服务语言艺术a卷标准答案

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1、************************************************************************************************************班级：************************************************************************************学号：************************************************************************姓名：**

2、**********************************************************************************************************************************************************************************************************************************黄石理工学院2011－2012学年度(第一学期)2011级旅管（1+3）专业《服务语言艺术》期末试

3、卷(A)标准（参考）答案一、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）*********************************************************************************班级：***************************************************************学号：******************************************************姓名：******************************

4、************************************************************************************************************************************1、服务语言应遵循尊重性、正确性、适应性和简明性原则。（对）2、与客人说话，要专注，眼睛要一直注视着客人。（错）3、对于称呼对象的婚姻状况不明时，则称之为“小姐”。（对）4、在询问对方的姓氏时，为了表示尊敬，可以说“您贵姓”。（错）5、一般在饭店与客人交际中，自我介绍从简，只报姓名、职

5、务即可。（对）6、全国通行的十字文明用语是：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。（对）7、肢体语言是形体语言中使用得最多和最重要的。（错）8、英、美等西方客人交谈时，他们喜欢相距较远，而拉丁美洲客人喜欢近距离。（对）9、与外宾打招呼可以用“您去哪儿”这类的问候语。（错）10、服务员同时接待男女客人，应充分尊重女性客人，首先将女性介绍给男性。（错）二、问答题。（本大题共6小题，每小题5分，共30分）1、服务语言有哪些功能？如何才能更好地发挥这些功能？（1）服务语言具有交际功能、服务功能和创效功能。（2）要更好地发挥服务语言的交际功能

6、，必须注意以下四点要求：坚持宗旨、恪守信用、相容他人，潜在发展。要更好地发挥服务语言的服务功能，必须注意以下三点要求：迎合需要、全程投入、追求完美要更好地发挥服务语言的创效功能，必须注意以下三点要求：送上物质享受、送上精神愉悦、送上道德新风2、怎样才能更好地贯彻真诚赞美准则，从而提高服务礼貌语言的交际功能？（1）真心实意（2）实在具体（3）合乎时宜（4）因人而异（5）雪中送炭3、什么是语境？为什么说话一定要切合语境？试举例说明。语境，就是语言环境，它有内语境和外语境之分。内语境是就语言内部组织而言的，即言谈的前言后语；外语境是指非语言内部的环境

7、。一定的语境，对于语言表达有明显的制约性。如果忽略内外语境中某个必要的因素，脱离它的制约，即使思想内容和语言形式没有问题，也还是不能达到预期目的的。所以，应该充分认识语境的作用，认真把握语境的特点，使服务语言能随时切合语境。例如，切合语境就要尊重客人，服务员不能因为客人所点的菜式的贵贱而“换”面孔。4、在人际交谈中，应戒除哪些禁忌的语调语气？为什么？请举例说明。（1）语调的忌讳：烦躁的语调、嘲讽的语调、傲慢的语调（2）语气的忌讳反问的语气、命令的语气原因：人们在说话的时候除了要准确、清晰外，还要注意运用恰当的语调和语气。说话是口耳相传的事情，假

8、如说话者有正确的意思，但滥用了语调语气，同样不能起到良好的交际作用。如：客人说客房里没有开水，服务员回答“没有啦”，语调高昂，显然流露出厌烦的情绪。5