星级访查规范.doc

《星级访查规范.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、表A.1评分总表项目标准得分实际得分达标率前厅总机6*预订14门卫行李—到店9登记入住9*叫醒服务5礼宾/问讯服务10结帐服务8门卫行李—离店10前厅整体舒适度58前厅小计129客房客房评价62整理客房服务19*开夜床服务22*洗衣服务22*客房微型酒吧19客房整体舒适度24客房小计168餐饮*自助早餐服务19正餐服务48*酒吧/茶室/大堂吧服务22*送餐服务32餐饮区域整体舒适度40餐饮小计161其他服务康乐服务49*商务中心11*商品服务8其他服务小计68安全设施及特殊人群设施安全设施及特殊人群设施18小计18饭店总体印象公共区域28后台区域12饭店总体印

2、象小计40员工要求与应变能力员工要求26应变能力评价优秀合格不合格总分610前厅项目：总机日期：时间：标准达到未达到备注1在正常情况下，电话铃响10秒内回答102接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称103转接电话准确、及时、无差错104熟练掌握岗位英语或岗位专业用语105接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声106语音清晰，态度亲切10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：6实际得分：项目：预订（三星级（含）以上适用）日期：时间：标准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称102确认宾客抵离时间103询问宾客是否需要交通接送服务104提供

3、所有适合宾客要求房型的信息105正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）106如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择107询问宾客姓名及其拼写108询问宾客地址及其联系方式109说明房价及所含内容1010提供预订号码或预订姓名1011说明饭店入住的有关规定1012通话结束前重复确认预订的所有细节1013通话结束，员工向宾客致谢10标准—网络预订达到未达到备注14有独立网络，具有网上预订功能10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：14实际得分：项目：门卫行李—到店日期：时间：标准达到未达到备注1正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好

4、地问候宾客102为宾客拉开车门103帮助宾客搬运行李104为宾客开门或指引宾客进入饭店105宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间106送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃107进房时，礼貌友好地问候宾客108将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意109饭店大门入口处整洁、畅通、有序10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：9实际得分：项目：登记入住日期：时间：标准达到未达到备注1宾客抵达前台后，及时接待102主动、热情、友好地问候宾客103登记入住手续高效、准确无差错104确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次105与宾客确认离店日期106

5、准确填写宾客登记卡上的有关内容107询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定108指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务109祝愿宾客入住愉快10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：9实际得分：项目：叫醒服务（三星级（含）以上适用）日期：时间：标准达到未达到备注1正常情况下，电话在铃响后10秒内接起102员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门103重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒104能够准确、有效地叫醒宾客105叫醒电话礼貌问候宾客10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：5实

6、际得分：项目：礼宾/问讯服务日期：时间：标准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门102正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼103热情友好地问候宾客104礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册105提供地图并指出附近景点的准确位置106所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到107所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上108员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息109员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息1010委托代办业务效率高，准确无差错10特殊情景描述员工应

7、变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：10实际得分：项目：结帐服务日期：时间：标准达到未达到备注1热情友好地问候宾客102确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次103确认宾客房间号104确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等105出示详细账单，条目清晰、正确完整106结帐手续效率高，准确无差错107询问宾客入住是否愉快108向宾客致谢并邀请宾客再次光临10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：8实际得分：项目：门卫行李—离店日期：时间：标准达到未达到备注1接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门102与宾客确认房间号，行李件数，收取行李时

8、间103行李员应宾客要求，及时到达宾客