呼叫中心解决方案.docx

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1、呼叫中心解决方案目录一．需求分析3二．网络建设32.1网络设备选型32.2网络拓扑图3三．系统部署53.1部署系统5四．系统使用84.1坐席使用流程84.2语音通话设置9五．售后技术支持与服务155.1质量保修期155.2原厂技术支持服务155.3故障应急处理155.4技术资料服务155.5培训服务16一．需求分析随着XX的发展，现有的网络已经无法满足公司的发展需要，武汉古德云企通信技术有限公司提供的融合通信整体解决方案为XX提供了VOIP解决方案，采用的古德云企呼叫中心系统可以满足XX新职场客服联系客户、内部员工交流，公司招聘、负责人监控坐席管理系统等业务需求。此方案大大缩减了公司的通信

2、费用，提高了员工的工作效率。二．网络建设2.1网络设备选型交换机1台语音网关1台服务器1台话机（PC）60部华为S5700S-52P-LI鼎信DAG2000-8S8O戴尔PowerEdgeR720亿景话机2.2网络拓扑图2.2.1华为24口交换机通过网线接入内网路由器，路由器连接internet；交换机通过网线分别与服务器、鼎信网关，总经理办公室电脑互联。2.2.2鼎信网关通过网线与办公室的60部话机（PC）互联，通过PSTN/E1线连接运营商（如果走VOS线路就不需要开通此专线，通过网络连接租户的VOS系统)。2.3网络设备配置2.3.1交换机配置a.通过反转线进入交换机配置管理地址为：

3、192.168.1.2，分配一个接口用网线连接至内网路由器，使其能访问外网。b.分配一个接口连接至鼎信语音网关（网关用FXS口）。C.分配一个接口连接至DELL服务器，使内网能访问呼叫中心系统。2.4鼎信网关配置2.4.1网关进线设置鼎信网关配置对进线的设置如下图：2.4.2网关中继设置呼叫中心配置一个连接至鼎信网关的中继，鼎信网关会配置接至呼叫中心的分机，网关配置如下图：三．系统部署3.1部署系统准备ISO镜像包、安装脚本、Xmanager，安装步骤如下：3.1.1本地服务器安装本地服务器上导入ISO镜像直接安装，安装完成后配置ip地址，重启网卡，在浏览器输入服务器的ip地址即可进入呼叫

4、中心。3.1.2阿里云服务器安装a.使用Xshell连接服务器b.确定，然后选择连接。c.输入用户名root和密码即可连上服务器。d.查看系统版本（目前仅在Centos564位系统下运行）：e.用Xftp工具上传镜像及安装脚本f.单击此按扭开启FTP，选择对应的iOS镜像，选择右键传输到root目录下。g.开始安装授予安装脚本install.sh可执行权限chmodu+xinstall.sh执行脚本查看帮助h.安装完成后重启服务器i.重启完成后在浏览器输入ip地址进入，默认管理员账号密码为admin。呼叫中心系统功能四．系统使用4.1坐席使用流程坐席通过连接语音网关FXS口，通过接入交换机

5、使坐席访问内网呼叫中心系统，在系统中，签入的坐席之间可以通过拨打相应分机号系统相互进行通话。从而实现员工之间相互通话。外呼，坐席通过网关FXO口，将话务送给外线，运营商通过外线将通话送至客户设备（见2.2网络拓扑图）。4.2语音通话设置4.2.1添加用户在组织结构中选择添加租户，工号和工号密码为坐席登录时需要的帐号密码，分机和分机密码为坐席想网关注册是需要的帐号密码。保存后在PBX设置分机栏可以看到添加的分机4.2.2添加中继使用PSTN/E1，帐号类型选择绑定网关，如果使用VOS，在服务器处填上VOS服务器的IP地址，并填上VOS账号密码。4.2.3添加IVR：系统IVR设置步骤：第一步

6、:首先计划好需要设置几级语音菜单，每个语音菜单设置几个选项。对于每一级的语音菜单准备好提示语,并在系统录音中先录制好。第二步:在设置页面中点击左侧导航栏的“IVR”进入“IVR”设置页面。第三步:点击增加语音菜单,出现以下设置选项(如上图所示)为这个语音菜单取个名称,然后选择好相应的语音菜单选项。选中允许直拨分机选项,表示用户呼入语音菜单时可以直拨分机号码。第四步.根据要求增加相应的语音选项数目,填入需要用户的按键选项,如1表示用户按1然后再选择用户按键后系统相应的动作,可以是转接到内部分机、语音信箱、振铃组、队列或者其它录制的菜单。第五步.添加完IVR，将IVR加入到入局线路4.2.4分

7、机注册在话机上设置好IP后，再浏览器输入IP，进入web管理页面，输入分机信息（如下图）：设置分机号：120设置分机密码：120设置服务器IP192.168.10.37保存即可。4.3坐席呼入、呼出通话坐席发送通话给呼叫中心系统，呼叫中心系统通过语音网关将话务送到PSTN，PSTN在送至客户，完成一个外呼流程。当客户呼入时，话务通过PSTN通过语音网关送到呼叫中心系统上，完成呼入。管理员通过登录呼叫中心系统以管理员的身份