医药企业客户关系管理课件.ppt

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1、第七章医药企业客户关系管理一.客户关系管理概述客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供one-to-one个性化服务，提高客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润最大化。客户关系是指医药企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供的一种特殊的接触机会，还可能是为双方利

2、用而形成某种买卖合同或联盟关系。客户关系的内涵：让客户更方便（Convenient）对客户更亲切（Care）个性化（Personalized）立即反应（Real-time）客户关系的整体内容企业后端：研发、咨询、渠道管理等消费者（外延客户）前端：营销、销售、服务中心、市场等供应商、分销商、合作伙伴（内涵客户）接触联络交流反馈合作评估调整测量统计需求挖掘联动客户客户关系的定位准确识别客户区分客户群中的不同客户最具价值客户最具成长性客户低于零点客户与有价值的客户发展一对一的互动营销提供个性化的产品或服务以满足客户的特殊需求客户关系的进展程度与医药企

3、业客户关系管理和服务水平紧密相关。客户关系提升的过程是管理精细化和信息化的过程，通过网络技术与客户建立互动式管理，创造并稳定客户关系，实现而客户忠诚。CRM维护客户关系应遵循的原则给客户亲切感并进行感情投资给客户更多方便和更多选择提供个性化服务，更有效地满足客户需求提供快速有效地服务，建立快速反应机制二.医药企业客户关系管理的内容与价值客户关系管理的内容⊙客户识别⊙客户保持⊙客户流失客户关系管理的功能客户关系管理的价值分析⊙客户价值含义⊙客户价值管理客户识别：即通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，

4、客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。识别潜在客户识别有价值客户识别客户的需求识别潜在客户应遵循的原则摒弃平均客户的观点寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户搜索具有持续性特征的客户对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的合作问题上发挥作用认真考虑合作关系的财务前景应该知道何时需要谨慎小心；♂识别有价值的客户步骤①分离出交易型客户，以免他们干扰你的销售计划。②分析关系型客户。关系型客户分为三类给公司带来最大利润的客户带来可观利润并且有可能成为最大利润来源的

5、客户现在能够带来利润，但正在失去价值的客户进行客户关系管理营销，目标是留住这些客户进行客户关系管理营销，目的是提高公司在他们购买的商品中的份额剔除♂识别客户需求的方法会见头等客户。意见箱、意见卡和简短问卷。通过邮寄、电话和网上发布等方法进行调查。客户数据库分析。客户代表可以询问客户对自己和企业的看法。访问竞争对手获得有关价格、产品等有价值的信息。与顶级客户联合访谈，收集改进特定产品或服务的信息，参加访谈的所有成员组成一个兴趣小组。市场调研小组。♂客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户保持需要企业与客

6、户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须在建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。客户保持的方法1、注重质量：长期稳定的产品质量是保持客户的根本。2、优质服务：虽然再好的服务也不能使劣质产品成为优等品，但优质产品会因劣质的服务而失去客户。3、品牌形象：只有让客户对企业有深刻的印象和强烈的好感，他们才会成为企业品牌的忠诚者。4、价格优惠：价格优惠不仅仅体现在低价格上，更重要的是能向客户提供他们所认同的价值。5、感情投资：积极寻找商品之外的关系，用这种关系来强化商品交易关系。客户保持管理的内容建

7、立、管理并充分利用客户数据库找出客户数据与购买模式之间的联系，为客户提供符合他们特定需要的定制产品和相应服务。通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度客户关怀应该包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因企业应该充分利用客户投诉和抱怨这一宝贵资源，不仅要及时解决客户的不满，而且应该鼓励客户提出不满意的地方，以改进企业产品的质量和重新修订服务计划。♂客户流失是指由于各种原因，客户不再忠诚本企业，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。客户流失原因分析：1、公司人员流动导致客户流失。因为职业特点，营销人

8、员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，他们流失的背后往往是伴随着客户的大量流失。2、竞争对手夺走客户。20％的优质客户能够给一个企业带