酒店经营管理酒店的定义与特性课件.ppt

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1、酒店经营管理Chapter1酒店的定义与特性2021/7/291酒店的定义酒店的定义观光酒店业与酒店业的定义观光酒店业与酒店业的差异酒店商品与特性酒店的商品酒店商品的特性酒店的特性酒店的定义与特性Chapter12Hotel?Hospital?3酒店的定义酒店系属服务性的事业之一，它提供旅客住宿、会议及其他相关服务等场所，与观光产业中之旅行业、航空业等事业，均具有举足轻重的地位。4酒店一词的英文为hotel，来自法语的hotel，又源于拉丁语之Hospi-tale。其原意系指在法国大革命前，许多贵族利用市郊的私人别墅，盛情地接

2、待其深交或高贵的朋友；亦即在乡间招待贵宾用的别墅称为hotel，后来欧、美各国就沿用此一名词。另有一种说法系指称在巴黎很常见的大房子，其内附设有家具的公寓，依旅客需要按日、周、月出租，但不提供餐饮服务。酒店的定义5一、酒店的定义「酒店」可定义为:「提供旅客住宿、餐饮及其他服务，并以营利为目的的一种公共设施。」换言之，酒店系专为接待过境、短期或长期的旅客，供应旅客们日常生活所需的居住、饮食，甚至提供相关休闲的设施，俾使外来的宾客都能得到舒适的住宿环境，所以经营酒店的基本条件，必须具有标准的设备、热诚的接待与殷勤的服务，让旅客感受

3、到「宾至如归」的感觉。6依据我国现行「发展观光条例」第二条第一项第七款规定:「观光酒店业系指经营国际观光酒店或一般观光酒店，对旅客提供住宿及相关服务之营利事业。」酒店业管理规则:「酒店业系指观光酒店业以外，对旅客提供住宿、休息及其他经中央主管机关核定相关业务之营利事业。」(依发展观光条例第二条第八款规定授权订定)二、观光酒店业与酒店业的定义7表1－1观光酒店业与酒店业之差异分类观光酒店业酒店业性质许可制（筹设许可）登记制（经营许可）目的事业主管机关1.国际观光酒店：交通部观光局2.一般观光酒店：（1）台北市地区：台北市政府观光

4、传播局（观光产业科）（2）高雄市地区：高雄市政府观光局（第二科）（3）台湾省地区：交通部观光局直辖市、县（市）政府（观光单位）适用法规1.发展观光条例2.观光酒店业管理规则3.建管、消防、卫生等相关法令1.发展观光条例2.酒店业管理规则3.建管、消防、卫生等相关法令8酒店商品与特性酒店系提供旅客高水平住宿、餐饮、社交、会议、娱乐等设施之场所。它所供应的商品或服务，无法预先大量生产与储存，以备不时之需。由于酒店业属于服务产业，涉及人类生活起居之照顾，故酒店有异于其他事业之特性。9酒店销售的商品大致分为有形商品与无形商品两种：(一

5、)有形商品(1)设备(2)餐食(3)环境(二)无形商品(1)服务人员(指员工而言)(2)公司(指酒店负责人或总经理)一、酒店的商品10一、酒店的商品酒店的服务又可分为两部份，如下:(1)靠物的服务：使顾客感到满意、舒适的设备。如空调设备、餐饮设施、装潢等硬设备。(2)靠人的服务：服务要靠人的行为去完成，务期让顾客感受到精神上与物质上均为满意的服务，并达到「宾至如归」的目标。11二、酒店商品的特性酒店商品(指客房)的特性，大致上可分为下列几项：(1)独一性(2)无法储存性(3)僵固性(4)固定性(5)信赖性(6)无形性(7)长期

6、性(8)竞争性(9)人情味(10)地理性(11)多元性12三、酒店的特性酒店依其经营型态有不同之特性，兹就酒店的一般特性、经济特性、产业经济特性、供需特性、经营特性及其他特性：(一)一般特性1.服务性:好的服务质量，将使顾客感到「宾至如归」2.综合性3.豪华型:酒店的设备宏伟、时尚、舒适4.公用性(公共性):是一个社交、信息、文化、休闲的活动中心5.无歇性(全天候性，持续性):二十四小时全天服务6.地区性7.季节性13三、酒店的特性(二)经济特性1.商品无储存性(产品无法储存再售)2.短期供给无弹性:客房一旦售出，空间、面积则

7、无法再增加，营业额上限受空间限制3.地理位置上的限制:酒店业务之良窳，所在位置之地理条件非常重要4.季节波动性(需求的波动性)5.投资性:资本密集固定成本高，庞大资金以供周转6.社会地位性7.固定费用的支出多8.客房部毛利高144.季节波动性：未酒店所在地区受季节、经济景气、国际情势影响颇大，旺季时，须超额订房，淡季时，须关闭数个楼层，减少费用支出6.客房部毛利高：观光酒店客房部营业费用低，合理经营状况下，营业净利达35%7.社会地位性：观光酒店为社交集会中心，建设公司老板筹建酒店，以提升社会地位8.综合用电：酒店号称「无烟囱

8、工业」，却必须以综合用电方式，负担较高费用15三、酒店的特性(三)产业经济特性1.资本与劳力密集:以长期获利回收回主2.担负外在经济景气的风险3.市场特性接近「寡头独占竞争」的市场型态：差别定价4.市场需求受外在环境影响很大5.形象与业绩正向关联16三、酒店的特性(四)供需特