雪铁龙汽车客户沟通技巧课件.ppt

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1、。。客户沟通技巧学习心态用开放的心态去学习、探寻新观点、新技巧和新概念愿意去倾听、能给予反馈、并注意其他人的意见在一周内能够重新回顾一下今天的内容接车员60%的时间用在沟通上有80%的问题出在沟通上课程概述沟通的基本概念沟通的主要环节和技巧案例分析沟通的基本概念——什么是沟通什么是沟通?为什么需要沟通?沟通的基本概念——什么是沟通沟通的基本概念——什么是沟通接车员小张问来服务站换机油的客户刘先生“刘先生，现在东风雪铁龙正在开展夏季送清凉服务活动，我们为您检查一下空调好吗？”沟通的基本概念——什么是沟通刘先生是怎么想的……“他想借夏季活动之名，推销新的卖点。”“他想让

2、我多修理一些项目，挣我的钱。”“他担心我的车空调有质量问题。”“我的车，可能是批量质量问题中的一台。”沟通的基本概念——什么是沟通小张的本意是：“我关注您的爱车。”“如果您愿意，我们的活动提供免费清洗。”“我想询问您的空调是否有故障。”“如果您需要其它修理，请告诉我。”沟通不仅指信息的传递还包括该信息的被准确理解沟通中的错位当讲话者发出信息的内涵与聆听者接收信息的内涵不同时，就会发生“错位”。所以“信息”的被准确的理解是十分重要的。沟通的基本概念——什么是沟通沟通的基本概念——什么是沟通。。沟通中的两个层面工作层面人际层面人际层面工作层面（事实）（语气、语调、肢体、

3、表情）属于事实层面。属于情感层面。使得沟通变得更加温暖、和谐。沟通的基本概念——什么是沟通。。听懂说清沟通是双向的沟通的基本概念——沟通的本质听懂了解客户的期望确认客户的期望沟通的基本概念——沟通的本质听懂说清穿客户的鞋子了解客户的期望不同的客户对服务需求（功能、情感）有着不同的看法。沟通的基本概念——沟通的本质听懂说清。。只有从客户的角度出发，理解事实，换位思考，才能更好的为客户服务。有形度同理度专业度反应度信赖度接车员外在呈现出来的有形的东西接车员能够理解客户需求、理解客户心情的程度接车员所表现出来的专业水平接车员为客户提供服务的速度和效率接车员能够持续的提供优

4、质服务而带来的一种能力沟通的基本概念——沟通的本质客户通常会从5个方面来感受服务商和接车员的综合服务水平。所以，准确全面的理解和分析客户的观点来源，并不断从这5个方面改进和完善自身的工作，是十分重要和必要的。了解客户的期望听懂说清确认客户的期望正确的理解和听清客户的真实需求，确认客户的观点，并且得到客户认可。沟通的基本概念——沟通的本质听懂说清说清把自己的观点和解释表达清楚把为客户提供的解决方案表达清楚，并且得到客户的同意和认可。沟通的基本概念——沟通的本质听懂说清倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持客户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧——接待倾听询问

5、复述期望值引导达成一致关系保持客户接待。。事先做好充分的准备工作预测客户的需求满足客户需求的准备（如何准备）信息需求-维修价格、维修步骤、技术专家……环境需求-接待区、休息区、停车位、维修区……情感需求-被理解、被关注、被同情、被赞美……倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持客户接待信息需求-环境需求-情感需求-沟通的主要环节和技巧——接待迎接客户（接待）的注意事项职业化的第一印象欢迎的态度（发自内心的展现微笑）关注客户的需求（三种需求）以客户为中心倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持客户接待沟通的主要环节和技巧——接待小锦囊做好准备以客户为中心倾听询问复述期望值

6、引导达成一致关系保持客户接待总结：沟通的主要环节和技巧——接待沟通的主要环节和技巧——倾听倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持客户接待。。倾听是一种情感活动不只是听客户说，还要有反馈的表情和动作，互动交流。倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持客户接待倾听要听事实更重要的是听情感倾听的目的是：听清客户说什么（事实），听清客户怎么说（情感）。沟通的主要环节和技巧——倾听如何提高倾听能力（注意事项）让客户把话说完听出重点适时表达配合表情和肢体语言稳定的目光接触避免虚假的反应倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持客户接待沟通的主要环节和技巧——倾听小锦囊听事实听情感倾听

7、询问复述期望值引导达成一致关系保持客户接待总结：沟通的主要环节和技巧——倾听沟通的主要环节和技巧——询问倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持客户接待。。询问的目的迅速而有效地帮助客户找到正确的需求倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持客户接待沟通的主要环节和技巧——询问倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持客户接待——“请您简单说一下，您平时是怎样使用电动座椅的，好吗？”——“上次更换的CD，您觉得效果怎么样”？——“请您把噪音产生的经过大致描述一下好吗”——“您刚行驶了1000公里，为什么这么早做保养呢？”沟通的主要环节和技巧——询问。。倾听询问复述期望值引