门诊就诊流程分析会讲课稿.ppt

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1、门诊就诊流程调研分析会一、项目背景为体现“以病人为中心”，切实优化门诊就诊服务流程，主动破解病人看病难的难题，从根本上改变“三长一短”（即挂号排队时间长、候诊和候检时间长、交款取药时间长、医生看病时间短）现象的发生。为更好的了解门诊就诊服务流程的各个环节，从2013年12月份将门诊相关制度进行修定完善规并要求严格执行相关制度，已取得初步成效。2013年底至2014年3月份医疗质量监督管理科共三次对门诊就诊流程进行督导检查，为明确门诊就诊服务流程各环节的瓶颈问题，作调研、分析、整改。二、成立QC小组成立由分管副院长、医教科、医疗质量监督

2、管理科、护理部、护理质量监督管理科、财务科、药械科、保卫科、信息科组成的QC小组三、PDCA过程（一）现场调研根据我科及相关科室的督导，发现我院目前存在门诊布局不规范，就诊流程不合理，有限的医疗资源得不到合理的配置，造成门诊秩序混乱，高峰时段患者候诊时间长的现象，存在很大安全隐患。根据调研情况制定《医院门诊服务流程调查表》及时间表。（二）制定时间表17/4181920212223232526272829现场调研制定新的调查表应用调查表系统追踪召开分析会整改阶段整改效果，追踪检查QC小组现场调研图片（三）门诊就诊服务流程系统追踪项目平均

3、时间（分）预检分诊1候诊时间12就诊时间14交费时间5取药时间5到住院科室时间6整个流程43分钟满意率100%表2：医院门诊服务流程调查情况医疗质量与安全管理委员会门诊流程分析会（四）门诊部就诊情况：发言人：（门诊部主任）1.门诊目前存在问题：（1）诊室人员多，没有做到一人一诊室，保护患者隐私不到位。（2）根据医院就诊特点，未制定早上和下午的具体高峰时段。（4）普通号、专家号患者分布不均，出诊专家只有一人，导致患者等候时间长，没有达到有效分流就诊高峰。（5）按照门诊就诊流程，患者到达门诊后应先到预检分诊处排队，经护士分诊填写好相关登记

4、本后再挂号，之后才能到各专科门诊就诊，过程复杂；患者经医生初步诊断后需要做各种医技检查，待检查完毕返回专科门诊后，为保证各门诊秩序，患者依然要与未就诊者一样再次排队等候；在治疗过程中需用药的患者，必须在收费处及药房前依次排队，然后才能取药治疗。（6）部分患者对医院的流程及标识不太清楚，延误整个就诊流程。（7）部分辅助检查的等待时间延长了门诊患者滞留时间。（8）门诊目前无叫号系统，未能实时监控、分流等待就诊患者。表3：2014年1-3月就诊情况项目2014年1月2014年2月2014年3月合计门诊就诊人次5362431050891476

5、1患者就诊等候情况2.改进措施（1）完善预约门诊服务，针对患者不同情况，分时段预约，有效调节高峰期患者人数。（2）进一步解决完善专家号和普通号的分流工作。（3）建议门诊大厅导医预检分诊台，设立免费为诊断明确的复诊病人、检查人员开检查、化验单及处方的医务人员。（4）建议安装叫号系统通过叫号系统实行门诊流量监测，制定高峰时段（每天上午9:00—11:00，下午14:30—16:00）是患者就诊高峰时段，当半小时内同一诊室出现10位以上的就诊人员时，导医台工作人员报告门诊主任，由主任做好人力资源工作，增加出诊诊室及医生。（5）改善就医环境，

6、门诊保洁工人随时清洁环境卫生，保证清洁、舒适环境。在各候诊区配舒适候诊椅、门诊导向标识系统，完善醒目，方便病人就诊。（6）切实落实替代方案。（五）门诊预检分诊应急服务措施发言人：（护理部主任）1.成立统一的分诊台，统一管理。设1名负责人，负责日常工作及人力资源调配。2.根据专科特色，设置有一定临床经验的护士进行分诊工作，提高分诊准确率，减少等候时间。3.制定高峰时段（根据病人流量分析，早上9:00～10:00，下午14:30～16:00）4.一旦发现就诊病人增多，预检分诊人员首先汇报门诊负责人，启动预检分诊应急预案，预检分诊人员互相协

7、作，有序分诊，引导患者就诊。5.对危急重症患者立即开通绿色通道。6.对重点患者（有冲动行为、自杀自伤、暴力攻击等患者），与保安加强合作，尤其是夜间，保障就诊患者的安全护送。7.加大监管力度，定期督导检查，持续改进。（六）收费室关于协助门诊服务流程的措施发言人：（财务科科长）1.挂号前由导医台提供相关信息，缩短挂号时间。2.当门诊、住院收费室出现排长队现象，排除等候时间超过30分钟时，当班人员向科室报告。3.立即启动应急预案，安排休息人员增开机动窗口；安排当班人员延时下班。（六）药剂科关于协助门诊服务流程的措施发言人：（药械科科长）1.

8、增加一名工作人员，有专门的审方窗口和发药窗口，以此缩短患者等候时间。2.针对急诊患者、危急重患者，开通绿色难道。3.如果等候患者在10人以上，我科立即增加工作人员。（七）保卫科关于协助分诊的整改措施发言人：（保卫科长）1