《汽车售后服务及管理》课程教学大纲

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1、《汽车售后服务及管理》课程教学大纲一．基本信息管理1.课程类型：汽车检测与维修专业的专业课2.学时：543.先修课：汽车电工电子基础，汽车电器设备构造与维修，汽车构造与维修，汽车检测与诊断技术，汽车使用与维护，汽车车身修复技术4.后续课：5.制定人与制定时间：吴慧媛2011年10月二．课程目标1．能力目标（1）能掌握汽车售后服务管理的基本流程并能对售后服务组织进行合理管理；（2）能对经销商人员进行合理管理；（3）能掌握售前服务与售中服务的内容；（4）能对汽车售后服务中维修服务进行管理；（5）能处理售后服务中的索赔事务；（6）能对备件和专用工具进行合理管

2、理；（7）能处理其它方面的事务管理。2．知识目标（1）知道汽车售后服务组织及其管理的流程；（2）知道汽车经销商的有关要求及管理的方法；（3）知道汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目；（4）知道汽车维修行业的管理方法；（5）知道汽车索赔的基本流程；（6）知道汽车备件及专用工具的管理方法；（7）知道培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理的方式方法。三．教学模块及教学方法1.教学模块的划分根据知识目标和能力目标，本课程只设置一个综合项目——汽车售后服务管理，该项目贯穿课程始终。为有效组织教学，将综合项目分成6个教学模块（子项目），具体内容见下表。教

3、学模块（子项目）名称学时1．汽车售后服务组织及其管理的流程142．汽车经销商的有关要求及管理的方法43．汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目244．汽车维修行业的管理方法45．汽车索赔的基本流程666．汽车备件及专用工具的管理方法2合计542．教学方法（1）学生为主体以汽车售后服务的职业需求确立综合项目、子项目及理论知识，在教学中力争做到理论与实践相结合。（2）教师为主导不断地指出本课程的学习目标，并通过课堂和实训进行引导；深入了解学生的困惑，并及时、正确的指导实际操作作业、实验报告、综合项目书等。（3）注重思维与创新能力培养的情景教学法针对高

4、职汽车专业毕业生在实际工作中的问题，提出了注重思维与创新能力培养的情景教学法，在整个教学过程中，构建多个学习任务，一个接一个地被展现、被传授、被实现，当这些单项任务都被完成后，构建汽车售后服务管理的综合项目也最终得到完成。四、能力训练项目表编号项目名称单项任务名称拟实现的能力目标相关支撑知识训练方式手段及步骤结果备注1汽车售后服务组织及其管理的流程1.1绪论1.2汽车生产企业的售后服务组织①能掌握汽车售后服务所包括的服务项目②能掌握汽车售后服务的基本流程①售后服务的组织②售后服务管理机构业务流程③售后服务的核心流程①课程理论教学②案例分析③学生举例模拟

5、练习①作出有实际用途的售后服务管理方案②写出项目规划书（可以非常简单）相关支撑知识贯穿整个课程。学生应知道一个完整的汽车售后服务管理过程和需要考虑的要素。22.1对经销商的有关要求①能掌握经销商开业的相关规定②①生产厂家对经销商的支持②经销商的投资规模③①课程理论教学②案例分析③学生举例模拟练习①相关支撑知识6汽车经销商的有关要求及管理的方法2.2经销商人员管理能掌握经销商的组织机构③能掌握经销商人员的任职管理规定经销商的有关规定④经销商开业规定⑤经销商组织机构作出有实际用途的汽车经销商管理方案②写出项目规划书（可以非常简单）贯穿整个课程。学生应知道一

6、个完整的汽车经销商管理过程和需要考虑的要素。3汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目3.1汽车售前服务3.2汽车售中服务⒊3汽车售后服务及汽车首保①能做好汽车的售前服务②能掌握汽车售中服务的注意事项③能做好汽车售后服务及其管理工作④能掌握汽车首保的内容。①汽车售前服务的范围和内容②汽车售中服务的注意事项③汽车售后服务中的保险与理赔④汽车首保的规定、程序及项目①课程理论教学②案例分析③学生举例模拟练习①作出有实际用途的汽车首保的管理方案②写出项目规划书（可以非常简单）相关支撑知识贯穿整个课程。学生应知道汽车首保及售中服务的管理过程和需要考虑的要素。

7、4汽车维修行业的管理方法4.1汽车维修行业概况4.2汽车维修行业管理4.3汽车维修质量管理4.4经销商维修技术管理①能掌握汽车维修行业的管理方法②能掌握汽车维护的分类及各类型的维护内容③能掌握汽车维修的质量管理①汽车维修企业发展概况②汽车维修业的特点和作用③汽车维修企业类别及其作业范围①课程理论教学②案例分析①作出有实际用途的汽车维修行业管理方案②写出项目规划书（可以非常简单）相关支撑知识贯穿整个课程。学生应知道汽车维修行业的管理过程和需要考虑的要素。6④能掌握经销商维修技术管理5汽车索赔的基本流程5.1索赔的意义5.2索赔的要求5.3索赔的程序①能掌

8、握索赔的前提条件②能合理的对车辆进行索赔③能掌握索赔的流程①汽车索赔的条件②索赔的程序③索赔件