员工职业形象培训课件.pptx

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1、员工职业形象培训主讲：CharlesPage1一是因为品牌价值，这方面是需要时间来积累的。二是因为很多国内的企业职业化程度不够，而这方面的差距则是我们自身没有做到的。而我们首先要提升的就是面对客户的第一扇窗：职业形象。在我们的印象中，为什么一听到国外的企业就感觉得很专业？例如：法拉利，奔驰，沃尔玛，苹果，微软，可口可乐等等。Page2第一部分职业化的工作形象Page3一、衣着叫做外表，首先我们来谈外表有三种行业跟国际接轨最快，一个是航空公司，一个是酒店，一个是银行。你留意观察就会发现，空中小姐的头发是

2、绑起来的，知名酒店员工的服装永远是整洁一新的，银行的大堂经理全是穿西服打领带。这样，首先就会对我们的视觉产生一种冲击力，让我们感觉他们是非常专业化和职业化的。Page4美国联合包裹（UPS）一天能准点送达1480万次的邮件和包裹，而他们员工的衣服很少有邋遢和肮脏的。所以我们会心甘情愿的把邮件交给他们，我们相信他们会准确的送到，因为他们的着装就给我们传递出一种信任。同样的道理，我们的员工的着装也要做到要做到整洁、大方。如果你做到这一点，客户就会觉得这个公司的员工很有素养，从心里觉得这个公司则是很靠谱的。

3、Page5我在国外一些五星酒店的工作的时候，对于外表形象的要求是很严格的，男孩子不可留长发，不可染发，不可有指甲，不可纹身带耳钉，女孩子则不可化浓妆，不可带耳环等等。这些细节上的要求就是保证工作形象职业化的体现。相反如果员工的穿着把客户吓得半死，或者让他们心生厌恶，则我们就失败在第一步，之后再说什么客户也很难听的进去了。Page6所以我们的员工也应该在谈吐上多下工夫。例如在语调、语速上如何把控，在语言的组织和逻辑上如何提高，怎样更有效、有技巧的表达出自己的想法，什么样的方式让顾客听起来更舒服一些等等。

4、谈吐也就是说话的艺术。谈吐表现出来的是一个人的内涵，这应该是一种美妙的语言行为，而不应该是毫无目的、不负责任的语言行为。我们会经常看到演讲，真正成功的演讲家是非常有power的，他们的声音非常有穿透力和感染力，他们所讲的内容能打进每一位听众的心里。二、谈吐叫做内涵，我们再来讲谈吐Page7具体来讲，我们面对客户的时候讲话要力求简练，在这10分钟里如果没有抓住客户的注意力，客户就什么都听不下去了。而在语言上要做到得体，有亲和力。“请”，“您”，“谢谢”等字是要常在嘴边的，要让客户产生一种亲近感。面对客户

5、的同时也是在自我营销，把自己先“卖”给客户，接下来就简单多了。最后是笑容，把笑容经常挂在脸上，就会在无形中拉近双方的距离。即使我们内心十分不耐烦、不情愿，也要把笑容绽放出来，也许你的一个笑容就决定了这一单生意的成败。Page8用眼睛说话：眼睛是心灵的窗口，在人与人的交流中，眼睛往往会作为首要的肢体语言来表达内心的观点和看法。三、使用恰当的肢体语言其实在谈话的时候你看着对方的眼睛，会在对方的思维里产生一种潜在的观念：你是在认真听他讲话，是感兴趣的，是真诚的，同时也是一种尊重的体现！当然也不是让你瞳孔收缩

6、紧紧的盯住对方的眼睛，这也同样会使人尴尬。我们在与客户交谈时应当是自然、坦诚的注视对方，给对方一种良好的感知和兴趣继续同我们讲下去。所以，我们想要Hold住客户，眼睛是第一关。Page9笑容的魅力：美国原希尔顿酒店董事长康纳.希尔顿在过去50年的经营里，在对各国的分店视察时经常问的一句话是：“今天你对客人微笑了没有”。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效的缩短双方的距离感，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交谈氛围。如果能用微笑来接纳对方，可以反映出我们的修养，待人的至诚。我们在面对客户的时候

7、要微笑的看着他把话讲完，不能无端的打断客户抢着说话，要让客户感到我们是在尊重他。即使我们内心十分不耐烦、不情愿，也要把笑容绽放出来，也许你的一个笑容就决定了这一单生意的成败。Page10第二部分职业化的工作态度Page11这就是工作态度职业化和细节化的体现！如果我们出去吃饭的时候，碰到服务人员爱理不理，或者自顾自的聊天，会怎样想？我们一定认为这家餐馆的服务态度真差，自己没有受到尊重！著名的麦当劳一分钟标准，在顾客点完所要食品后，服务员必须在一分钟之内将食品送至顾客手中。不止是针对于服务人员，麦当劳公司

8、对卸货的速度也有明确的规定，下货到接货进库时间也是一分钟。要做到细节化Page12所以员工在细节上的把握很重要，用心去观察，尽量想到做到让客户满意的细节，这是每一个员工应该达到的工作态度。那么怎样具体的做到细节呢？有一次在必胜客吃饭，天很热，我看到排很长的队就想离开。这时他们的大堂经理满头大汗从楼上一路跑到我的身后，象对待孩子似的拢着队伍，然后他们的服务人员给排队的每个客人发一桶冰淇淋。我拿着冰淇淋，看着后面冒汗的经理，实在不好意思走。Page13首先，