欧奈雅美妆售后服务考核评价表.doc

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1、售后服务考核评价表类别考核内容负激励(元/次)扣分(分/次)投诉处理接用户电话不按照规定语言要求，回答用户态度生硬或和推诿用户服务请求。1001不记录或遗漏用户投诉信息。1001无人接听或故意不接听用户投诉电话。1001接听中心派工后不及时与用户联系，造成用户多次投诉。5001不能按与用户约定的时间及时上门服务造成用户投诉。1001随意给用户承诺而给公司造成损害的。5003服务态度恶劣，讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造成投诉的。5003不按规定收费或可协商性收费事先未作说明而造成事后与用户发生争执的。不合理费用的

2、5倍2接听中心派工后未在12小时内与用户电话联系的。501未在24小时内进行投诉处理的反馈的或反馈结果不真实的。501冒充用户投诉或怂恿用户投诉的。5003回访管理上门为用户服务时，没有按规范语言问候和敲用户家门，没有递交和介绍《顾客服务监督卡》。1001上门为用户服务时不按规定穿着美的工装、衣着不整齐或精神面貌差的。1001上门服务穿着其它品牌的工装的2002为用户服务时，不穿鞋套、不将工具放在自带的垫布上1001在用户家吃、喝、拿、抽烟等，或乱翻用户家物品的。10003