旅游业服务意识培训课件.ppt

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1、服务意识培训黄山学院旅游学院姚李忠副教授2013.12.8索道公司服务意识培训黄山学院旅游学院2教学大纲一、服务意识概述二、索道员工提升服务意识运用策略三、良好的职业道德及服务意识养成第一讲服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的顾客要什么顾客服务的等级礼仪概述1-为什么要有服务顾客的意识？服务的含义服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的行为和过程的总和。客人的期望服务的六要素做一个优秀的服务员需要运用的技巧优质的服务三方受益员工细分化管理员工发展所必备的条件容易在竞争中被淘汰的四种员工6竞争带来的……所以，在竞争越来越激

2、烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。SERVICES-Smile（微笑）E-Excellent（出色）R-Ready（准备好）V-Viewing（看待）I-Inviting（邀请）C-Creating（创造）E-Eye（眼光）服务的六要素工作能力—工作迅速、准确、高效率专业知识—能够解答和处理问题自豪感—对自己的工作感到自豪、骄傲仪表—礼貌、礼节、礼仪（尊重、尊重的形式）彬彬有礼多尽一分力服务礼仪注意的规范五个关键字：尊重沟通规范

3、互动心态服务礼仪是指在服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。服务礼仪的宗旨是：礼貌服务、宾客至上。服务礼仪？？有＂礼＂走遍天下索道公司服务意识培训黄山学院旅游学院服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。自豪感赋予我们自尊幸福的来源自我价值快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事

4、。多尽一分力101%的惊喜服务给自己创造发展的机会小故事这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于周围开米铺的非常多，而且实力相当强，为了生存下去，他就想了有别于其它米铺的服务才能挽留住顾客。当时买米的多是家庭主妇，买的少了吃不了多久，买的太多又很难提回家，于是王永庆就提供了送货上门的服务，并且在送货上门时提供装米服务，并为每一个顾客建立一个档案，记录每家的人口，大约多久可以吃完一袋米，就定时送货。顾客的期望快捷礼貌整洁与卫生关注安全感自豪感WhatareCustomers?顾客的定义顾客是使用我们产品和服务的人.WhoIsOurCus

5、tomers谁是我们的顾客?External外部顾客Internal内部顾客顾客的需求？物有所值情感实效便利文明卫生、安全宾客需求优质服务任何时刻都达到或超越顾客的期望服务如何在竞争激烈商业环境中取胜？顾客服务商品质量商品价格企业形象品牌文化名牌员工服务——利润的源泉服务质量指工作人员为宾客提供的服务，适合和满足宾客需要的程度。或者说,服务能够满足宾客需求特性的总和硬件设施+软件服务=服务质量具体表现为五感:舒适感,方便感,亲切感,安全感和物有所值感其中软件服务尤为重要，占优质服务的80%，规范服务+超常的服务=软件服务=优质服务因此我们全

6、体员工必须树立高度的“顾客服务意识”“5S”索道“5S”是最高级，其包括安全（Safety）、服务（service）、服务质量（servicequality）、服务人员（servicestaff）、服务设施（serviceestablishment）等五个方面。全国共有435条索道，云谷索道被评为全国首批“5S”索道，仅有四条索道获此殊荣。顾客的含义凡是光顾疗养院的人都是客人消费型顾客非消费型顾客无论是消费型客人还是非消费型客人，都是疗养院的客人，我们要把非消费型的客人转变成消费型客人服务意识服务人员为宾客提供的一种热情、周到、主动的服务欲

7、望和意识它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯是通过培养和教育训练而形成的顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……2-顾客是怎样流失的顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了企业9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一个不满的顾客一

8、个不满的顾客l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有