营销渠道管理-第13章渠道信息管理课件.ppt

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1、第13章营销渠道中的信息管理营销渠道信息管理综述市场信息管理客户信息管理与客户关系管理渠道信息系统与渠道成员间信息管理技术案例：上海通用汽车公司的CRM系统营销渠道信息管理综述一、营销渠道中信息的作用营销渠道信息是指一定时间和条件下，与企业的市场营销渠道有关的各种事物的存在方式、运动状态及其对接收者效用的综合反映。1234企业经营决策的前提和基础制订企业营销计划的依据实现渠道控制的必要条件进行内外协调的依据作用营销渠道信息管理综述二、营销渠道信息的类型外部信息1内部信息2依据信息来源市场信息客户信息渠道成员间信息物流信息1234依据信息类型第13章营销渠道中的信

2、息管理营销渠道信息管理综述市场信息管理客户信息管理与客户关系管理渠道信息系统与渠道成员间信息管理技术案例：上海通用汽车公司的CRM系统市场信息管理一、市场信息管理与市场信息系统市场营销环境目标市场分销渠道竞争者公众宏观环境力量内部报告系统市场情报系统市场调研系统市场决策分析系统市场信息系统渠道经理分析计划执行控制渠道决策与沟通市场信息管理市场情报系统—情报循环理论使用传播情报的定向搜集处理与分析①信息需求②优先次序③指标④搜集系统①来源②信息收集研究与修改①合适性、可靠性和有效性②将信息转换成情报①谁获得资料，获得什么资料，何时获得②方法市场信息管理市场信息渠道

3、评价统计库回归分析相关分析因子分析聚类分析……模型库最佳销售区域模型定价模型选址模型广告预算模型零售网点配置模型……营销渠道决策分析系统市场信息管理二、渠道市场调研的内容渠道市场调研的内容渠道环境调研现有渠道情况调研广告及促销状况调研企业形象调研市场需求调查产品状况调研产品价格调研市场信息管理三、渠道市场调研方法案头调研实地调研案头调研是对已经存在并已为某种目的而收集起来的信息进行的调研活动，也就是对二手资料进行搜集、筛选。实地调研是指对第一手资料的调查活动。市场信息管理邮寄调查实地调研电话访问直接观察调查会议调查网上调查市场实验面谈访问市场信息管理在选择调查方

4、法时，一般要考虑以下因素：选择的调查方法调查项目的伸缩性需要调查资料的范围调查表及问卷的复杂程度掌握资料的时效性调查成本的大小第13章营销渠道中的信息管理营销渠道信息管理综述市场信息管理客户信息管理与客户关系管理渠道信息系统与渠道成员间信息管理技术案例：上海通用汽车公司的CRM系统客户信息管理与客户关系管理一、客户信息管理客户信息(CustomInformation)客户信息是指企业所服务对象的基本资料及购买企业的产品或服务形成的记录等一系列信息。客户信息管理（CustomInformationmanagement）客户信息管理是应用先进的技术手段（如互联网技术

5、、现代通信技术、数据库技术、数据挖掘技术等）对客户信息进行收集、抽取、迁移、存储、集成、分析和实现，并将结果应用的企业销售管理的全过程。客户信息管理与客户关系管理客户信息管理的意义客户信息是企业资源的组成部分客户信息是企业创新的合作伙伴，创新是企业生存的灵魂客户信息是企业利润的部分来源123客户信息管理与客户关系管理客户信息的收集客户信息的抽取和迁移客户信息的存储和集成客户信息数据库的设计客户信息的分析和实现12345客户信息管理的主要内容客户信息管理与客户关系管理二、客户关系管理系统（CRM）1．客户关系管理系统（CRM）简介客户关系管理系统（CRM）是渗透着

6、管理思想的计算机软硬件结合的综合系统。CRM系统的三大支柱是：业务操作管理；资料分析管理；客户合作管理。在业务操作管理中，CRM应用涉及到三个基本的商业流程：营销自动化、销售自动化和客户服务。客户信息管理与客户关系管理客户资料挖掘CRM渠道销售营销客户服务与支持CRM系统的功能客户信息管理与客户关系管理2．客户关系管理系统（CRM）在客户信息管理方面的优越性优越性CRM系统可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里，从而使得公司对每一个客户都能够有一个比较全面的完整的看法。每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到以前发生在这个客户上的各种接触

7、，让这个顾客得到整体的关怀。不管你通过什么渠道与客户交往，与客户的每一次交往都要有个性化，每一次交往都要有详细的纪录。公司必须要随时在每一次与客户交互的活动中学到新的经验，对各方面加强了解，根据这些反馈作出改善，使公司整体的服务比以往更加优秀。客户信息管理与客户关系管理3.客户关系管理系统的特点特点客户关系管理系统综合了企业中的多种业务流程，实现了市场营销、销售实现、客户服务与支持的优化和自动化。客户关系管理系统将从根本上改变企业的管理方式和业务现与企业运营支撑系统的集成。成熟的客户关系管理系统具有智能化的决策和分析能力，能为管理者提供分析工具甚至代为决策。联机

8、分析、数据挖掘、工作流、