《汽车售后服务》课程教学大纲.pdf

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1、精品《汽车售后服务管理》课程教学大纲一．基本信息管理1.课程类型：汽车技术服务与营销专业的专业课2.学时：723.先修课：汽车文化，汽车故障诊断与维修技术，汽车使用技术4.后续课：汽车构造，汽车故障诊断与维修技术5.制定人与制定时间：吴慧媛2010年2月二．课程目标1．能力目标（1）能掌握汽车售后服务管理的基本流程并能对售后服务组织进行合理管理；（2）能对经销商人员进行合理管理；（3）能掌握售前服务与售中服务的内容；（4）能对汽车售后服务中维修服务进行管理；（5）能处理售后服务中的索赔事务；（6

2、）能对备件和专用工具进行合理管理；（7）能处理其它方面的事务管理。2．知识目标（1）知道汽车售后服务组织及其管理的流程；（2）知道汽车经销商的有关要求及管理的方法；（3）知道汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目；（4）知道汽车维修行业的管理方法；（5）知道汽车索赔的基本流程；welcome精品（6）知道汽车备件及专用工具的管理方法；（7）知道培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理的方式方法。三．教学模块及教学方法1.教学模块的划分根据知识目标和能力目标，本课程只设置一个综合项目——汽车

3、售后服务管理，该项目贯穿课程始终。为有效组织教学，将综合项目分成7个教学模块（子项目），具体内容见下表。教学模块（子项目）名称学时1．汽车售后服务组织及其管理的流程162．汽车经销商的有关要求及管理的方法83．汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目244．汽车维修行业的管理方法45．汽车索赔的基本流程126．汽车备件及专用工具的管理方法47．汽车培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理4合计722．教学方法（1）学生为主体以汽车售后服务的职业需求确立综合项目、子项目及理论知识，在教学中力争

4、做到理论与实践相结合。（2）教师为主导不断地指出本课程的学习目标，并通过课堂和实训进行引导；深入了解学生的困惑，welcome精品并及时、正确的指导实际操作作业、实验报告、综合项目书等。（3）注重思维与创新能力培养的情景教学法针对高职汽车专业毕业生在实际工作中的问题，提出了注重思维与创新能力培养的情景教学法，在整个教学过程中，构建多个学习任务，一个接一个地被展现、被传授、被实现，当这些单项任务都被完成后，构建汽车售后服务管理的综合项目也最终得到完成。四、能力训练项目表编项目单项任务拟实现的相关支

5、训练方式结果备注号名称名称能力目标撑知识手段及步骤1汽车1.1绪论①能掌握①售后服务的组①课程理论①作出相关支售后1.2汽车汽车售后织教学有实际撑知识服务生产企业服务所包②售后服务管理②案例分析用途的贯穿整组织的售后服括的服务机构业务流程③学生举例售后服个课程。及其务组织项目③售后服务的核模拟练习务管理学生应管理②能掌握心流程方案知道一的流汽车售后②写出个完整程服务的基项目规的汽车本流程划书售后服（可以务管理非常简过程和单）需要考虑的要welcome精品素。2汽车2.1对经①能掌握①生产厂家对①

6、课程理论①作出相关支经销销商的有经销商开经销商的支持教学有实际撑知识商的关要求业的相关②经销商的投资②案例分析用途的贯穿整有关2.2经销规定规模③学生举例汽车经个课程。要求商人员管②能掌握③经销商的有关模拟练习销商管学生应及管理经销商的规定理方案知道一理的组织机构④经销商开业②写出个完整方法③能掌握规定项目规的汽车经销商人⑤经销商组织机划书经销商员的任职构（可以管理过管理规定非常简程和需单）要考虑的要素。3汽车3.1汽车①能做好①汽车售前服务①课程理论①作出相关支售前售前服务汽车的售的范围和内容

7、教学有实际撑知识服务3.2汽车前服务②汽车售中服务②案例分析用途的贯穿整项目售中服务②能掌握的注意事项③学生举例汽车首个课程。售中⒊3汽车汽车售中③汽车售后服务模拟练习保的管学生应服务售后服务服务的注中的保险与理赔理方案知道汽项目及汽车首意事项④汽车首保的规②写出车首保welcome精品及汽保③能做好定、程序及项目项目规及售中车首汽车售后划书服务的保的服务及其（可以管理过项目管理工作非常简程和需④能掌握单）要考虑汽车首保的要的内容。素。4汽车4.1汽车①能掌握①汽车维修企业①课程理论①作出相关支

8、维修维修行业汽车维修发展概况教学有实际撑知识行业概况行业的管②汽车维修业的②案例分析用途的贯穿整的管4.2汽车理方法特点和作用汽车维个课程。理方维修行业②能掌握③汽车维修企业修行业学生应法管理汽车维护类别及其作业范管理方知道汽4.3汽车的分类及围案车维修维修质量各类型的②写出行业的管理维护内容项目规管理过4.4经销③能掌握划书程和需商维修技汽车维修（可以要考虑术管理的质量管非常简的要理单）素。④能掌握经销商维welcome精品修技术管理5汽车5.1索赔①能掌握①汽车索赔的条①课程理论①作出相关支