报告主管。21、如果客人想买一套客用器皿怎么办？答：“您好，这是我们餐厅的专用器皿，如果您真的很喜欢的话，我可以请示一下我们的餐厅经理为您重新再申购一套全新的，您可以留一下您的联系方式，器皿到了之后马上与您联系。”23、发现顾客进店时提着酒水、饮料怎么办？答：及时快速的迎上去面带笑容使用礼貌用语“您好，先生OR女士，我来帮您提吧，请问您有几位呢？我给您准备杯具。24、不小心