传媒公司客服部管理流程制度.doc

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1、客服部管理制度及流程一、总则1、适用范围：客服人员2、目的：为加强公司媒体资源的使用效率和规范销售合同的审批、管理流程与合同过程的把控监督，促进内部业务流程顺畅合理。3、主要职责：3.1对销售同事的提供准确的媒体发布信息，处理签约前和签约后所遇到的题及投诉，是销售部门的支持及监督部门。3.2所有销售合同的制定，协调各职能部门审批执行合同流程，把控执行全过程的所有环节，确保合同顺畅准确的执行。3.3建立完善的客户信息库及日常工作档案，客户问题的收集整理工作。做到有迹可寻，针对客户情况进行有效的管理并定期整理向上级领导汇报。4、客服部员工要求：4.1主动服务

2、，主动沟通4.2高度制任心，保障所以有执行符合公司制度4.3团队意识强，工作态度积极4.4专业、标准化（公司业务知识、服务流程）二、合同管理与执行1、合同管理相关职责部门：1.1销售部：负责媒体销售、投放信息的收集、签单、合同回款。1.2客服部：负责所有销售合同的制定、审查、执行及合同管理。1.3财务部：负责所有销售合同收款条款的审查、收支情况的监督及协助回款工作。1.4制作部：负责按要求制作、调整视频画面，并最终定稿。1.4播报部：负责报播点位时间确认及安全准时播放。2、合同的版本分类：2.1合同主要分为销售合同、代理框架合同及认刊书。2.2销售合同：

3、公司媒体正常媒体销售合同。2.4代理框架合同：我司战略合作伙伴，或本地广告公司代理当地媒体地面广告的框架合同。2.5认刊书：与中小型客户签订固定的销售合同版本3、合同的执行：1）合同确认1.1销售根据需求申请出合同并提供齐全的客户资料。1.2客服根据销售需求拟定公司版本合同及客户版本合同。1.3客服根据合同申请单，在标准合同上拟写媒体类型、视频时间、价格、发布时间及付款时间、上刊（监测）照片要求等必要条款1.4合同初稿完成后，提交销售副总或总经理审核合同条款、内容、折扣及付款方式。1.5合同电子版发给客户确认，确保双方对合同条款达成一致。1.6如有修改，

4、客服负责与客户及相关部门协调修改要点。如有问题无法解决，提交副总或总经理最后审定。2）合同审批签出2.1财务部、销售副总或总经理负责合同的专项审查，有权依据自已的职责对合同进行审核监督，相关部门应给予支持和配合。若审核人在外出差，紧急情况下客服人员在电话确认后可按审批的权限跨级审批，并将最终审批结果通知该电话确认人。2.1合同经双方确认后，客服填写合同会签表按审批权限交财务部、销售副总或总经理签字后盖章。2.2客服根据需求交给销售员亲自送达；或按照（并核对）销售员提供的地址速递客户，并要求签收回执。2.3发出合同当天，将合同资料录入合同执行跟进表。3）合

5、同返回合同发出后，客服及时与销售沟通，了解合同所处地点和状态；超过8个工作日客户未盖章返回时，客服提醒销售负责跟进；超过15个工作日未返回，由客服人员提交上级领导处理。4)合同变更、解除4.1合同在履行过程中遇到困难，应想尽一切努力予以解决，如实在是遇到人力不可抗拒的因素而需要变更、解除合同时应在法律规定或合同期限内与客户方协商处理。4.2如因客户方提出变更、解除合同的，应从维护本公司合法权益出发，从严控制。4.3合同的变更、解除应在公司内部办理相关手续，按规定的审批权限和程序执行。4.4合同的变更、解除一律必需采用书面形式并加盖公章，口头形式一律无效。

6、4.5合同变更、解除的协议在未达成或未批准时，原合同仍有效，仍应按规定执行，但特殊情况经双方一致同意的情况例外。5）协助收款5.1合同约定付款前5个工作日，邮件+口头提醒销售付款日期；有需要时编制(温馨提示）传真至客户。5.2逾期付款超出15天，提交财务部并编制（催款通知书），寄送或传真至客户。6）合同归档保存6.1生效的销售合同一式贰份，南方报业新视界保存壹份合同原件，其中财务部保留合同原件正本，客服部保留一份合同复印件。6.2合同返回后，客服人员录入合同台帐7）合同执行时的要求7.1销售必须提供准确的合同信息，避免因客户信息错误重出合同7.2客服出合

7、同信息必须与通知单一致，确保合同无差错7.3客服人员与财务部审核合同内容正常条款必须在一小时内完成，特殊条款也须在半个工作日内完成审核。7.4客服走会签流程及合同盖章完毕必须在24小时（节假日顺延）内完成。7.5客服与销售必须确保合同为我司与客户双方确认版本。7.6合同必须在规定的时间内返回，如未按期返回取消合同。合同执行审批流程流程度相关责任人相关工作责任确认出合同盖章签出总经理签字销售副总签字财务签字填写合同会签表销售副总或总经理审核财务部审核客户确认NONO拟定公司标准合同同同合同拟定非标准合同版本销售1、提供销售副总或总经理签字的价格审批表2、提

8、供客户的详细资料，确保客户资料真实有效客服1、负责以销售提供的资料拟定合同，原则