SAP-CRM客户关系管理方案课件.pptx

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1、SAPCRM客户关系管理方案介绍SAP中国2011年7月目录总体方案介绍营销管理销售管理服务管理电子商务交互中心方案渠道管理移动方案智能分析目录总体方案介绍营销管理销售管理服务管理电子商务交互中心方案渠道管理移动方案智能分析SAPCRM在企业管理中的定位SAPNetWeaverSAPSCMSAPPLMSAPERP财务管理人力资源管理固定资产管理……客户服务交互中心销售管理市场营销SAPCRMWeb渠道门户管理商务智能主数据管理集成管理知识库管理SAPSRM需求计划订单管理库存管理生产制造计划管理寻源管理合同管理采购执行市场调查产品研发工程管理文档管理供应商管理SA

2、PCRM最完整易用的解决方案区域管理市场营销管理销售管理服务管理电子商务交互中心渠道管理市场资源管理客户细分和清单管理市场活动管理贸易促销管理线索管理多渠道接入智能分析销售计划和预测账户和联系人机会管理报价和订单管理计价和合同激励和佣金管理时间和差旅服务订单管理服务合同管理投诉管理服务执行案例管理安装点管理担保管理资源计划业务伙伴管理（客户）多渠道支持,360度视图流线型的营销,销售和服务流程基于角色的交互式分析行业特定,实时的完整集成到SAPERP自助服务交互中心合作渠道现场SAPCRM——简单而强大简单,个性化的用户体验销售管道业绩管理MicrosoftOff

3、ice集成Adobe交互套件促销管理多渠道客户沟通客户拜访360°度客户视图消费品行业相关性端到端的流程易于使用解决实际业务问题化繁为简每个行业的CRM都有其核心价值CRM不仅仅是简单的销售自动化、营销自动化、服务自动化，行业应用决定了CRM应用的核心电信业务CRM以电信订单价值为核心银行业务CRM以帐户贡献度为核心零售业务CRM以客户服务效率为核心自助服务交互中心合作伙伴现场多渠道支持,360度视图流线型的营销,销售和服务流程基于角色的交互式分析行业特定,实时的完整集成到SAPERPSAPCRM近2年在中国市场取得了辉煌的业绩金融/电信/媒体/公共服务业消费品/

4、零售汽车/工业机械和组件流程型制造业高科技2005200620072008200920102011在中国发展的里程碑重庆电力CRM+Billing系统是公司经营的核心系统，达到了营销信息传递网络化、业务应用集成化、处理流程规范化的效果。系统实践了营销系统的大集中的管理理念，创造了良好的社会效益和经济效益。CRM嵌入汽车生产的全部流程，使公司更好地与客户沟通，提高服务和产品质量，对市场变化做出更快速的响应，提高客户满意度，吸引潜在客户，从而提高经济效益。”支持全球160多个国家的2万多名员工、数十万客户对CRM系统的接入和访问。实现完整的端到端解决方案；实现高效、低

5、成本地支持业务运营及变革，提升联想核心竞争力。CRM系统实现了从客户提报到销售公司审批的全程线上功能，每天销售业务都依靠系统进行。平均每天处理订单500多张,每月生成并传至ERP的销售计划3000多个。上海烟草以建立CRM系统为标志，逐步实现海外市场“终端现场化”的策略，完全真实地反映出市场情况和销售动态，为经营决策提供支持。中国食品使用CRM系统来管理整个销售团队和渠道经营，提高了渠道管理水平和对整个分销渠道的可视性.中石化化工销售案例：协同的CRM带动产销协同客户区域分公司销售服务年度销售计划月度销售计划订单处理产品生产计划物流计划零星计划竞拍计划客户计划提报

6、和确认收货确认交易信息查询追加计划CRM订单ERP订单后勤处理发货发票付款客户活动：拜访、沟通、谈判呼叫中心处理投诉咨询建议客户经理处理计划处监控/回访/确认组织客户满意度调查参与统计/分析/考核统计/分析/考核物流订单中石化化工销售案例：计划/订单管理客户计划需求计划审核资源平衡日计划分配CRM订单ERP订单CRM销售计划ERP销售计划客户经理产品专员客户经理客户经理ERP发运/发票SAPERPSAPCRM11中石化化工销售案例：CRM系统与其他系统集成客户网站销售计划管理销售过程管理客户服务主数据管理客户呼叫中心客户经理平台化工销售CRM系统化工销售物流管理系

7、统化工销售OA系统客户、产品、销售组织主数据计划、合同、订单等业务数据化工销售ERP系统化工销售BW系统客户、产品、销售数据物流计划销售合同开户申请化工销售短信机短信息化工销售CTI电话/邮件分析结果12中石化案例：从大宗商品B2B到B2B2C广泛应用——从计划协同到市场竞争化工销售公司（计划、合同、订单、客户分类）润滑油销售公司（客户服务、销售支持、商机管理）油品销售销售公司（零售服务、渠道管理、客户服务、会员管理）化工销售的SAPCRM应用汇报：提高了计划的管控力度，降低了销售与供给中的不确定性风险加大了全国性产品与资源的综合调配能力提高了客户的参与度，增强了

8、销售的预测