蛋糕烘焙店经营不可忽略的要素--“服务”教学提纲.doc

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1、蛋糕烘焙店经营不可忽略的要素--“服务”蛋糕烘焙店经营不可忽略的要素--“服务”在当今社会中，不管一个行业的发展潜力有多大，都在费尽心思去招揽顾客，烘焙行业也不例外；“顾客就是上帝”也就是说，是上帝赐予了我们一切，没有顾客，就等于没有了一切，所以，我们要虔诚的好好对待我们顾客。 　　那么蛋糕店如何赢得更多的顾客呢？“服务”便是关健的重要环节；良好的服务能够吸引更多的顾客，并为你带来更多的利润和回头客。在店里，与顾客接触最多的人是服务员，因此他们的素质也直接决定了面包店的服务质量，决定着顾客的满意度。如果店面服务员

2、的素质不高，服务水平不到位，有可能会给店里带来许多不好的影响。 　　店务管理人员的综合服务，良莠不齐、标准不一，服务语言是否热情、礼貌、准确、得体、体贴等，将直接影响店面自身的品牌形象，同时也影响顾客的满意程度。不仅仅如此，随着烘焙行业的不断发展，很多产品出现了同质化倾向，价格也相差不多，只有通过强化服务拉开与竞争对手的距离。高品质服务可以使顾客成为回头客，继而逐步的成为我们的忠实客户，他们具有强大的口碑传播效应，能够帮助面包店吸引更多的新客源，才能形成一个庞大且稳定的客户网络链条。 　　所以，担任该店“店长”就

3、需要在抓团队管理方面下一番功夫了；服务员的接待标准礼仪，服务用语和由内而外散发的职业气质进行严格要求与训练。应该表现为举止自然，姿态稳重大方，言辞简洁亲近，衣着整洁合体，手势彬彬有礼，待人接物合乎分寸等；忌讳酸气、俗气、呆气、铜臭气和媚气，养成正直、纯情、文静的品质，给顾客营造一种信任及舒适购物环境和购物体验。　在所有商业活动经营服务中的服务不外呼三种类型与级别，不防对照一下，对待我们的上帝，现在的你处于哪个阶段和类型？　　强势推销式服务这类服务是将自己的意愿和看法强加于顾客身上，想方设法证明自己正确。导购员对顾

4、客进行死缠烂打，强行去说服和战胜顾客，目的是把东西卖出去，而不充分考虑顾客的满意度和接受度。 　　这种做法虽然能满足部分顾客的需要，但是由于对大多数顾客的需求缺乏准确的了解，更何况对于顾客来说被说服不如自己说服自己来得和谐满意。所以这种做法很容易引起顾客的反感。还有就是，被说服容易导致顾客作出不理性，甚至错误的购买决定，事后产生的悔恨可能导致顾客不愿意再来光顾这家店，而自己愿意购买的顾客则不会产生这种感觉。标准化服务　标准化服务是将所有顾客当成同一类型来看待和处理，统一设定标准化的服务内容，对于带有普遍性的需求都

5、能给予很好地满足，但却不能满足个别顾客的特殊需求，这样也容易导致销售人员在顾客提出超出公司的规定项目时，就以“对不起，公司没有这项规定或公司规定不可以”作为借口去搪塞顾客；甚至连自己都不明白、或也不想去弄明白的事情，便给出同样的答复，无情的拒绝顾客提出的任何要求。可能从某种程度上来讲你赢得了现在，但却输掉了将来！！！　　个性化服务　这是最高级别的服务，也是服务的最高境界。它以顾客为中心，摸清每一位顾客与众不同的特殊需求，有针对性地为他们推荐对位的商品。这种把自己当成顾客利益保护者的态度会令每一位顾客都获得很高的满

6、足感和尊贵感。 　　店主在引导服务员服务素质的时候，最好是向最高级别的个性化服务看齐，给顾客足够的重视和尊重，以提升服务员的素质来带动整个店面的服务水平，拉动店面的回头客。