网站客户服务培训课件.ppt

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1、欢迎参加服务意识在销售中的应用培训7/31/20211培训纲要介绍顾客服务的基本概念建立正确的顾客服务态度建立优越的面谈技巧冲破与顾客沟通的障碍7/31/20212顾客服务的基本概念顾客定义：顾客是使用我们产品和服务的人.7/31/20213服务是一种态度真正决定服务的成败不单只是服务人员的行动，而是他们的态度。良好的服务态度是包括从不同角度了解如何对待别人。服务态度包括明白其他人的感受，尊重并接受他人。要培养良好的服务态度，服务人员可从不同角度了解顾客的感受开始。服务的基本概念7/31/20214优质服务任何时刻都达到或超越顾客

2、的期望服务7/31/20215美国一项调查结果：一个不满意的顾客会将其故事告诉8至20人；机构要用12次的优质服务来扭转一个不满意客人的信心；只有4%不满意的客人投诉，而大部份(94%)只将其不满意的情况告知他人。7/31/20216全面顾客服务管理现代的顾客不单只要求服务人员有礼貌，还包括其它服务范围。附加价值产品产品設計包裝方便品質效率環境服務信心建立正确的顾客服务态度7/31/20217态度的重要你的态度决定你的出路7/31/20218积极的态度令你迈向成功!本着关心的态度,我们可以想到并实现许多能让我们的顾客惊喜的事.7/3

3、1/20219优质顾客服务对公司/个人的好处口碑／声誉个人利益外在内在金钱经历权力专业地位满足感名气自豪感面子优越感市场的领导者归属感得到顾客赞许成长与学习得到公司重视团队成就感丰盛的家庭生活增强市场上的竞争能力不断扩充获得更多利润7/31/202110不良服务恶性循环7/31/202111负面服务态度带来的结果负面服务态度结果冷漠不良态度对个人也有负面的影响。服务人员会形成一种对人冷漠，事不关己，漠不关心的态度。不尊重不论服务人员的技巧／经验有多好，如心态不良，便会不尊重别人（不单只顾客）。这亦会

4、影响自己的前途。排斥别人不能体谅别人的感受，了解别人的需要，便会养成一种排斥别人的习惯，只会整天怨天尤人，一事无成。7/31/202112服务对象我们的工作由谁决定？我们的工作由顾客决定—因为顾客是老板！7/31/202113谁是你的顾客？外部顾客消费者经销商内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”7/31/202114我们的顾客要什么？理性—

5、解决问题感性—愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉7/31/202115>=<事先期望事后获得不满满意快乐我们的目标：事后获得>事先期望7/31/202116现实生活应以顾客的眼光来审视“”我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务,我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。7/31/202117建立优越的面谈技巧语言沟通技巧主动地打招呼及自我介绍用欢迎的反应来面对顾客所提出的要求避免提供过于简短的答案表示明白及关心主动提供其它建议多用「请」、「欢迎」等字眼与顾客达成共识防止出现「寂静」时刻向顾客道歉结束对话前紧记用

6、「再见」、「谢谢」等字眼。7/31/202118语言胜利者我当然帮忙，我们互相合作我去打听让我们试试我喜欢忙碌他升职真了不起失败者我不干，我够钟下班了我不知道我们一向都是这样做我工作太忙他升职是因为管理层喜欢他7/31/202119正面谈话技巧尽量避免的说话方法可代替的说话方法例一你应该早一点到达如果你未能准时到达，请你让我们知道。例二我不知道，你应该问维修部我会将你的问题转告维修部，他们可以帮到你…..。1.你见不到我们很忙吗？要迟一点才可以答你的问题。2.当日我不在场，见不到你所说的事情发生。3.你应该预早通知我们，否则，我们无

7、法帮到你。4.了解你更改了地址都没通知我们。5.参加这活动的人太多，了你需要排队轮候。7/31/202120非语言沟通技巧面部：轻松自然，告诉对方你是有准备的，你知道自己在做甚么你对自己的岗位和角色感到舒服笑容：自然舒服，告诉对方你肯定自己。你喜欢你所做的事你喜欢你的顾客眼神接触：无论在说话或聆听时，眼神和注视是持续的告诉对方他或他们是重要的，你乐意接待他们，是自信的身体动作：轻松自然，不慌不忙，告诉对方你能掌握你的工作，你乐意提供服务说话声线和语气：声线温和舒服，清晰自然，语句有礼告诉对方你愿意明白和了解他的需要，你尊重你的顾客7

8、/31/202121销售的最高境界不是设法把东西“卖”给他，而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开；眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存