特约维修站管理工作手册.doc

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1、特约维修站管理工作手册第一节总则一、目的及适用范围1、目的：为了向河南西玛电机用户提供优质服务，保障产品在市场的口碑，保障河南西玛电机产品市场销售份额的提高；特建立本规定，规范特约维修站建设、审批管理程序，以保证所建立的特约维修站符合广大用户及公司的要求；使河南西玛电机售后服务体系高起点、高标准、规范化。2、适用范围：本标准适用于河南西玛电机制造有限公司对特约维修站的选择、审批、变更、撤消管理工作。二、定义河南西玛电机特约维修站：是指与河南西玛电机制造有限公司签订正式协议，得到授权维修河南西玛电机产品

2、的电机维修服务商。三、河南西玛电机特约维修站的选建原则1、申请建站单位必须是国家工商部门注册个体或企业，具备电机及相关产品维修保养经营资质。2、从事电机维修业务三年以上，在当地信知名度、誉度高。3、厂址在城市的主要交通干道旁，交通顺利通行不受限制，视野开阔，有良好的广告效应。4、从事电机维修保养专业人士不少于3人，吊装、电焊、检测设备及工具齐备。5、服务半径：根据各市场的电机保有量及分布情况进行确定；发达市场，服务半径控制在50Km；一般市场，服务半径控制在50-100Km；边远市场控制在100Km以

3、上；各区域内的维修站布局要合理，各站间距离在5km以上。第二节特约维修站管理的基本要求一、基本管理标准1、独立的组织机构，如：特约维修站有专职的负责人、维修场地、设备独立、财务独立核算等。2、必须配备有专职人员负责业务接待、配件管理和信息传递协调。3、按照河南西玛电机制造有限公司客户服务的要求，对站内员工进行各类企业培训。4、维修站内外部形象设施的建设要符合河南西玛的建站要求。二、接待管理标准1、高级员工和管理员工要着装统一并挂牌上岗，接待用语要统一规范和礼貌，任何行为不得有损河南西玛的公司形象。2、

4、收费合理：公布常规维修价格表和常用备件的价格表，随时让用户知道故障件情况和收费清单明细。3、耐心解释，说服有力；维修质量保证并交付准时；随时知道用户如何正确保养和使用产品，并向用户宣传售后服务政策。4、接待工作的整个过程必须由一人负责到底，让用户感觉维修站的可靠和工作的认真，并作好修理内容的解释。5、特约维修站建立客户维修档案，要有专人进行追踪电话回访，随时掌握电机使用情况和客户的新需求，提高故障一次性排除率。三、维修管理标准1、车间内设有专门的工具室，统一管理维修工具，并做到定人，定位，定工具，不得

5、相错，有齐全的领用和交还手续。2、场地保持清洁，不存在与修理无关的工具和零件，未经许可不允许客户进入修理车间。3、旧件要摆放整齐，不受水和油的腐蚀，维修结束后，要清洁修理部位的油污和水渍。4、对于油漆和汽油等易燃品，要妥善保管。5、严格按照任务委托书的内容进行准确诊断检查，若发现新故障，立刻反馈到业务接待处，请顾客核实。6、所换下的旧件，挂上应有的标识，并准时入旧件库；对于废件，咨询客户是否带走，若不带走，应有专门固定的堆放场地，等待及时处理。7、在修理场所，不能从事与维修无关的事情，如：聊天，吸烟和

6、喧哗等。8、一天的修理工作结束，每个工位的员工要打扫工作场地，迎接第二天的工作。四、设备管理标准1、对于一些维修用的检测工具（千分表，游标卡尺，扭力扳手等）要有设备管理员定期到计量局进行校检，保证维修质量。2、维修设备要按照使用说明书的要求进行保养和操作。五、仓储管理标准1、备件有计划采购，寻找修理内容中的一些规律，保证最低库存量和合理调配备件种类。2、备件有严格的入库和出库手续，做到台帐，零件编号和实物一致。3、严格执行先进先出原则。4、备件的堆放，不能与其他品牌的备件混乱放置，应有专人负责备件的转

7、发。5、有条件的要建立保湿仓库，保证备件的原始属性第三节接单程序、备件采购及维修费用报销规定一、接单程序：1、客户报修：电机用户通过400电话或其他联系渠道向公司客户服务中心报修故障；2、制单、转单：公司客服中心通过客户反映情况，确定维修类型（三包期内，产品质量故障，免费维修，公司全额承担维修费；或三包期外，由客户全额承担维修费用）就近优先原则将客户报修单委派给选定维修站；3、确立维修方案：维修站通过现场勘验和技术分析，确定维修方案；4、实施维修：洽谈维修费用价格后，开始维修；5、交付客户：维修完毕，

8、经调试合格后，交付客户使用；6、维修费用报销：凭客户签字认可的维修服务单，提交公司报销维修费用或由客户直接支付维修费用。二、维修费用报销规定：1、未经公司客服中心认可，维修站不得擅自更改维修单或维修加项，否则不予报销维修费用；2、维修单必须有客户亲笔签字认可满意后，方可申请报销；3、维修站申请报销维修费用，必须附有现场维修照片（铭牌记录清晰）、更换零部件照片，否则视为维修单无效，不予报销。三、备件采购：特约维修站申请购买本公司电机备件，可按照合同约定方式