客服部管理制度与流程.doc

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1、客服部管理制度与流程目录总则一．客服内部管理制度二．客服部人员工作管理规范三．客服部工作流程四．其他一．总则1.适用范围本管理制度适用于公司客服部2.目的为了不断加深对客户需求的认识，实现“以客户为中心”的营销理念，提高客户满意程度，改善客户关系，提升企业竞争力，特制度本管理制度。3．原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系。（一、）客服主要职责1有效、科学的组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户资料的准确性与及时性。管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等，保障客户满意度。2建立完善的客户信息库管理规程

2、，以提高信息库利用效率，与本公司业务伙伴建立长期稳定的业务关系。3负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交的方案进行审核优化。对公司客户信息分类储存、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据。4配合销售人员做好产品使用和资金回收工作。（二、）客户信息管理客户信息是公司重要的无形资产，建立清晰、明确、及时的客户信息由助于帮助业务人员顺利的展开工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客户部设专人进行统一管理。所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务。1客户信息档案构成：客户信息包括客户区域，客户的基本资料，

3、客户建档时间，企业规模，合作情况及发展潜力，企业信用情况等。2客户信息档案的建立、提供、积累和保管2.1对每一个客户应建立健全的的客户基本档案，客服主管应予以监督知道；客户资料一式两份，客服部留存一份供业务使用，一份以电子表格形式填写、保存客户信息资料。2.2市场部业务人员必须及时跟踪客户情况变化，及时填写、更新客户信息档案的内容。客服将客户资料整理、录入，形成电子化客户档案，输入公式信息数据库，备有官方查询。2.3客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一次。2.4客户资料作为信息机密一律由客服部掌管，客服部必须妥善保管，凡其他部门索取

4、客户资料时，需各部门经理签字后向客服部申请查阅。(三、)销售合同管理1为加强业务管理，规范销售过程中的销售行为，促进内部业务流程合理运行，提升经营绩效，客服部负责销售合同的监督执行和管理。2业务合同包括公司及市场部签订的所有对外销售的合同。3市场部需在每月月底将当月签订的合同交予客服部保管。（四、）客户投诉及回访管理1客户投诉管理规范1.1为更好的处理客户投诉，提升客户满意度协同市场部为客户提供优质服务。1.2负责客户投诉的受理，分类上报，处置情况跟踪、处理效果分析等工作。1.3注重客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉及时受理，

5、迅速有结果，处理后有回访，使客户投诉得到高兴圆满的解决，建立客户投诉表。（见表1）1.4投诉处理工作的三个方面：1.4.1为客户投诉提供便利的渠道1.4.2对投诉进行迅速有效的处理1.4.3对投诉原因进行最彻底的分析1.4.4投诉解决宗旨：挽回不满意客户2客户的需求是动态变化的，客服部应通过定期或不定期的回访了解客户需求，发现相关部门工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。3客服回访内容：3.1询问客户对本公司的评价，对产品和服务的意见和建议。3.2特定时期内可做特色回访（如店庆日，促销活动）3.3回访时间不宜过长，内容不宜过多

6、。3.4客户回访规范：3.4.1避免在客户休息时打扰客户3.4.2必须保证重点客户100%的回访3.4.3必须保证回访信息的完整记录二．客服人员管理规定（一、）客服工作管理规定1凡客服人员应竭诚为公司服务，维护公司荣誉，扩大公司影响力2所有工作人员应遵守公司各项规章制度3工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，富有责任心。4与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，为其解决问题。5在工作期间代表公司形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事。6所有成员对客服部管理不满意有及时提出意见或建议的权力。（二、）客服接听电

7、话要求1接听电话时面带微笑，决不允许把个人情绪带到工作中来2电话响铃两声后拿起，说：“您好，深圳凡高眼镜，请问有什么可以帮你？”；电话响铃超过三声后接听，必须首先向客户致歉。3接听电话时语速不宜过快，并详细记录客户要求4接到客户订货电话时，应向客户核对姓名，店名，地址，订货数量，产品系列并记录下订货人姓名；方便今后查询。4接到客户投诉电话时不允许打断客户，要去听客户说，让客户说，使客户有发泄的机会，一吐为快。5接到客户投诉电话时，及时向客户致歉，展开调查并根据情节轻重，上报部门主管，询问解决办法，记录在客户投诉表中。三．客服部工作流程客服工作的核心

8、理念：以客户为中心客观工作流程：投诉开始销售分析发货