高效率职场沟通与表达技巧讲课稿.ppt

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1、高效率职场沟通与表达技巧沟通的效果-取决于接收者接收到的，而非表达者的表述。理想的结果有问题的结果糟糕的结果信息层了解、理解不了解、不理解误解反应层心服口服口服心不服就是不服心服口不服行为层言行一致阳奉阴违对抗行为拒不采纳沟通的经典模型编码传讯解码反馈差异-----沟通的主要问题沟通中的主要问题是差异：性格、性别、文化、素养、教育、年龄、立场、地位沟通当时的差异：频道差异什么是沟通的频道？是沟通的过程中，沟通双方思维的一致性识别频道差异突破沟通障碍频道差异的类型关闭频道争夺频道分叉的频道____实际工作和生活中的频道差异要更复杂，往往是上述三种频道差异混合在一

2、起产生的结果频道的一致性与沟通的效果在不同的频道上，没有实质性的沟通发生只有在同一个频道上才能“通”频道差异带给人的挫折感，让人容易激动和愤怒在一致的频道上沟通是令人愉快的，让沟通双方彼此欣赏沟通时，我们只关注沟通对象和内容，而忘了关注沟通过程中我们自身的状态对沟通过程——频道的关注和控制：你是否留意到自己的沟通状态？刚才我好像走神了？我好像过分激动了？我是不是说得太多了？你能否留意到对方的沟通状态？看样子他没在听我说话？他显然有话说他真的能理解吗他说话的声音越来越响了主导沟通频道——有效的沟通的策略实用的沟通五要素倾听表达提问回应行动小测试——白纸一张倾听问

3、题——沟通中最大的问题中国经理人最薄弱的环节知己知彼——决胜的前提没有倾听，就没有高效的表达；不了解对方的需求，就很难说服对方始于倾听，终于倾听倾听问题一我知道了判断越早，出错的概率越高——避免主观臆断，用开放的头脑去听，延迟判断倾听问题二踩到尾巴！当对方谈到和自己有关的事，就很难心如止水了。—避免情绪化，用开放的心胸去听，控制情绪。倾听——和对方的脑频道同步倾听的目标——像沟通对象一样思考听什么？——不能只停留在表面-听语词-听表情、语音、语调-听体态、小动作-听心情、愿望、意图反馈与倾听反馈是倾听的一部分，用来检验倾听的效果反馈的三层次：-简单的重复-总结

4、-举一反三反馈包含语言信息，也包含非语言信息；反馈的类型反馈可以是描述性的；也可以是探究性的；但要尽可能避免批判性的。倾听的原则用全身去听开放头脑和心胸-延迟判断-抑制情绪反应在听的过程中归纳和反馈对表达效果的评估站在听众的角度思考。表达方式可能引发的歧义是什么？如何界定来避免歧义？表述——同步沟通对象的脑频道把我头脑中的图画，画在对方的头脑里简单实效—KISS原则KeepITSimpleandStupidSimple:简单的，避免噪音Stupid：浅显的，不要使用对方没有的频道练习：每个小组列举一个贵公司业务中使用的术语；尝试向非专业人员解释这些术语。肢体语

5、言的表现力一个人要向外界传达完整的信息单纯的语言成分只占7%声调占38%另55%的信息都需要由非语言的体态语言来传达即时讨论:表达中的倾听表达过程中，我们听什么？哪些原因导致听众关闭频道？发现了关闭的频道，该怎么办？怎样的表达能减少对方关闭频道？提问——控制沟通的方向与进程提问不只是了解信息—明知故问提问是最有拉力的一种沟通方式人们听到问题的第一反应常常是回答它！要说服对方，提问比表达更有效提问的类型和原则提问的类型-开放式的问题-封闭式的问题提问的顺序-从简单到复杂-从浅到深用提问来保障频道的一致性开始对话时提问：了解对方的频道引出一个话题用提问来保障频道的

6、一致性对话过程中提问：试探对方的频道当对方偏离话题或注意力分散时，通过提问把对方引回来；当正面陈述无法说服时，改用提问让对方自己说服自己。用提问来保障频道的一致性快结束对话时提问：主动获得对方的反馈，看看有没有遗漏的信息；把话题引向下一个事件。即时讨论：如何减少频道分叉？有什么方法可以在沟通的过程中及时发现频道有没有分叉？如果你是听众，你如何准确理解表达者？如果你是表达者，你如何确保听众准确理解？老狼和狐狸讨论：狐狸在沟通的过程中使用了什么技巧?这种沟通技巧的使用带来了怎样的后果？如果你是狐狸，你怎样处理这个困境？感性沟通与理性沟通理性沟通无法直接解决感性问题

7、回应对方的感性诉求，先处理情绪在对方情绪稳定时，再进行理性沟通回应——满足沟通对象回应的主要目的：满足对方沟通的心理需求；回应是关闭对方频道的最佳方式。回应和反馈的区别反馈是理性沟通回应可以是感性沟通反馈针对的是谈话的内容回应针对的是人的情绪、愿望和心理需求反馈者只反馈信息不表达情绪和态度回应者会表达自己的情绪和态度沟通与需求的满足回应的原则若非原则问题，乐于成人之美行动——最有力的沟通手段当其他沟通方式无法争得话语权的时候，人们就采取行动——“搞搞大”行动是一种沟通，但是行动包含的信息量很少——三思而后行，事不过三针对沟通频道差异的综合讨论情商与人际沟通自我

8、意识社交认识自我管理人际关系管理ei个