高铁乘务4.1ppt课件.ppt

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1、高速铁路乘务工作实务项目四：高速铁路旅客运输组织工作任务1：乘务管理概述列车乘务组学习目标：知识点：乘务服务工作要求乘务人员岗位基本要求车容标准列车广播相关知识：乘务管理主要研究如何抓好日常乘务工作，不断提高服务质量的问题。客运段作为铁路客运生产的基层单位，工作要以乘务为中心，安全为重点，服务为宗旨。日常乘务管理以交班会的形式进行。一、列车乘务组：1、列车乘务组的组成：列车乘务组由客运、车辆、公安、餐售、乘务人员组成。列车长统一领导。2、乘务制度：包乘制：1台机车分配给固定的机车乘务组，该乘务组称为机车的包厢组。轮乘制：在旅客列车密度较大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了

2、紧凑组织乘务交路和班次，乘务组按出乘顺序轮流担当值乘任务的乘务制度。一、列车乘务组：3、客运乘务组的基本工作：包括：车内整洁、设备良好、温度适宜、照明充足；通告站名，组织旅客安全乘降，及时妥善安排旅客座席、铺位，对老、幼、病、残、孕等重点旅客做到重点照顾；维护车内秩序，确保安全、正点；做好饮食供应工作。一、列车乘务组：4、出退乘制度：出乘：按规定时间由列车长带队到派班室报到，听取派班员传达有关事项。列车长应摘抄有关电报、命令、指示。退乘：列车长应做好趟总结并向派班室汇报往返乘务工作情况，提出书面乘务报告。一、列车乘务组：5、趟计划：列车长在出乘前应编制趟计划，在乘务报告中显示。

3、主要内容有：（1）乘务工作中重点工作安排。（2）贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施。（3）上次乘务工作中的优缺点及改进措施。（4）针对接车所发现的问题，应采取的措施。一、列车乘务组：6、工时工时按照列车实际运行时间（发车到中止），另加上出勤、退勤、双班作业、库内清扫、看车时间计算。二、乘务人员岗位基本要求：1、动车组列车员岗位：在列车长的带领下，列车员应做到全面服务、重点照顾，做到：三要”、“四心”、“五主动”。三要：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求事。四心：接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心。五主动：主动迎送旅客，主动扶老携幼

4、，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。二、乘务人员岗位基本要求：1、动车组列车员岗位：严格执行安全制度和作业过程，熟练使用安全设备和电气设备，遵守操作规程；掌握旅客情况，做好安全宣传，及时通报站名，组织好旅客乘降，维护车内秩序；查堵易燃、易爆等危险物品，确保安全正点。认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传。二、乘务人员岗位基本要求：1、动车组列车员岗位：精通本职业务，练好基本功。爱护列车设备，加强卧车和备品管理，严格交接，准确收退票证。严格准守国家法律法规。着装整洁，佩戴标志，举止端庄，作风正派。坚持原则，大公无私，搞好团结协作。对疑难问题和旅客遗失物品及时汇报列

5、车长。二、乘务人员岗位基本要求：2、动车组列车值班员岗位：在列车长的带领下，值班员负责查漏保收工作，做好票据、现金的使用及保管，运输收入分析统计。熟知岗位标准和作业流程，组织查验车票，处理旅客票务事宜。负责整理及填写办公席规章、台账、资料、票据及列车办公用具，做好文电、命令摘抄工作。解答旅客客运相关业务问询，协助列车长接待旅客来访，处理旅客意见。协助列车长做好重点旅客的交接、旅客遗失物品处理及各类突发情况。二、乘务人员岗位基本要求：3、动车组列车配餐服务员岗位：在列车长的带领下，完成配餐工作。负责送餐车、售货车的整理工作。负责准备工作，按规定布置餐厅、餐台、和补充各种商品。负责

6、餐车的检查、安全操作。负责配餐交接、发放、回收包装物工作。负责餐车的清洁卫生和餐具的收集、洗涤、整理、保管工作。负责商品的销售工作。负责作业区域各类紧急情况的处理。二、乘务人员岗位基本要求：4、动车组列车长岗位：服从调度指挥完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。二、乘务人员岗位基本要求：4、动车组列车长岗位：负责与列车司机的协调与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧

7、急情况下的处置与指挥并及时向派班室及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信息的反馈并提出改进建议。三、乘务服务工作：1、主要任务及要求：乘务服务工作的任务：满足旅客在旅行中的多方面需求。站、车饮食供应有特色的快餐。快餐饭盒需回收或者采用易于降解的材料。站、车饮食供应应认真执行“全面服务、重点照顾”的原则，尊重少数民族和外籍旅客的饮食习惯。车下应提供餐车成品或者半成品。三、乘务服务工作：2、卫生要求：（1）饮食卫生：工作人员定期体