顾客满意度调查程序(含表格).doc

《顾客满意度调查程序(含表格).doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、顾客满意度调查程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的建立及明确本公司顾客满意度调查的作业程序。2.0范围适用于本公司顾客满意度。3.0定义顾客：包括外部顾客、内部顾客。4.0职责4.1商务部负责调查顾客满意度的状况及售后反馈意见。4.2人力资源部负责组织调查内部顾客满意度的状况，定期反馈内部员工意见。4.3各相关部门负责实施纠正和预防不满意之措施；组织本部门员工每年一次填写＂内部顾客满意度调查表＂。5.0程序内容5.1顾客满意度调查工作流程标准序号流程块工作内容或标准一公司业绩测量要求为了掌握、调查、统计顾客对公司产品各方面的满意情况和公

2、司经营业绩的达成情况，公司组织进行顾客满意情况调查。二满意度监视和测量的策划确定满意度监视和测量的方法采取定期顾客满意度调查的方法：1、调查周期：上下半年各一次（间隔不超过六个月）2、调查对象：覆盖90%的顾客面，受调查顾客有关单位的责任人员3、调查项目：公司产品的质量情况；交付情况；服务情况；价格；因我公司产品引起的顾客生产中断；重大的顾客关于产品质量或交付问题的反馈等4、实施调查的部门：商务部5、调查方法：采用统计调查方法（调查内容、调查方式、取样规定、权重分配）6、顾客满意度调查应同时考虑：上次顾客满意度和不满意状况，以及实际生产经营状况。三实施调查1、商务部每半年

3、组织进行一次顾客满意度调查。调查以“顾客满意度调查表”的形式向与公司签订有合同和/或有业务往来的客户。传递的方式主要有：传真、拜访、邮寄、E－mail及请人携带等。2、“顾客满意度调查表”发出后，商务部要及时跟踪、反馈并与顾客联系其填写后回复状况。3．公司各相关单位组织开展公司实际经营状况调查：3.1商务部每月统计并分析交付、服务质量水平和顾客生产中断情况（包括销售退货情况）。3.2质量部每月统计并分析产品质量水平。3.3质量部组织各车间每月计算公司重要工序的过程能力及过程能力指数。3.4财务部每月核算公司的实际经营成本、超额运费和赢利情况。3.5以上分析结果提交商务部。

4、四汇总分析满意度情况1、商务部汇总整理调查表，并对调查表进行有效判别。2、商务部对有效调查表进行统计、分析。统计采用5级计分制（很满意---100分、满意---80分、基本满意---60分、不满意---30分、很不满意---0分）。3、满意度具体统计、分析、计算见《顾客满意度测评作业指导书》。4、商务部根据统计、分析结果编写调查报告。五组织分析商务部根据顾客满意度调查结果以及公司内部实际经营状况组织有关部门进行分析，并形成“顾客满意度统计分析报告”，报告应包括顾客满意的趋势和不满意的主要方面以及绩效指标情况、改进措施等。六策划改进措施针对分析结果所存在的问题，商务部经理组

5、织有关部门进行改进，并对改进过程进行监督推进。相关纠正和验证工作按《持续改进控制程序》。七改进措施实施1、商务部负责服务质量问题、交付质量问题的改进。2、工程部负责应用开发问题、产品性能问题的改进。3、质量部负责产品质量问题的改进。4、车间负责本单位过程能力的改进。5、财务部负责价格问题的改进。八提交管理评审各有关单位在公司管理评审时提交调查报告、调查分析报告及改进措施实施情况。5.2内部顾客满意度调查序号活动内容责任部门5.1负责确定被调查人员。被调查人员应具有广泛的代表性，能代表各部门、各岗位；也可采用全员调查。行政部5.2按半年一次的频率，将“员工满意度调查表”（内

6、容包括工作条件、公司政策和管理、福利方面、信任、认可、成长与发展等）下发给被调查员工，并明确完成日期，相关部门做好配合工作。行政部5.3完成任务后，将表交给行政部，问卷采取不记名方式进行，但不反对署名。行政部5.4按“员工满意度调查表”的规定进行统计。行政部5.5根据第5.4条款的统计结果，按“员工满意度综合评价表”的规定完成统计工作。规定满意度分值标准为：0：很不满意；2：不满意；5：基本满意；8：满意；10：很满意。行政部5.6对“员工满意度综合评价表”进行分析，与年度员工满意度目标对比，写出分析报告。如果未达到年度目标，提出改进措施。行政部5.7分值将“员工满意度综

7、合评价表”、分析报告及改进措施提交总经理。行政部5.8负责将记录进行整理、归档、保存。行政部6.0相关文件化信息6.1《质量监测分析评价程序》6.2《持续改进控制程序》6.3《顾客满意度调查计划》6.4《顾客满意度调查表》6.5《顾客满意度统计与分析》6.6《顾客满意绩效登记表》6.7《顾客感受的信息方式途径》