客户关系管理题库.docx

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1、单项选择题1、（）是分析运营型CRM中的各种有价值的信息和数据，为企业的经营、决策提供依据。（2分）A．运营型CRMB．分析型CRMC．协作型CRMD．沟通型CRM我的答案：未作答得分：0分参考答案：B2、下列不属于客户描述性数据的是()。（2分）A．降价销售B．行为爱好C．客户家庭成员情况D．信用情况我的答案：未作答得分：0分参考答案：A3、当企业的产品或服务落伍时导致客户流失属于（）。（2分）A．企业自身原因导致B．客户原因导致C．双方原因导致D．产品原因导致我的答案：未作答得分：0分参考答案：A4、客户关系管理系统是

2、以实现（）的理念为目的，运用先进的管理思想和各种你技术对客户的数据信息进行管理的一种信息系统。（2分）A．企业以产品为中心B．企业以客户为中心C．企业以利益为中心D．企业以管理为中心我的答案：未作答得分：0分参考答案：B5、（）是指企业的客户由于某些原因，不再购买企业的产品或服务，与企业终止业务关系的行为。（2分）A．客户投诉B．客户抱怨C．客户流失D．客户保持我的答案：未作答得分：0分参考答案：C6、客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）。（2分）A．产品的包装B．附在实体产品之上的服务C．附在产品上的广告价值D

3、．产品的使用价值我的答案：未作答得分：0分参考答案：B7、（）是概括的数据到详细的数据的过程。（2分）A．数据钻取B．数据聚集C．数据旋转D．数据上卷我的答案：未作答得分：0分参考答案：A8、（）侧重分析客户数据，能够使企业更为清晰地了解自己客户的类型，把握不同类型的客户的准确需求，从而发挥最大潜力挖掘客户和更好地服务于客户。（2分）A．运营型CRMB．分析型CRMC．协作型CRMD．沟通型CRM我的答案：未作答得分：0分参考答案：C9、从（）看，可以认为商业智能是从根本上帮助企业把运营数据转化为高价值的可以获取的信息（或

4、知识），并且在恰当的时间通过恰当的手段把恰当的信息传递给恰当的客户。（2分）A．管理角度B．IT角度C．应用角度D．数据角度我的答案：未作答得分：0分参考答案：A10、（）的业务流程主要包括客户沟通、客户服务处理、客户服务记录、客户服务分析等。（2分）A．销售管理子系统B．运营管理子系统C．客户服务子系统D．营销管理子系统我的答案：未作答得分：0分参考答案：C11、从实际看，在客户投诉后发生客户流失，原因排在第一位的是()（2分）A．产品质量B．竞争因素C．服务态度D．客户迁移我的答案：未作答得分：0分参考答案：B12、客

5、户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。（2分）A．考察期B．形成期C．稳定期D．退化期我的答案：未作答得分：0分参考答案：A13、数据仓库的真正关键是数据的（）。（2分）A．存储与应用B．计算与应用C．存储与管理D．运用与管理我的答案：未作答得分：0分参考答案：A14、以下关于商业智能的说法，不正确的是（）。（2分）A．商业智能系统运作简单，计算量小，需要数据库技术的支持B．商业智能通常被理解为将组织中现有的数据转化为知识的技术，有助于企业决策C．商业智能的实现涉及到软件、硬件D．

6、数据分析处理是商业智能的重要组成部分我的答案：未作答得分：0分参考答案：A15、（）是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业的先进生产体系。（2分）A．刚性生产体系B．大规模生产体系C．柔性生产体系D．流水线生产体系我的答案：未作答得分：0分参考答案：C16、以下属于客户关怀手段指企业与客户交流的手段的是（）。（2分）A．主动电话营销B．网站服务C．呼叫中心D．以上都对我的答案：未作答得分：0分参考答案：A17、从功能层次角度，下列（）不是智能客户关系管理系统架构系统架构层次。（2分）A．对话层B

7、．数据存储层C．应用分析层D．业务管理层我的答案：未作答得分：0分参考答案：D18、当产品或服务质量没有达到标准或者经常出现故障时导致客户流失属于（）。（2分）A．企业自身原因导致B．客户原因导致C．双方原因导致D．产品原因导致我的答案：未作答得分：0分参考答案：A19、客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（）。（2分）A．客户价值B．保留客户C．竞争对手D．客户满意度我的答案：未作答得分：0分参考答案：B20、企业界普遍认为，（）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。（2分）A．增加客户满意

8、度B．增加客户价值C．增加客户忠诚度D．增加客户利润率我的答案：未作答得分：0分参考答案：B判断题21、小客户也有可能是“合适”客户。（1分）正确错误我的答案：未作答得