行业标准：DB61∕T 1076-2017 高速公路收费人员服务规范.pdf

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1、ICS03.080.99A16DB61陕西省地方标准DB61/T1076—2017高速公路收费人员服务规范ServicestandardforTollcollectorsonexpressway2017-07-06发布2017-08-06实施陕西省质量技术监督局发布DB61/T1076—2017目次前言..............................................................................II1范围..........................................................

2、....................12术语和定义........................................................................13基本素质..........................................................................24任职条件..........................................................................25职责与权限...........................

3、.............................................26岗位服务礼仪规范..................................................................27岗位服务用语规范..................................................................48收费工作流程与规范................................................................49服务质量规范.............

4、.........................................................710工作纪律要求.....................................................................8附录A（规范性附录）通用文明服务用语................................................9附录B（规范性附录）收费业务用语...................................................10附录C（规范性附录）服务忌语.......

5、................................................12附录D（规范性附录）入口发卡服务规范...............................................13附录E（资料性附录）业务工作流程与规范.............................................14附录F（规范性附录）出口收费服务规范...............................................53附录G（资料性附录）咨询服务台工作记录本.......................

6、....................55IDB61/T1076—2017前言本标准根据GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由陕西省交通运输厅提出并归口。本标准起草单位：陕西省高速公路建设集团公司。本标准主要起草人：王琪、魏养继、范耀东、宋宣霖、姚佩林、王小川、杜晓龙、代鑫、向丹、江帆。本标准由陕西省高速公路建设集团公司负责解释。本标准首次发布。联系信息如下：单位：陕西省高速公路建设集团公司电话：029-87832892地址：西安市太白南路9号邮编：710065IIDB61/T1076—2017高速公路收费人员服务规范1范围本标准规定了高速公路收费人员基本素质、任职条

7、件、职责与权限、岗位服务礼仪规范、岗位服务用语规范、收费工作流程与规范、服务质量规范、工作纪律要求等。本标准适用于高速公路收费人员。2术语和定义下列术语和定义适应于本标准。2.1特情车exceptionalvehicle指通行收费站时存在特殊情况的车辆。2.2免征车辆exemptedvehicle国家和地方法律法规规定能够减免通行费且具有明显特征的车辆。2.3绿色通道车辆greenchannelvehicle指在规定的绿色通道网络路线上行驶，合法装载、运输指定鲜活农产品的货运车辆