旅游管理酒店管理毕业论文

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1、目录一、中文摘要（包括关键词）………………………………2二、英文摘要（包括关键词）………………………………2三、正文……………………………………………………2（一）绪论……………………………………………………2（二）情商……………………………………………………32.1情商的概念提出及理论发展…………………………32.2情商的作用及特征……………………………………3（三）员工情商对提高酒店服务质量的作用………………4（四）提高酒店员工情商的策略……………………………64.1招聘选拔高情商员工…………………

2、………………64.2分析和合理分配员工…………………………………74.3培训提高员工情商……………………………………84.4创建环境维持员工高情商……………………………8（五）结语……………………………………………………11四、谢辞………………………………………………………12五、参考文献…………………………………………………13六、附录英文材料及翻译…………………………………1417酒店员工情商研究中文摘要：随着饭店业竞争的日益激烈，宾客对饭店服务质量的要求越来越高，并由追求设备的高档和服务的标准化向

3、追求“个性化”“特色化”服务转化，这就要求饭店必须重视员工情商，培养高情商服务团队，满足客人的“情感需求”。本文首先介绍情感的含义，内容,特征及在人类发展中的作用。通过分析酒店服务的行业特点、发展现状，从酒店员工情商七个因素：认识自己情绪的能力，自控力，自我激励的能力，识别并控制他人情绪的能力以及人际关系的管理能力，潜力及团队情商来分析酒店员工情商的特征及高情商对酒店服务质量提高的重要作用。本文重点从招聘、分析和合理分配员工、培训及创建环境维持四个角度提出提高酒店员工情商策略。关键词：酒店服务质量情商A

4、bstract：Alongwiththefiercecompetitioninhotelindustry,therequestofservicequalityfromguestsbecomeshigher,whichturnspersonalandspecificfromtopgradeofequipmentandservicestandardization.Sothehotelshouldpaymoreattentiontothestaffs’EQandcultivateserviceteamwith

5、highEQinordertosatisfytheguest’semotionrequirements.Thispaperfirstintroducesthedefinitioncontentofemotionsandtheeffectinhumandevelopment.ThenfromanalyzingtheindustrycharacteristicsanddevelopingsituationinimprovingworkqualityofstaffEQ,wewanttodistinguisho

6、neselfemotionability,self-controlling,self-inspirationability;theabilitytoidentifyandcontrolotheremotionandmanagementabilityaboutrelationshippotentialityandtheteamEQtoanalyzethecharacteristicsofhotelstaffEQandtheimportanceoftheimprovementofhotelservicequ

7、alitybecauseofthehighEQ.putforwardthestrategyofimprovinghotelstaff’sEQfrominvitingapplicationsforjobs,trainingandcreatingenvironmentmaintainedaretheimportantpointsofthisarticle.Keywords:hotelservicequalityEQ一、绪论17随着人类对自身认识水平的提高，人类对自身智力的认识有了新的飞跃：情绪智力即情商在人

8、类自身发展中的重要作用被发现并日益受到重视，有学者认为：100%的成功=20%的IQ+80%的EQ。尤其在社会性交往或非学术领域里一个人的成功与否不完全取决于智商，而更取决于情商。90年代以来，情商理论在心理学界引起了广泛的重视，并开始受到企业界的关注，一些企业开始尝试将情商理论应用到管理中去。酒店行业作为服务行业的特点更要求重视员工情商，建立高情商团队。在饭店业中，竞争日趋激烈，宾客的消费心理日渐成熟，对饭店服务质量的要求越来越高。客人入