欧珀莱客户关系管理方案书

《欧珀莱客户关系管理方案书》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、欧珀莱顾客关系管理研讨会AupresCRMWorkshop今天的议题顾客关系管理是……落差分析与CRM目标设定将CRM落实到专柜顾客体验与关键时刻(MoT)管理市场活动规划与衡量竞争对手CRM活动检视顾客关系管理是……关于人和人的体验…顾客关系管理(CustomerRelationshipManagement)是企业运用与顾客接触的信息，深入了解消费者，以确保提供最适当产品、服务与价格在最适当的地点、最适当的时间、最适当的渠道来满足最终顾客的需求，建立忠诚度，以降低整体管理及系统成本，以提升企业的市场竞争力及利润。如何让消费者产生兴趣如何获取潜在消费者如何从竞争对手中争取到目标消费者如何搜

2、集更多的顾客资料,更精准地与顾客沟通我最好的顾客在那里?长得什么样子?如何了解有价值的顾客,提供他(她)们需要的服务,提升对品牌的偏好及用量,能妥善解决发生的问题,维持其对品牌的忠诚度在我们高价值顾客开始被其它品牌吸引的时候,如何提供有价值的服务来挽留他/她们如何了解有价值的顾客,把握交叉销售及升级销售的机会2.找到可能买的潜在顾客3.鼓励成为新顾客4.买更多6.用更久1.建立品牌形象顾客关系管理不仅仅是会员俱乐部5.更满意7.防止流失顾客关系管理就像冰山一样—你所看得见的是海面上的20%，看不见的80%藏在海面以下。没有下面的80%，上面的20%亦将不复存在。而海面下的部分越大，就会提

3、供更多看得见的支持。你所看得见与看不见的CRM你所看得见与看不见的CRM市场传播会员活动运营流程+系统专柜顾客品牌市场活动管理顾客体验管理数据管理系统平台管理专柜管理流程规划组织优化目标管理CRM的思考与工作架构市场上的竞争对手顾客体验流程人员与组织信息科技分析与规划策略建议成效评估赢回顾客标定目标询问管理问题管理欢迎接待主动了解顾客顾客培育顾客管理机制如何规划设定CRM目标实现销售目标达到全年的销售目标，要做的事情很简单：获取更多的顾客让每个顾客买的次数更多让顾客每次买的更多时间顾客价值RetentionGap顾客留置落差SalesGap销售落差落差分析GapAnalysis新顾客招募落差

4、获取更多的顾客顾客留置落差让每个顾客买的次数更多销售落差让顾客每次买的更多AcquisitionGap新顾客招募落差AcquisitionGap新顾客招募落差在2008年，数据库的会员数达到XXX万，其中活跃会员XX%。会员的平均客单价提高xx%，年平均购买金额为X,XXX元完成全年销售增长xx%，年销售额为XX亿元通常CRM目标的设定将销售目标落实到顾客管理层面达到全年的销售目标，要做的事情很简单：获取更多的顾客让每个顾客买的次数更多让顾客每次买的更多但是，落实到顾客管理层面，摆在我们面前的问题是：要获取多少新的顾客？老顾客的保有率如何提高？不同类型的顾客，怎样刺激他们的购买增长？顾客的平

5、均客单价如何提高目标设定案例：顾客管理目标已有顾客2007年新顾客2007年老顾客2008年老顾客2008年老顾客2008年新顾客2008年全年顾客管理目标保有率B保有率A招募率c保有更多的老客户招募更多的新客户目标目标设定案例：顾客购买频次目标促进新顾客的重复购买针对专柜所管理的顾客，提升购买频次专柜管理顾客在专柜购买顾客专柜管理顾客，同时在专柜购买提升专柜管理顾客比率提升专柜管理顾客返柜比率提升专柜管理顾客购买频次目标专柜管理顾客:确定顾客与专柜的归属关系，将顾客关系管理的责任下放到柜台目标设定案例：顾客购买频次目标全部新顾客柜台所管理的新顾客有重复购买的新顾客重复购买在柜台发生比率重复

6、购买频次新顾客被管理比率%新顾客重复购买比率%在所属柜台重复购买比率%重复购买频次#目标设定案例：顾客购买频次目标全部老顾客柜台所管理的老顾客有重复购买的老顾客重复购买在柜台发生比率重复购买频次老顾客被管理比率%老顾客重复购买比率%在所属柜台重复购买比率%重复购买频次#目标设定案例：顾客平均客单价提升所管理新顾客的平均客单价所管理老顾客的平均客单价在柜台购买的其他老顾客的平均客单价未记录的交易的平均客单价2008年顾客关系管理目标的设定新顾客保有率从到20072008老顾客保有率从到新顾客招募率从到A1%A2%2008年顾客目标X,XXX（2007年，x,xxx，X.X%）新顾客重复购买率

7、从到20072008老顾客重复购买率从到新顾客重复购买频次从到老顾客重复购买频次从到2008年交易次数目标XX,XXX（2007年，xx,xxx次，xx%包含顾客人数增长带来的影响）B1%C1%D1%E1%F1次G1次B2%C2%D2%E2%F2次G2次2008年顾客关系管理目标的设定管理新顾客平均客单价从到20072008管理老顾客平均客单价从到非管理老顾客平均客单价从到H2元未记录交易平均客单价从到20