旅游酒店经营与管理-旅游管理毕业论文

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1、毕业论文学生姓名：XX学号：-XX学院：XX林业职业技术学院专业年级：XX旅游管理题冃：旅游酒店经营与管理指导教师：XX评阅教师：XX2014年4月引言51酒店客房部管理相关理论概述51.1相关概念51.2客房部管理的特点及影响因素51.3酒店客房部管理的任务和基本要求62皇冠假日酒店及行政管家部概况61.1合肥皇冠假日酒店概括6合肥皇冠假日酒店于2012年4月开业，位于合肥蜀山区黄山路598号A座，临近安徽国际会展中心、高新产业园、政务区和天鹅湖万达广场。隶属于洲际酒店集团管理范围，酒店服务设施齐全，交通便利，更拥有可容纳1000人的无柱豪华风华大宴会厅。61.2合肥皇冠假日酒店行政管

2、家部概况61.2.1行政管家部产品情况62.2.2客源市场情况82.2.3行政管家部的人员编制情况93皇冠假日酒店行政管家部管理现状分析93.1对客服务管理93.1.1对客服务的模式93.1.2对客服务管理内容102.1.3客人投诉管理.722.1.4对客服务管理的小结.132.2行政管家部的机构设置及人员管理133.2.1行政管家部组织机构设置133.2.2行政管家部的人员管理143.3行政管家部的物资管理163.4客房部的质量管理173.4.1客房清洁保养的质量控制183.4.2对客服务质量控制.183.4.3安全质量管理.183.4.4质量管理成效分析.184华天大酒店行政管家部管

3、理水平的建议193.1加大设备投入、规范操作程序19针对楼层服务员淸打房间时，工作乍太小而导致做房速度慢的问题。行政笛家部除了加强对工作车整理的科学性，做到常整理外，应该根据和应楼层的出租率悄况增加一批容量大的工作车，使得工作车容纳更多的布草。这样就大大缩短了服务员的赶房吋间，减少了客人

4、大］等待而产生的投诉。对常出现丢失客衣的情况，管理者则应改善服务操作程序。服务员平时都是边做房边收客衣，容易产生因赶房而忘记检查洗衣单上的信息是否完整，对没有记录房间号码的洗衣单-也没有跟进，甚至出现将洗衣忘在工作车上而未及时送往洗衣房的情况。针对这一情况，管理者可以统一安排专门的负责人収洗客衣，并严格

5、规定洗衣时间。在另一方面,应该与洗衣房做好沟通工作，对洗衣单信息不完整、规范的客衣谢绝接收，一足耍求服务员仔细确保信息的准确性。193.2加强对客服务的针对性203.3加强人员管理，重视员工培训204.4降低物资消耗，控制成本214.5提高员工安全意识，改善安全质量管理21结论22致谢23摘要随着我国改革开放的不断深入和经济的发展，酒居业的发展极其迅速。酒店业的竞争不仅仅体现在集团与集团Z间的较量，更体现在单个酒店Z间的管理水平之上。而作为酒店收入的重要來源和利润的主要源泉的酒店客房部，其管理水平的高低，直接影响着一家酒店经营的成败。木文将以华天大酒店为例从酒店的客房部对客服务、机构设置

6、及人员管理、物资管理和质量管理四个方而来分析酒丿占客房部的管理现状，并捉出了一些建议措施。引言经济的迅速腾飞，促进了酒店业的发展。随着我国酒店业市场的扩大和顾客的日趋成熟，酒居业在而临日益激烈的竞争环境时，应对传统产品的功能、形式需求进行延伸和创新，增加产品附加值，以满足顾客不断变化的发展需耍。作为酒店的重要产品一客房，对其科学的管理，是每个酒店职业经理人需要面对的问题。随着屮国入世以及对外开放力度的不断加大，合肥在以旅游业为龙头的带动下，经济增长越来越快，并且吸引着大量的国内外客商前往这一历史文化名城投资、旅游。酒丿占作为重要的接待设施，承担着对外树立良好形彖的重任和发展木地经济的重耍

7、任务。同时行政管家部是酒店最为重要的一个部门之一，其管理的水平的高低直接影响着酒店的经济收益。1酒店客房部管理相关理论概述1・1相关概念酒丿占是指达到相应设定标准，能够为旅居宾客及社会大众捉供住宿、饮食、购物、娱乐等项目与服务的综合性服务类的企业组织⑴。酒店主要由客房、餐饮、康体娱乐和商品经营等服务项目组成，其中客房是最主要的⑵。客房部是酒店为客人提供住宿服务的部门。主要是保证客房和公共场所的卫生，给客人提供舒适满意的客房设施⑶。同时利用客房的设施、设备和生产用品，搞好客房接待服务，创造整洁、舒适、优雅的公共环境；降低成本，捉高经济效益。不同的酒店对客房部的称法不同，有的直接称为客房部，

8、有的称Z为行政管家部和管家部，本文统一称之为行政管家部。1.2客房部管理的特点及影响因素客房部管理是一个比较复杂的经营活动过程，它是以市场出发、客源组织为起点，以客人住店服务而获得优良经济效益和工作成效为归宿的过程。任何一家酒店所面对的客源市场都是复杂的，它既包括国际市场，又包括国内市场，其市场动向、特点、需求变化乂不易掌握；市场竞争激烈、季节波动性强，需求弹性和供给的非弹性难以I办调一致；客房管理要捉供优质的服务,必然存在众II难