客户分层策略报告(完结版)课件.ppt

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1、2011-2015客户发展策略专题报告内容制定并实施客户策略是公司未来发展的必然选择客户战略分层是制定和实施客户策略的前提与基础2011-2015年公司客户发展策略公司2011-2015年客户策略实施方案12国际市场发展规律表明，从以产品为中心，到以渠道为中心，再到以客户为中心是企业发展的必然趋势产品为中心客户为中心渠道为中心商业模式向客户“推销”产品重点关注产品创新个性化的渠道和产品以满足不同客户的需求基于渠道需求开发产品行业案例初级市场中的保险业银行业半成熟市场中的保险业客户产品渠道阶段I阶段II阶段III市场演进2成熟市场的众多保险公司都已转向以客户为中心的经营策略，其中

2、以安联为例，已经建立起了系统性的客管体系以客户为本的产品提供针对富裕人群的理财套装产品针对财富传承需求的定制化产品针对医疗需求的定制化产品“通过保障财务安全，促进健康并巩固重要关系，来创造美好生活”“致力于创建和支持一个积极进取和以客户为本的企业文化”制定由三个核心模块组成的“以客户为中心的战略随时服务密切关注值得信赖为执行战略创建了11个项目方案，涉及公司价值链的各个部分，包括组织构架、营销和公关、产品和定价、销售和运营新加坡寿险市场的领军企业，市场份额超过20%金融危机期间及之后仍然持续稳步增长从上世纪80年代创立品牌至今已迅速成为世界上最大的保险公司，公司市值的年成长率高达

3、17%安盛品牌以高达67亿美元的价值高居保险行业首位国际市场管理/中央职能销售渠道运营以客户为中心的市场营销体系安联集团案例安联集团通过调整组织构架来建立以客户为中心的营销体系产品线：寿险、产险、健康险3中国保险行业在过去的10多年中高速发展，部分地区已呈现出半成熟市场的特征，城市和县域的商业保险覆盖率存在明显差异其他市场亚洲市场*****************保险渗透率1,2010百分比人均GDP千美元*****发展中市场1总保费（包括寿险和非寿险）/国内生产总值半成熟市场成熟市场**%*%**%*%中国市场客户结构的变化趋势****%*%**%*%资料来源：SwissReSi

4、gma世界保险业报告，2010年;2011中国家庭寿险需求研究报告摘要;泰康&北京大学100%=中国大陆31个省、自治区、直辖市的6,302个普通家庭100%=中国大陆31个省、自治区、直辖市的6,302个普通家庭的成员不同市场中的保险渗透率中国家庭的保险覆盖率中国家庭成员的保险覆盖率*覆盖率*4中国市场客户结构的变化趋势中国市场客户需求的差异性中国城市、县域不同收入阶层家庭商业保险渗透率中国市场的客户结构快速变迁，不同客群体现出更加差异化的保险需求******客户分类家庭可支配收入区间3.5-10万富裕及以上大于20万大众大众富裕10-20万人口按家庭收入划分百分比下层大众低于3

5、.5万***************************大众(82)大众富裕(109)富裕(49)*%**%*%**%*%**%*%**%*%**%资料来源：麦肯锡全球研究院；小组分析;2011中国家庭寿险需求研究报告摘要，泰康&北京大学**XX=调研回复人数100%=中国大陆31个省、自治区、直辖市的6,302个普通家庭的成员5国内的优秀同业已经开始了客户策略引导下的战略转型资料来源：麦肯锡；公司网站；年报；Interbrand目标综合金融：“一个客户、一个帐户，多元产品，一站式服务”“…通过面向客户需求的战略转型，实现可持续的价值增长”基础设施–2007年对整个集团的客户数

6、据库进行集中式管理，完成了数据清理工作组织机构–建立了专门的子公司（“财富通”）来推动交叉业务计划和客户关系管理的发展万佛朝宗–整合渠道，优化成本分三个阶段推进“以客户需求为导向”的战略转型：实施战略转型的准备期进入客户价值挖掘的发展期形成客户生命周期理念的成熟期2010年7月太保正式启动了客户战略管理项目。希望通过项目实施来奠定转型必需的基础，同时实现业务应用价值措施客均1.2件的金融产品(2009)直销和交叉销售业务增长迅速占财产和意外险保费的13.7%(2010)交叉销售走向纵深：客户渗透率、产品渗透率、渠道渗透率太保寿险2011年前6个月累计个险新单保费实现30%以上增长，

7、高于同业成果6客户结构不理想新华在初级市场阶段取得了客户数量与保费规模上的快速发展，但是由于客户战略的缺失造成客户结构等指标不理想，对于未来发展存在诸多挑战****万*****917亿元**资料来源：公司客户资料数据库公司快速发展08*09**05*04**02*0307*106**各年个人投保数和保费规模12007年数据根据趋势估算7未来五年，为实现公司战略目标，新华必须制定并实施符合中国寿险市场发展的客户策略，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地资料来源：访谈；小组