呼叫中心系统管理系统员操作手册簿.doc

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1、CCServer2008呼叫中心用户手册目录一、系统概述31、CCServer2008简介32、工作过程3二、CCServer2008呼叫中心系统组成41、硬件组成42、软件组成5三、CCServer2008配置61、通道配置62、IVR配置73、分机配置84、队列配置95、会议配置106、呼叫路由117、功能按键138、其他设置149、费率设置15四、CCServer2008数据存储161、CDR呼叫记录162、中继呼叫记录172、分机登录注销记录173、队列签入签出记录184、分机致忙记录185、分机话费余额18五、其他软件19一、系统概述1、CCServer2008简

2、介CCServer2008呼叫中心系统是集办公和呼叫中心于一体的网络智能通信平台，它将交换技术、CTI技术、网络技术有机的结合起来，提升企业的客户服务和管理能力，降低企业的通信成本。2003年第一版CCServer2003的推出，便以其功能齐全、性能稳定、价格合理、使用方便等特点，广泛应用于各行各业的技术支持、售后服务、产品订购、报刊发行等领域，经过多年的不断升级，现在的CCServer2008已经可以实现将网页、Email、VOIP、、传真、短信等不同呼叫类型进行统一处理，全面提升企业竞争力，树立良好的企业形象。对一个企业而言，客户服务质量的高低将是决定企业生存和发展的重

3、要因素。同时，企业向客户提供服务的种类越来越丰富，服务的规模和容迅速增加，单纯依靠增加人员，强调服务纪律已经不能满足客户服务的要求。建立客户服务呼叫中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法，让企业的客户服务质量有一个质的飞跃，为企业带来无可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润。CCServer2008呼叫中心系统采用人性化的设计，使得系统安装简单、使用方便、易于维护、开放程度高等特点。使用者不仅可以快速的开发自己的应用系统，而且可以轻松的实现与自己的软件进行有机结合，让您充分发挥自己的想象力。2、工作过程CCServer2008将外线、IVR、分机、队列、会议室等进行统一

4、，将通道和IVR进行分离，使得任何一个用户不用关心自己的角色，也不用关心和自己通话的对方的角色，可以任意转移，转移过程和传统交换机相同，使得分机用户使用起来非常方便。无论是外线呼入还是分机呼入，接听的坐席可以将其转移到IVR、分机、会议、队列，而IVR也可以将转移到IVR、分机、会议、队列。转移过程示例如下：1、外线O打入与IVR通话2、IVR将O转移到队列Q3、队列Q将转移到分机E，分机E和外线O通话4、分机拍插簧，听得转移提示音后拨要转移的（可以是外线、IVR、分机、队列、会议），此时外线O听等待音乐5、分机E听到回铃音后可以挂机也可以先和转移目的方通话6、通话结束后E

5、可以拍插簧将O收回，也可以按*33#进行三方通话，或挂机将O转移所有以上操作均可以通过电脑API实现二、CCServer2008呼叫中心系统组成1、硬件组成CCServer2008呼叫中心系统主要由以下硬件几部分组成：1、CTI语音服务器包括语音卡，传真卡，坐席卡，VOIP卡等2、数据库服务器3、坐席工作站4、管理工作站系统硬件结构图如下所示：2、软件组成CCServer2008呼叫中心系统软件由以下几部分组成：1、HK2000Dev该软件将不同的语音卡硬件厂商进行API统一成为windowsCOM组件，包括以下品牌的语音卡：DialogicGlobalCall、NMS、三

6、汇、五岳鑫、东进、声卡模拟，通过注册不同厂商的COM组件来切换不同的硬件。2、CCServer2008该软件在HK2000Dev上将逻辑进行封装，实现网络交换功能。3、FinalIVR该软件在CCServer2008上将IVR自动语音应答进行图形化表示，用户可以使用流程设计器设计自己的IVR导航。该4、话务统计该软件将CCServer2008记录的数据进行统计汇总，以协助企业有效地管理他们的资源，实现对业务、设备、人员的全面了解。5、客户端软件等业务。该软件通过网络和CCServer2008软件进行连接，得到来电客户的信息，收集记录客户交易、投诉、建议等。系统软机结构图如下

7、所示：操作系统语音卡API硬件HK2000DevFinalIVRCCServer2008话务统计客户端软件三、CCServer2008配置1、通道配置配置语音卡通道，语音卡通道包括中继通道和坐席通道两种，中继通道用来插入中继线，坐席通道用来接分机，每个通道可以强制外呼使用的主叫，如果使用透传主叫将强制主叫设置为“-不强制-”,通道的呼入和呼出将记录日志也可设置不记录。根据语音卡的实际情况进行，当希望坐席通过软件进行摘挂机时设置为免提坐席。如下图：2、IVR配置IVR是一种资源，最小可以为0，最大2046，一般情况将